便民措施“共享轮椅”的门诊应用

赵霞 王静

摘要：目的 满足患者对轮椅日益增长的需求，提供便捷的门诊便民服务，提高患者满意度。方法 在江苏省苏北人民医院门诊大楼门口，门诊大厅内“共享轮椅”共计49辆。结果 自2019 年4 月2日“共享轮椅”投入使用以来，服务就医患者总计人56439次，总服务时长282195小时。结论 病人对门诊服务需求越来越高，因此需要在工作中查找漏洞，利用现代化的信息技术，创新门诊服务，提升患者的满意度，改善患者的就医体验。

关键词：共享轮椅;门诊服务;应用体会

【中图分类号】R-3                          【文献标识码】B                      【文章编号】2107-2306（2020）01-177-02

门诊是医院的窗口，是患者诊疗过程的首要环节，能第一时间反映出医院服务理念的总体思路及服务质量[1]。而门诊诊疗一站式服务中心是医院门诊的第一道服务窗口，是最了解患者所需的窗口，也是患者对医院产生的第一印象，一站式服务中心的便民服务举措对提升患者对医院的满意度有着举足轻重的作用[2]。

1 “共享轮椅”的引进背景

我院门诊轮椅共计22辆统一放置于门诊大厅墙角处，由一站式中心负责日常使用登记及上锁保管，随着我院门诊量的激增，患者对轮椅的需求量也日益上升，经常每日上午九点左右22辆轮椅已全部借出，造成了很多患者无法租借到轮椅，给患者就医带来了极大的不便，且租借轮椅的手续复杂，一站工作人员需要登记病人基本信息包括患者姓名、性别、联系电话、家庭住址，同时患者需要交付押金100元和抵押身份证后才能租借轮椅，根据一站工作人员的统计每位患者租借轮椅需花费大约5-7分钟，有的老年患者甚至花费更多的时间，造成了患者的不满。根据轮椅使用及门诊场地情况，进一步落实“以患者为中心的服务理念”，不断改进服务方式，坚持以人为本，开展因需服务，提高服务质量，改善患者的就医体验[3]，门诊部经过考察和思考，引进“共享轮椅”。

2 “共享轮椅”的实施方案

我院借鉴南通附院、南京鼓楼医院等医院投放共享轮椅的使用经验，与互邦老宝贝（苏州）科技有限公司合作创新门诊便民服务项目，由其免费提供技术支持，我院门诊充分利用现有的空间格局，在门诊大楼门口、门诊大厅四周墙角安装“共享轮椅”共计49 辆，自助担架床2辆，由一站式服务中心负责管理。租借步骤介绍如下：租赁须知，第一步：打开蓝牙;第二步：用支付宝/微信扫一扫轮椅所在桩位上方二维码，进入小程序;第三步：点击下方“扫码”按钮;第四步：点击“我要租赁”按钮，按照小程序提示操作直至轮椅弹出完成租赁。（注：支付宝600分可信用免押）押金198元，24小时内1小时免费，超过1小时收取3.0/小时，超出1天20.0/天。归还须知，第一步：将轮椅收起来，插到归位桩上;第二步：确定锁好并听到滴滴两声，即可使用支付宝/微信扫一扫归还桩位上方二维码，第三步：进入小程序后，点击下方“扫码”按钮;第四步：提示归还成功后，即可按照下方“退押金流程”进行操作。

3 “共享轮椅”的应用體会

改革之前，我院轮椅每年平均使用约12818人次，总服务时长83317小时，自2019 年4 月2日“共享轮椅”投入使用以来，服务就医患者总计56439人次，总服务时长282195小时。一站式服务中心也对共享轮椅的使用进行了追踪随访，随机抽取了租借共享轮椅的患者100名，进行了电话回访，了解患者对共享轮椅的使用体会，患者均表示：共享轮椅乃医院的创新服务措施，租借及使用方便。一站中心人员表示共享轮椅有专门的机构定期来院维护，无需担心轮椅被盗等不良事件的发生，大大节约了人力成本。一站中心仍保留了一部分手工租借轮椅的功能，以方便一些不会使用手机租借的老年患者。同时，建立共享轮椅微信工作群，由第三方客服，技术支持工作人员以及我们一站工作人员，及时解决患者租借过程中遇到的各种问题。同时共享轮椅1小时以内免费使用，超过1小时数去使用费，不仅满足了患者的基本使用需求，同时也避免了部分患者长期无故占用共享轮椅，而导致其他需要的人无法使用的现象，做到一切以病人为中心，为病人提供优质便民快捷的服务。

结语

基于信息化的巨大优势，实现了门诊轮椅的共享，一方面提高了轮椅的使用率，充分利用了现有的门诊格局;另一方面为患者提供了更加便捷的门诊便民服务，极大的方便的患者就医，改善了患者的就医体验，落实了以病人为中心的服务理念，提升医院的社会效益和经济效益[4]。

参考文献：

[1] 王莉华，秦雪芳. “爱心共享轮椅”的设计实施与应用体会[A]. 公共管理，2018：62-63.

[2] 邹岩.门诊“一站式”服务-人性化服务理念[J].光明中医，2008，23（12）：2401-2402.

[3] 张元红，魏素芳，郑文兰.我院门诊倡导人性化服务的做法与体会 [J].中华护理杂志，2006，41（3）：244-245.

[4] 杨月芳.“一站式”服务模式在门诊中的应用[B].当代护士，2015，11：165-166.