中小企业客户关系管理现状及存在的问题分析

（安徽新华学院 安徽 合肥 230000）

引言

客户关系管理主要强调与客户和企业建立稳定的长期战略关系，企业通过了解调查客户需求，通过客户满意度和忠诚度等各项措施，提高企业的运营能力和全面提高市场竞争优势，进而实现企业与客户的双赢。管理能力弱、整体规模小是我国中小企业普遍面临的问题[1]，客户关系管理就是贯穿企业战略内容的一项较为复杂的管理内容。企业的生存和发展受到客户关系管理的直接影响。随着我国市场经济进入全新的时代，中国特色社会主义市场经济体系在不断完善，使得中小企业面临的竞争环境进一步恶化。由此可见，对中小企业来说，客户关系管理是具有非常重要的战略意义。目前在客户的管理关系中，大部分中小企业还存在着很多问题。例如，信息化技术应用水平低，管理层水平低，计划流程不完善，专业人才不足，这些问题大大限制了新时代中小企业的客户关系管理能力。

1.中小企业客户关系管理现状

目前，中国中小企业的客户关系管理领域几乎处于空白状态。这在我国中小企业的管理经营中，有很多环节是以人际关系、人际关系为基础的。因为客户关系管理没有明确的制度。这种模式使得企业在创立和发展过程中比较灵活，但也经常因主观判断过多而导致企业经营的盲目性，从而对企业的发展造成不利影响。同时，中国的中小企业在客户关系管理信息化方面还处于单独应用机器的阶段。没有深入挖掘顾客的信息[2]。虽然可以使用互联网技术、办公软件、图形软件等软件技术，但问题依然很多。

2.中小企业客户关系管理存在的问题

我国中小企业在实施客户关系管理的过程存在的一些典型问题，其主要表现在：

2.1 CRM软件选定难和基础信息缺乏。中小企业的规模一般是较小的，当企业面对灵活多变的市场时，反应力是它生存的关键。也就是说，应该在短时间内迅速实施顾客关系管理。也就是说，在90天120天内迅速实施CRM是非常重要的。一般来说海外的CRM实施时间长，初期投资也大，不适合我国的中小企业。因为我国提供给中小企业的客户关系管理产品很少，所以很多产品还在初级阶段[3]。

2.2 忽视业务流程重组、将CRM引入有缺陷的业务流程。CRM应用成功的前提是业务流程的重组。在应用CRM软件的过程中，业务流程的重构（BPR）必须重新设计企业现有的营销系统。主要用于帮助企业构建平坦的营销系统。这与企业的企业功能定位、销售系统问题以及市场营销组织的设计问题有关。因此，客户关系管理的应用是否成功，很大程度上取决于业务流程的重组。我国中小企业在制作新的CRM流程时，经常得不到内部支持，所以企业仍被完成了原业务流程，不能将CRM应用于日常业务中。

3.完善中小企业客户关系管理的对策

客户关系管理点明了我国中小企业未来经营和发展的方向，同时也给中小企业带去了更多的活力和希望。但目前中小企业在客户关系管理的方面充满着诸多问题，这严重影响了企业对客户的开发和发掘[4]。并且目前客户关系管理存在的问题与中小企业的经营理念、员工的忠诚度、企业的管理流程以及技术利用率降低有直接的关系。因此，中国的中小企业想改善客户关系管理的现状，应该从以下几个方面入手：

3.1 结合自身特点，制定管理战略。在中小企业的经营管理过程中，管理活动必须要结合中小企业自身的现状和实际的特点。在运用客户关系管理理论时，中小企业的管理层应该认识到该理论的中心是顾客，只有把顾客作为企业经营管理的核心资源，并且通过先进的信息技术和管理流程去管理，才会实现有效的客户管理。

同时企业应该有意识的对现有的业务流程进行充分的设计和优化，将客户关系管理的理念融入管理流程，才能够更好的提高客户服务水平。在这个过程中，中小企业从本行业的特点、本企业的经营特点出发，更准确地了解客户信息和他们的实际需求，有效提高客户满意度和忠诚度。通过提供个性的客户服务，可以全面的改善客户和企业的关系，并且有效维护客户和企业的关系，实现企业经营利润的稳步增长和逐步战略化的客户关系管理[5]。

3.2 技术革新、关系管理现代化。客户关系管理业务不是建立在传统的人际关系网络上的，而是使用先进的信息技术去为客户关系管理业务提供支持。只有在先进的信息化技术的支持下，中小企业才能够更加系统的掌握客户的信息，合理分析客户的实际需求，并且根据客户的收入去提供恰当的服务和产品。所以，中小企业要在引进适合的客户关系管理软件的基础上，提高管理活动的现代化。

4.结语

将客户放在运营管理的首位是客户关系管理的核心内容，其特点是尊重市场发展，尊重客户需求，这样的管理模式在现代企业中发挥着至关重要的作用。虽然中小企业目前对客户关系管理的重视程度已经逐步提高，但是在开展这项管理工作的过程中仍然存在着理念技术层面的缺点。本文分析了我国中小企业客户关系管理的现状和问题，提出了改善中小企业客户关系管理的对策，通过兴中网公司客户关系管理系统的实施案例，得出结论是：我国中小企业应该结合自身情况，从实际情况去开展客户关系管理业务，通过端正的意识将客户关系管理的理念、技术融入企业管理流程和文化，满足中小企业战略布局需求。