家园矛盾中以教师为主体的沟通策略的辨析与优化

秦旭芳，陈 静

(沈阳师范大学学前与初等教育学院，辽宁沈阳，110034)

案例描述：晚上八点多，主班教师接到浩浩爸爸怒气冲冲的电话，询问浩浩后背上的牙印是怎么回事，据浩浩说是小天咬的。主班教师上的是下午班，当班过程中未发现浩浩受伤，于是给上午班的副班教师打电话了解情况。在此期间，浩浩爸爸在微信群里质问小天妈妈，等主班教师挂断电话时，微信群里两位家长已经吵了起来。原来，当天上午，区域活动时浩浩抢了小天的玩具，所以小天咬了他。浩浩爸爸要求小天第二天当面向浩浩和自己道歉。小天妈妈同意小天向浩浩道歉，却不赞同小天也要向浩浩爸爸道歉这一行为。主班教师对浩浩爸爸加以劝说，可浩浩爸爸却觉得主班教师包庇小天，对主班教师恶语相向，主班教师在解释的过程中语气也有些激动。第二天，浩浩爸爸闹到了园长室，指责教师看护不利，要求园长处罚该班教师，园长因此批评了该班教师，并帮助家长分析此次事件发生的过程，发现问题所在。最后，园长向两位家长耐心说明孩子就是在与同伴的矛盾冲突中积累交往经验的。经过园长的一番沟通，浩浩家长总算平静下来，双方家长最终握手言和。

一、家园矛盾中以教师为主体的沟通现状

家园矛盾是指幼儿园和家长两个以幼儿为中心的不同教育主体，在对幼儿进行教育的合作过程中产生的行为或心理上的冲突。[1]正如上述案例所示，家园矛盾中夹杂着多方主体，而教师在家园矛盾的化解中发挥着积极的引导作用，是双方沟通的主力军。本文将从家园矛盾中以教师为主体的沟通现状进行阐述。

(一)“夹缝人”的身份

幼儿园教师是履行幼儿园教育工作职责的专业人员，家庭是幼儿园教育的重要合作伙伴，教师作为幼儿园的“代言人”，担负着与家长沟通交流的任务。教师既要维护合作伙伴的权益，又要维护幼儿园的权益。因此，当发生家园矛盾时，教师经常处于左右为难的境地。

一方面，教师是家长与家长之间的“夹缝人”。案例中，浩浩爸爸和小天妈妈因为咬人事件发生冲突，两位家长各执一词，教师夹在中间难以调和。另一方面，教师是家长与幼儿园之间的“夹缝人”。不只是在本案例中，现实生活也有许多家长一旦与教师发生矛盾，就喜欢找园长主持公道，因为他们不信任教师，认为教师无法解决问题，无法给自己一个满意的答案，只有找园长才能得到合理的说法。幼儿园需要安抚家长，因此有些情况下教师的权益就会得不到维护。另外，甚至有些时候，教师还是家庭成员之间的“夹缝人”。有些幼儿的父母婚姻出了问题，争夺幼儿的抚养权，来幼儿园强抢幼儿，把家庭的战场转移到了幼儿园，教师可能在支持哪一方的行为上左右为难。以上这些矛盾都体现了教师的“夹缝人”身份的困境，即由于其角色的多重要求，在工作中教师必须在多主体的要求之间平衡协调，当各个主体的要求不一致、难以协调时，教师就陷入两难境地。

(二)难以控制的情绪

情绪是对一系列主观认知经验的通称，是人对客观事物的态度体验以及相应的行为反应。一般认为，情绪是以个体愿望和需要为中介的一种心理活动。情绪可以分为积极情绪和消极情绪，许多家园矛盾都是由消极情绪引起的，在解决矛盾的过程中，消极情绪更加难以控制。

案例中，浩浩爸爸因为浩浩受伤而怒气冲冲，事情因浩浩而起，小天妈妈已经承诺道歉，但浩浩爸爸的无理要求使得小天妈妈也据理力争，无论哪一方都不肯妥协，双方各执己见，并将怨气撒在教师身上。在此情况下教师的情绪难以控制，较易说出一些不恰当的语言或做出一些失范行为。实际上，在家园矛盾中，教师似乎始终处于劣势，家长提出的任何要求教师都要尽量满足，且要时刻保持微笑，哪怕家长兴师问罪地指责或谩骂，教师也不得不承受，慢慢地，这些长期以来压抑的情绪就会通过某个导火索引爆。教师的工作情绪以及行为表现也会潜移默化地影响家长的情绪、情感。家长遇事易激动，教师作为家园矛盾沟通过程中的主体，也无法合理控制情绪，由此引发家园矛盾。

(三)缺乏应变技巧的沟通

沟通的技巧与随机应变的能力对工作是否取得成功是至关重要的，在解决家园矛盾时也是如此。幼儿健康快乐地成长，离不开教师与家长的共同呵护，家园沟通是一门学问，也是一门艺术。

面对突发的家园矛盾事件，如何让浩浩爸爸在拒绝沟通的愤怒情绪中走出来、真诚地交流，在不知情的情况下如何安抚情绪激动的家长，如何和平地解决微信群里的争吵，这些都需要教师具备随机应变的能力，且具有一定的沟通技巧。如果教师能够加强学习并掌握一些沟通技巧，就可以事半功倍，取得意想不到的效果。在上述案例中，我们可以看出，教师缺乏应变技巧。首先，面对怒气冲冲的浩浩爸爸与冷静理智的小天妈妈两种类型的家长，教师没有因人而异，采取不同的沟通方式与两位家长沟通，缓解两位家长之间的矛盾。其次，两位家长在微信群里发生争执，其他家长旁观了此次事件，教师也没有使用特殊场景的沟通策略化解这场风波。人际沟通学认为，沟通主体会因沟通的地点而发生情绪、心理等方面的变化，影响沟通的效果。由此可见，案例中的教师缺乏随机应变的能力与沟通的技巧，使得其在与家长沟通时沟通的效果不佳。

二、家园沟通窘境的辨析

根据著名学者弗里曼提出的利益相关者理论，家园共育的过程就是主要利益相关者在互利合作的前提下，多主体共同参与幼儿成长的过程，各主体间沟通不畅会影响家园关系。因此，强化家园沟通，预防家园矛盾，是摆在幼儿园与家长之间的现实难题。家园沟通陷入窘境的原因如下。

(一)教师角色定位存在困惑

幼儿教师在其职业生涯中需要扮演多种角色，但由于多重角色的重叠，教师变成了“夹缝人”，进而对自我角色的定位存在一定的困惑，主要体现在以下两个方面。一方面，教师作为家长的合作伙伴，需要以家长的期望为参考，获得家长的理解，解决家长的问题，化解家园矛盾。然而，当家长的期望不合理，与自身教育理念发生冲突时，教师会夹在坚持自身的教育理念与理解家长的期望之间左右为难。而且，教师面对许多家长，每位家长的期望都不同，如何平衡各位家长的要求也让教师陷入迷茫。另一方面，教师受雇于幼儿园，作为幼儿园的员工，其教育观念和行为都要与幼儿园保持高度一致。教师要严格遵守幼儿园的规章制度，维护幼儿园的最高利益。而幼儿园作为教师的港湾，当教师未犯错时幼儿园会尽可能地维护教师的权益，当发生家园矛盾时，幼儿园多采用沟通、安抚的手段化解家园矛盾。但是，当教师确实犯了某些不可挽回的错误时，如体罚幼儿、虐待幼儿等有违师德的行为，幼儿园应做出妥当的处理。

(二)教师情绪劳动失调

教师在工作过程中为了满足教学任务要求以及自身的内在要求而进行的情绪管理或者情绪工作即教师的情绪劳动。有学者对教师情绪劳动内涵进行分析得出，教师工作存在情绪劳动合理化与情绪劳动失调两种状态。[2]在处理家园矛盾的过程中，教师一旦无法合理控制情绪，就较容易出现情绪劳动失调行为。情绪作为一种主观意愿的表达，具有主观性和复杂性。幼儿教师直接的情绪劳动对象为幼儿，但间接的情绪劳动对象还包括家长、幼儿园领导，甚至是同事。因此，幼儿教师是高情绪劳动职业，在日常工作中，教师需要时刻表现出亲和、微笑的积极状态，压抑自己的消极情绪。根据资源稀缺理论，家园矛盾越大，教师压力也就越大，那么教师的负面情绪和感受就越多，从而调节这些负面情绪的难度就越大。在家长因担心幼儿心生焦灼、情绪激动的情境下，教师的压力逐步增大，平时压抑的消极情绪一触即发，极易出现情绪劳动失调的情况，进而引发家园矛盾。教师的同理心也是教师出现不当行为及情绪劳动失调的重要原因。同理心是指站在对方立场设身处地思考的一种心理现象，具有同理心的人在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法，理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题。缺少同理心的教师在沟通过程中不能设身处地地思考家长的不合理行为，以致情绪管理失败，引发情绪失调行为。

(三)教师应对家园矛盾的能力不足

在日常工作中，大部分教师能够认识到家园沟通的重要性，然而，他们在实际沟通中往往缺乏应对家园矛盾的能力，导致沟通效果大打折扣。一方面，这主要归因于幼儿园的管理者沟通意识薄弱，不重视幼儿教师的沟通能力的培养。2012年，教育部公布了《幼儿园教师专业标准(试行)》，正式将沟通能力纳入幼儿教师专业能力评价标准体系中。《幼儿园教师专业标准(试行)》明确指出，幼儿教师应“与家长进行有效沟通合作，共同促进幼儿发展”[3]。由此可见，幼儿教师的沟通能力是教师必须具备的能力，需要受到幼儿园管理者的重视。如果幼儿园管理者沟通意识薄弱，不重视教师沟通技能的培养，幼儿教师就不会把这项能力放在心上。另一方面，幼儿教师自身没有积累与家长沟通的经验，对于沟通的专业知识掌握不足，能力不够。例如，很多教师能够意识到潜在的家园矛盾，但在分析矛盾原因时未能探寻到引起矛盾的深层次原因，察觉不到隐藏在矛盾下面的深层次问题，不能够从家长的语言中解读出隐藏的真实心理需求，因此，面对一些棘手的问题时经常束手无策。

三、家园沟通策略的优化

(一)找准角色定位，成为“语言艺术家”

在家园矛盾的沟通过程中，矛盾无法回避，教师必须理性面对现状并找准自己的角色定位，即教师需要做家园沟通中协调各种人际关系的“语言艺术家”。在处理与幼儿园管理者和幼儿家长的关系时，教师要认真倾听家长的心声，教师的语言要凸显真诚、谦逊，教师要试图通过与家长的真诚对话和相互理解实现认同，达成共识。沟通行动理论认为，沟通的目的是在沟通过程中使用正确的表达，并且能够真正地理解彼此的意图，达到预期的沟通效果的正确性。[4]如果教师内心一直存在着“他们这样做简直是无理取闹”或“这样的要求根本不合理”之类的想法，就无法真正理解家长的意图，无法找到解决家园矛盾的方法。因此，教师在与家长沟通时，要注意家长的语气和表情，多倾听、多等待，当教师理解了家长的真正意图后，就会发现自己没有关注到的方面或自己需要改进的方面，进而根据对方的想法调整对话内容，实现正确的沟通，顺利解决家园矛盾。

除此之外，幼儿园应该加强对教师的人文关怀，帮助幼儿教师找准角色定位。资源保存理论认为，幼儿教师具有在获取资源和付出资源之间保持平衡的倾向，如果教师感知到自己在工作中付出的资源大于幼儿园补充的资源，教师会在后续工作中减少付出的资源，以保持个人资源的平衡。[5]因此，在矛盾解决之后，幼儿园应该及时对教师进行心理疏导，让教师感受到幼儿园的关怀，增强教师对幼儿园的信任感与归属感。

(二)合理调控情绪，改善情绪劳动方式

教师情绪劳动关乎家园沟通效果，因此教师要合理调控情绪。Hochschild 认为，情绪劳动存在“自然行为、表层行为和深层行为”三种调节行为，情绪劳动的方式可以分为自然劳动、表层劳动和深层劳动。[6]自然行为是指人的自身情绪与组织要求情绪完全相符，人能够自然而然地将自身的真实情绪展现出来。表层行为是指人仅改变外在的情绪表达来达成组织所要求的情绪表现，但并不会改变自己内心的情绪感受。深层行为是指人会改变内在感受而使其与组织所要求的情绪表达一致。[6]当前，教师情绪劳动方式大多是表层劳动，即在家园沟通的过程中，当自身所产生的情绪和家长或幼儿园的要求发生冲突时，由于受幼儿园规章制度的约束，教师仅做出表层改变，但内心的不良情绪并没有发生本质改变。这种情绪劳动方式没有真正消除教师内心的不良情绪，因此，教师应该进行深层次的情绪劳动，通过自身努力使情绪发生转变。

首先，教师应该具有同理心，学会换位思考，站在家长的角度理解家长不合理行为产生的原因，为自己进行心理疏导。运动、听音乐、品尝美食等方式，都可以使不良情绪得到排解，如果自身无法调节情绪，教师还可以向同事倾诉或通过与家人沟通来缓解自己的压抑情绪。其次，幼儿园作为教师强大的后盾，应该未雨绸缪，防患于未然，在教师入职前就对教师进行情绪劳动的培训。职前培训可以丰富教师的知识，将相关知识形成储备库，提高教师的情绪智力。教师走上工作岗位后，相关部门也要定期对教师进行培训，通过经典案例分析让教师找到合理控制情绪的方法，还可以让教师将学习到的理论知识与情绪劳动的具体策略应用在实践中。

(三)加强沟通意识，优化沟通策略

做好家长沟通工作是幼儿教师的必备素质之一。幼儿教师要加强沟通意识，在与家长沟通的过程中不断积累沟通经验和沟通策略，尝试各类沟通技巧。如当发生家园矛盾时，教师可以优化沟通策略，尝试利用沟通三部曲解决家园矛盾中的沟通问题。

1.沟通三部曲之“解码”

家长来自不同的文化与生活背景，他们在生活中用不同的语言编码，即不同的说话形式。因此，教师与家长沟通时，首先要解码，即学会识别来自不同文化与生活背景的家长类型，选择与他们沟通的最佳方式。教师还要学会倾听家长的言外之意，察言观色，从家长的语言中解读出其隐藏的真实心理需求，识别引起家园矛盾的深层次原因。

2.沟通三部曲之“编码”

编码，即教师把与家长沟通的过程以某种合适的语言进行改编。在这个过程中，教师要学会随机应变，因人而异。例如，案例中，浩浩爸爸生气地询问伤口的事情，面对这种冲动型家长，教师应首先承认自己的疏忽，然后表达自己对幼儿的关心，可以说“听到浩浩背上有牙印，我心疼坏了”。这样，教师与家长共情，让家长了解教师对幼儿的牵挂和疼爱，打动家长，先处理情绪再解决事情。面对小天妈妈这种理智型家长，教师可以与家长理性地分析事件发生的过程，晓之以理，动之以情，真诚地与家长沟通，了解家长需求，参考家长的期望，给出合理的解决方式。教师还要学会因地而异，针对微信群这种特殊的沟通场所，教师要温和接纳，考虑大多数家长的心理，措辞要严谨。同时，教师还要针对此次事件给出自己专业的解读和看法，如案例中园长向家长说明孩子就是在与同伴的矛盾冲突中积累交往经验的等，用自己的专业知识赢得家长的信赖。

3.沟通三部曲之“发送”

发送，即对沟通内容进行编码后以适宜的方式进行沟通。在发送的过程中要注意浓缩要点、简洁精练、用词恰当、条理清楚。沟通不仅包括语言沟通，还包括非语言沟通，因此，教师要注意面带微笑、眼神友好、声音柔和，营造一种轻松愉快的沟通氛围，准确传达自己的沟通意图，运用沟通的策略与技巧，及时有效地化解家园矛盾，促进家园关系和谐发展。