浅谈综合医院危机管理体系的建设

胡雅洁

北京协和医院保健医疗部，北京 100730

人类始终无法预知未来，因此对于一些灾难的发生也无法预知，危机事件的发生无法避免，因为危机事件发生带来的负面影响也不可避免， 但可以做的就是要更积极地应对危机。将危机事件对社会带来的负面影响降至最低，甚至利用危机的良好契机，化危机为转机。但这些都需要科学地进行危机事件管理。 医院在危机事件中该如何发挥职责，尽可能将由于危机事件对医院本身带来的负面影响降至最低，这些都需要进行危机管理。医院如何进行危机管理则需要依据医院的危机管理体系，该文试通过依据危机管理理论谈综合医院的危机管理体系建设。

1 危机管理的概念

清华大学薛澜教授等人出版的《危机管理》一书借鉴赫尔曼（Hermann）、罗森塔尔（Rosenthal）、巴顿（Barton）、桑德里尔斯（Sundelius）等外国学者对危机所作的各种界定，从组织管理角度对“危机”概念下了定义：“危机通常是在决策者的核心价值观念受到严重威胁或挑战、有关信息很不充分，事态发展具有高度不确定性和需要迅速决策等不利情境的汇聚[1]。”结合以上定义作者认为危机管理主要是指个人或组织在应对危机的过程中积极进行管理，以达到最大程度减少危害产生的目的。

2 危机管理体系的建立

1986 年管理学家斯蒂文·芬克（Fink）在《危机管理：对付突发事件的计划》中提出危机生命周期理论，即危机从出现到结束各个阶段具有不同特征。根据危机的生命周期理论，为实现危机管理的最终目的，在应对危机的过程中，组织与管理行为应与危机发展的不同生命周期相对应。

2.1 危机发生初期

2.1.1 预警 根据上文中提及的相关概念来看，综合医院在接触危机事件的过程中依据事件类型的不同而不同。

从地震、洪水等自然灾害类，只要不是在医院本地发生此类危机事件，综合医院应对此类事件的主要职责就是按照上级单位的要求与标准外派医务人员进行医疗救助。

从非典、鼠疫等传染性疾病来看，综合医院首先接触潜在危机事件中爆发点的可能途径为急诊、发热门诊以及肠道门诊等部门。因此这些部门防控和预警系统的建立格外重要。因此上述部门在日常接诊中，特别是认为可能存在未明确的新型病毒或腹泻等情况时不仅要上报常规传染病报卡外，还需将每日接诊类似症状患者人数、症状、主诉、就诊人员信息等进行登记，当短期内类似人员突然激增时需要及时将相关信息上报科室主任、医务处、院感办等部门，评估是否启动预警系统。院感办接收上报信息后，应联系检验科及微生物学专家进行数据分析，若明确可能存在进一步传播风险需及时上报疾控中心及当地卫生健康委。此外，要与多家医院联系，告知有关情况并了解相关数据进行比较，以辅助判断是否可能为区域性爆发事件以及预判事件转归，以确定院内下一步应对方案并及时制定相关预案。

2.1.2 制定预案 当预警系统发出警报后，综合医院需要立即对该次危机事件对医院和人民大众的健康影响进行评估。评估院内是否具备治疗特定患者的条件，以及如何保证民众的日常医疗不受影响等。根据评估结论需及时组织人员制定预案。

2.2 危机爆发时期

2.2.1 明确组织架构图 危机管理体系要明确在危机应对中领导部门和执行部门的职责、各部门间组织关系及整个管理体系如何有效运行。因此危机爆发后医院应迅速成立领导小组和工作小组，确定特殊时间各小组职责与相互关系的组织架构图，见图1。

如由医院领导班子成员成立领导小组，医院第一负责人担任组长，共同负责整个危机时期的所有事宜。 领导小组下设工作小组、专家组和督导组。由专家组根据具体情况制定相应规章制度，并为领导小组决策提供专业建议。由督导组对危机时期院内的医疗工作进行质控和督导。工作小组分为医疗和非医疗两组，每组下设不同的工作小组，分别负责相应事务。

2.2.2 人员的安排 ①院内人员的安排：突发公共卫生事件发生时，工作小组对院内医护人员及行政人员根据科室、部门进行分工安排。并将人员按梯队编排，及时调整排班。 保证在整个危机应对过程中，医护人员能够得到合理的休息，避免因过度疲劳而导致医务人员受到不必要的伤害，同时留出机动人员以应对事件的发展。 因此危机中对该院人员进行安排时不仅要考虑院内情况，同时也要考虑是否国家有要求，是否需要派遣医护人员组建国家医疗队，支援其他地区。

②医疗队员的安排：是否需要外派医疗队员支援本市外单位或外省市医院需要根据国家卫生健康委员会的统一部署。在非典、地震、火灾、洪水等危机事件中国家卫生健康委都外派了医疗队员和专家赴事件发生地进行医疗援助。

2.3 规章制度的建立

综合医院突发公共卫生事件的危机应对必须依靠明确的规章制度来进行工作安排。根据危机时期组织架构图，临时抽调相关专家组成专家组，由专家组针对事件本身制定诊疗标准及防控方案，同时根据危机事件的不断发展而及时更新调整。

2.4 区域的重新规划

在应对突发公共卫生事件时需要根据该次事件是否具有传染性而对医院相关区域进行重新划分，比如门诊、病房、手术室等重要区域。同时除将日常的污染区和清洁区进行划分外，还需将潜在污染区也明确标出，并在醒目地点放置处理特殊污染物的专用处置器。其次需要在发热门诊中划定专属区域供相关人员使用，与常规发热患者相区别，同时对于所有病房人员进行调整，达到出院标准的立即安排出院，保证每个病区都有2～3 个空病房以对突然发热患者等进行临时隔离。手术室也需要准备单独的手术间以备感染者使用。

2.5 物资设备的保障

医院资源计划系统（HRP）是通过信息化手段，将医院的人、财、物相关的运营业务进行整合，实现管理精细化、资产效率最大化的管理平台[2]。在突发公共卫生事件爆发后，包括防护物资、医用耗材在内的物资紧缺情况将随之而来。在日常的医院运营中公立医院医用耗材是仅次于药品的第二大支出[3]。 因此在公共卫生事件爆发后，如何利用HRP 系统做好物资设备的保障十分重要。 比如在传染性疾病中，口罩、一次性防护服、护目镜、75%医用酒精等防护物资储备则十分重要， 与此相对应的地震、洪水等灾难危机事件中进行医疗救助时则以外科救助为多，此时要保证抗感染等物资的储备。综合医院应对物资紧缺局面必须全面细致地做好各项工作。如将具体危机事件中涉及的重要且紧缺物资纳入临时战略物资清单进行单独管理，实行专项物资的申领审批制度，同时设立物资使用分级标准，明确战略物资的使用区域、人员及条件。同时积极联系供应商以及具有供货资格的相关单位，启动紧急采购流程，以满足医院在整个危机事件中物资储备的需求。

图1 危机爆发时期组织架构图

2.6 无死角的后勤保障

不论是自然灾害类、还是公共卫生事件类等危机事件的爆发，医院后勤部门的压力也将随之骤增。后勤是否可以正常运转直接影响综合医院的正常运行。电、气、水、暖、动力、电梯、保洁、洗衣房等后勤保障的管理对于综合医院危机管理体系的建立不可或缺。后勤部门应根据危机事件的种类，及医院可能重点涉及的相关区域进行合理布局，以随时配合院区医疗的需求，对医院的后勤保障工作进行无死角管理。

2.7 信息系统的支持

在危机事件中，信息系统的支持十分重要。 在地震等自然灾害类的危机事件中，综合医院在根据国家号召派出专家和医疗队员进行医疗救助时，不能局限于将人员派出则完成任务，必须与外派人员及时沟通，了解救助的情况，是否需要进一步援助等。 特别是在重症患者的治疗上，可外派的专家有限，但在信息系统的支持下，通过开展远程会诊技术与所需要的任何专业的专家讨论，以对存在治疗胶着及特殊的病例，做出进一步治疗方案。

在信息技术支持之下，不仅可以为院内、院间的会议、会诊提供方便，在互联网+的背景下，对于普通患者的就医也提供了极大的便利。 在危机事件发生后，普通民众的就医则成为问题，通过信息技术的支持，不论医院实体是否存在，均可以组织专家为民众进行线上咨询，以保证危机情况下区域稳定。

同时医院信息系统也需要建立应急预案。信息系统作为医院事务的处理系统，24 h 不停运行，加之工作环境因素、人为因素、设备因素等均可导致信息系统出现各种问题[4]。 因此在危机事件爆发后积极利用信息系统的同时也要建立信息系统的应急预案，同时加强对信息系统的日常运维。

2.8 严格宣传口径管理

随着微博、微信等自媒体平台的广泛使用，网络正在逐渐成为反映患者诉求，社情民意的主要平台[5]。社交软件普及，极大地便利了生活与工作，但同时对于危机时期的宣传工作也带来一定的考验。由于危机事件的发生，普通百姓容易陷入恐慌心理，民众对于医护人员的言论将格外关注，因此作为综合医院，要准确地把握公众的诉求，加强医院的对外言论管理，要求特殊时期院内所有人员在公共平台上发表任何个人言论时都要严格遵照医院对于危机事件期间宣传口径的要求。

传染病类的危机事件的发生对民众正常就医造成很大影响，特别是透析、肿瘤患者及孕妇等特殊人群对于是否可以正常去医院就诊十分纠结。宣传部门需要组织专家编写相关科普文章，引导群众合理就医，缓解恐慌、焦虑心理。同时在进行医院宣传时必须严格保护患者隐私，充分尊重患者是否配合宣传的自主决定权。

3 危机末期

危机爆发之后必将走向衰退而进入末期， 地震、洪水等自然灾害类的危机事件即灾害过去则为进入末期，非典等传染性疾病类的危机事件即疾病得到彻底控制则为进入末期。 此时综合医院要做好表彰、激励以及疏导等各项后续工作，使医院的工作走向正轨。

3.1 表彰和激励

激励是人力资源中常用管理方法，是用有效方法调动员工主观能动性，使员工为组织任务付出努力，进而实现组织目标。 较为理想的做法是，在实现组织目标的过程中，个人价值和目标得到统一，达到个人与组织的双赢。 在危机事件应对中，综合医院的全体员工必将团结协作，共同战斗，最终成功解除危机。 在此过程中，个人与组织的目标即实现共赢。 因此每次危机事件发生时，在进入末期时不论是院内的工作人员还是外派进行医疗援助的医务人员，特别是在危机事件中为他人进行医疗救助而去世的医务人员，都是为应对危机做出了极大的贡献，因此在危机结束之后需要给予相应的表彰和激励，以形成激励效应的正强化。

3.2 心理危机干预

心理危机干预是指对处在危机状态下的组织和个体所采取的明确和有效措施，其目的是帮助其度过危机，使其重新适应生活，恢复心理的平衡状态[6]。自然灾害类的危机事件结束后，进行医疗援助的医务人员在面对灾害现场的心理冲击十分巨大，容易出现应激障碍，因此在危机结束之后应对每位抗疫人员进行心理危机干预，开展心理评估，并为有需要的人群结合实际情况制定个性化心理疏导方案。

在危机事件中，普通民众由于信息不对称、对于网络谣言以及一些报道的过分解读等原因容易产生恐慌、焦虑等一系列心理异常现象，因此综合医院需要根据需求调整院内心理医学科等相关学科的实际出诊情况，做好民众就诊及心理疏导工作。

4 启发

4.1 危机预警系统的建立

危机事件影响巨大的一个原因就是因为突发，因此预警系统的警报作用是否及时表示着整个危机应对的是否及时。因此综合医院需要组织急诊科、感染科、检验科、心理医学科等相关科室专家结合日常情况及历次的危机事件编制院内分级预警方案，并将方案进行全员培训，使每位员工都对危机事件保持警惕，当危机发生时可以立即预警。

4.2 专项资金的设立

综合医院的预算一般在年初或上年末已经完成，上级部门、财政部门、审计部门对于预算执行的审查都十分严格。但危机事件发生后，必将产生未在预算范围内的财务支出。不同类别的危机事件会大量需要的物资有所不同，根据事件的波及面的不同，物资紧缺程度也不同，但都会出现不同程度的物资紧缺，供货商出现提高物价的现象，且由于应对危机，其他费用都会有所增加，因此为执行好每年的财政预算方案和不影响下年度的预算申请，同时也保证医院在危机期间的经费使用不受影响，综合医院应在上级部门、财务、审计及纪委等多部门批准及监督下设立危机处理专项资金，作为应对危机使用。建立专项资金账户后，必须加强医院财务内部控制监督。医院财务内部控制监督是医院为了保证财务规章制度的贯彻执行，规范会计行为，保证医院经济业务活动的有序进行，保证医院资产、资金的安全完整，预防、纠正、杜绝错误与舞弊，保证会计资料的真实、完整而制定和实施的制度[7]。

4.3 心理预警测评方案

危机处理过程中，直接面对危机的人员心理压力较大，因此在进行人员选拔时就需要考虑人员的心理承受能力。为在危机发生后可以迅速选派出合适的人员执行任务，在日常工作中，可以通过问卷调查、访谈等形式对院内医护人员心理承受能力进行匿名测评，以了解每位人员的心理健康情况、对危机以及风险的认知，并挑选出关键绩效考核指标（KPI）建立筛选模型，以对每位参评人员的心理预警情况做出分析和预判。心理预警测评系统不仅可以作为选拔人员应对危机的参考，也可在危机结束后进行心理疏导时进行参考作用。