科室护理品牌建设对患者满意度及护理人员职业认同感的影响

张茹

(江苏省常州市第一人民医院 苏州大学附属第三医院血管外科，江苏 常州 213003)

随着医学模式的转变及优质护理服务的实施，各级医院在夯实基础护理、改进护理工作模式等方面做出了不懈的努力。同时我们也意识到，目前优质护理服务模式同质化现象明显，差异性逐渐缩小，患者自主选择医院的空间则越来越大[1]。目前医院的竞争，人才和服务质量缺一不可。对于科室来说，如果拥有自己特色的护理品牌，为患者提供差异化护理，既能满足服务对象的高层次需求，又能满足护理人员的职业成就感，则就拥有了竞争的主动权[2]。基于此背景，我院血管外科自2017年3月始积极创建科室护理品牌，在发动头脑风暴集思广益的基础上，不断补充和完善优质护理服务细节以提升护理品质，同时充分发挥了全媒体优势，注重全方位宣传与科室文化的深度融合，取得了良好的护理效果。本研究以科室护理品牌建设前后数据作为对照，探讨科室护理品牌建设对患者满意度及护理人员职业认同感的影响。

1 资料与方法

1.1一般资料 将2017年3—12月我院血管外科收治住院的100例实施科室护理品牌建设后的患者设为观察组。纳入标准：(1)均符合血管外科收住院标准且行手术治疗者。(2)阅读理解能力正常。(3)经医院伦理委员会批准，患者均签署知情同意书。排除标准：(1)既往有精神疾病史。(2)恶性肿瘤患者。(3)听觉障碍影响正常沟通者。(4)住院期间转院、转科者。将2016年1—12月我院血管外科收治住院的100例实施科室护理品牌建设前的患者设为对照组进行回顾性分析。两组患者性别、年龄、疾病类型、接受教育年限、付费方式等资料比较，差异均无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。见表1。

表1 两组患者一般资料比较 例

注：*为t值。

1.2方法 对照组实施常规优质护理措施，观察组在对照组基础上实施科室护理品牌建设，具体措施如下。

1.2.1组建科室护理品牌建设小组及其职责 小组成员包括科主任及护理团队，其中护理人员共18名，包括护士长1名，护理人员17名，均为女性；平均年龄(33.89±9.20)岁；学历：大专4名，本科12名，中专2名；职称：护士4名，护师9名，主管护师4名，副主任护师1名。护士长负责组织全科护理人员召开科室护理品牌建设动员会议，邀请上级护理专家对科室护理人员进行科室护理品牌建设相关理论知识培训，让小组护士深刻认识创建护理品牌的目的和意义。经过集体讨论，确定科室护理品牌的发展愿景为“成为让患者认可、信赖的科室”，发展目标为“拥有大量高忠诚度的患者来源”以及实现“经济效益和社会效益双增长”，确立科室文化是科室塑造护理品牌的方向，确定科室品牌亮点为多元文化护理、人性化护理、个体化护理。

1.2.2全国首推科室护理品牌“畅暖家” 2017年3月创建科室护理品牌“畅暖家”，取“血管通畅，肢体温暖”之意，已通过国家商标注册，推出“畅哥”“暖妹”科室卡通形象代言人。

1.2.3实施科室护理品牌建设新举措

1.2.3.1不断改进优质护理服务 号召护理人员为患者提供主动服务、感动服务：(1)首创交班小推车，早晚交接班时可随推随走，车内放置必备用品及手消毒液，方便患者使用及护理人员手消毒。(2)首创自制腕带小标签，作为提醒患者防跌倒及药物过敏的标识，增加禁止肢体穿刺和测血压的硅胶手环，保护患者安全。(3)采用顺丰快递到付的方式为患者邮寄各种影像资料及遗忘物品，减少患者在院内等待时间。(4)更换全部推车轮子并在所有抽屉柜门上增加消音垫，护士之间使用对讲机进行交流，最大限度减少了医源性病房噪音。(5)为老年患者准备老花镜、放大镜、爱心伞，方便患者使用；为糖尿病患者准备爱心糖，方便发生低血糖反应的患者应急使用。(6)购买电子体重秤，方便卧床患者在床边称体重，减少了跌倒风险。(7)制作胰岛素笔专用储存盒，减少因胰岛素笔过多储存不当造成的不良事件。(8)增加专用口服药盒，让口服药有专门的放置地点，防止患者因乱塞乱放口服药导致药物漏服现象。(9)启用脏衣篮、垃圾袋架子等一些小想法小创意，旨在让患者感受更为暖心的护理体验。

1.2.3.2实施全媒体立体化宣传 (1)将血管外科疾病的宣教及告知内容配合应用2位卡通形象代言人制作成图文并茂、形象生动的“畅哥暖妹”宣教漫画系列，进一步丰富了宣教方式。(2)科内所有护理人员均拥有独一无二的私人专属卡通头像，并印制在胸牌及粘贴于更衣橱上。(3)制作各种“暖妹”表情包提示牌，在病区各个角落随处可见，用于各种贴心服务和温馨提醒(如提醒患者收集大小便的方法)。(4)制作图文形式的踝泵运动宣教板，方便护理人员指导患者进行锻炼。(5)利用护士站大电视机播放科室制作的宣教视频及公益视频，方便患者及家属学习。(6)利用床边宣教机器暖屏播放各种宣教视频，方便卧床患者观看各种视频。(7)利用科室微信公众号定期推送各种血管外科疾病知识，创造性地将宣教内容录制成《朗读者》系列，在微信公众号播出，方便视力下降的高龄患者收听和学习。(8)通过常州日报、常州晚报、武进电视台、常州电视台等本土主流媒体报道，较好地宣传了“畅暖家”护理团队，在周围群众中获得良好的口碑。(9)积极参加各种高规格的大赛，如常州卫计委举办的创意H5大赛获得一等奖，江苏省护理学会综合外科学组举办的护理新进展微课比赛，江苏省医学会举办的科普视频大赛，全国第二届医疗品牌建设大赛并获得全国五十强，参加国家卫计委举办的科普创新大赛，参赛作品“静脉曲张作妖记”被国家卫健委官方APP作为此次大赛的宣传作品使用。(10)积极参加《健康报》举办的《优秀护理风云榜·今天我打榜》专栏，宣传科室护理的品牌优势。(11)在社区内举行专业讲座和和义诊，成为患者和社区居民的良师益友。(12)以“畅暖家”科室护理品牌的名义积极参加各种公益活动，如为自闭症儿童筹款建学校，为山区儿童捐助免费午餐等，进一步增加了品牌的内涵。(13)进行创新尝试，组织护理人员在吾悦国际广场举办了一次古风品牌推广会，介绍血管外科疾病知识，推广血管外科及畅暖家护理品牌。(14)注重激发科室人员的创新能力。

1.3观察指标

1.3.1患者满意度 实施科室护理品牌建设后，随机抽取100例住院患者，出院当天向其发放科室自行设计的《患者对护理工作满意度调查表》调查患者对护理工作满意度，包括住院环境、人文关怀、健康教育、沟通技巧、技术操作5项内容，每项内容根据患者的满意程度分别评分0～20分，满意度总分100分，评分越高表示满意度越好。同时抽取实施前100例患者的满意度调查表进行数据统计，比较实施前后患者对护理工作满意度。调查问卷经本院3名护理专家反复修改并进行预调查，Cronbach′s α=0.823～0.916，具有良好信效度。满意度调查问卷需当场收回，填写不完整或同时选择多项答案，视作无效问卷予以剔除。

1.3.2护患纠纷发生率 比较实施科室护理品牌建设前后护患纠纷发生率。护患纠纷发生率=护患纠纷例数/全年收住院总人次×100%。

1.3.3护理人员职业认同度 采用护士职业认同评定量表评价实施前后护理人员职业认同感，包括职业认知评价(9条目)、职业社会支持(6条目)、职业社会交往技能(6条目)、职业挫折感(6条目)、职业自我反思(3条目)5个维度累计30个条目，每个条目按照分别评为1～5分，总分范围30～150分[3]。评分越高表示职业认同感越强。

2 结果

2.1实施科室护理品牌建设前后两组患者对护理工作满意度评分比较 经对问卷进行检查，最终实施科室护理品牌建设前后纳入的有效问卷分别为89份及93份。见表2。

表2 实施科室护理品牌建设前后两组患者对护理工作满意度评分比较 分

2.2实施科室护理品牌建设前后两组护患纠纷发生率比较 实施科室护理品牌建设后，护患纠纷发生率为0.08%(1/1258)，明显低于实施前0.59%(7/1 186)，差异有统计学意义(χ2=4.881，P<0.05)。

2.3实施科室护理品牌建设前后护理人员职业认同感比较 见表3。

表3 实施科室护理品牌建设前后护理人员职业认同感评分比较 分

3 讨论

3.1科室护理品牌建设有助于提高患者满意度，降低护患纠纷发生率 一所医院的护理工作质量，不仅与求医者的健康及生命安全息息相关，更关系到社会对该医院服务质量的整体满意程度。随着人民群众对医疗服务需求的提高，求医者在关注医院及科室医疗技术力量的同时，也更关注护理服务能否满足自己的心理需求。在此背景下，创建科室护理品牌，有利于深化优质护理服务内涵，是顺应护理事业发展潮流的必然趋势[4]。在创建血管外科科室护理品牌的过程中，我们首先针对血管外科患者的特点，集思广益、推陈出新，制定和实施人性化、个体化护理，为患者提供主动服务和感动服务，如为患者快递影像资料、为患者准备老花镜和放大镜等举措，解决患者需求和增加患者安全的同时，也成为科室护理品牌的新亮点。同时，我们充分发挥和借助“全媒体”的优势来传播科室文化。“全媒体”是指信息传播采用文字、影像、声音、漫画等多种表现形式，利用网站、电视、报纸等不同信息传播途径，实现信息接受者通过手机、电脑等任意终端在任意时间内可获取所需信息的目的[5]。通过制作“畅哥”“暖妹”宣教漫画、使用各种“暖妹”表情包提示牌、通过微信公众号将宣教内容录制成语音形式播放、通过本土电视报纸进行宣传以及参加国家级科普创新大赛等，较好地利用了全媒体形式优化了健康信息传播方式，增加了信息的互动和分享，在传递医疗信息的同时，推广了健康教育、塑造了科室文化[6]，在患者及周边群众中获得了良好的口碑。我们提供优质护理服务的终极目标，就是让患者感到满意，而对护理工作满意度的整体评价，患者最有发言权。本研究结果可见，实施科室护理品牌建设后，患者对住院环境、人文关怀、健康教育、沟通技巧满意度及总体满意度评分明显高于实施前。而护患纠纷的发生原因，主要是由于患者对护理工作的不满意而引发，随着满意度的提高，护患纠纷发生率由实施科室护理品牌建设前的0.59%降低为0.08%，充分表明科室护理品牌建设有助于提高患者满意度，降低护患纠纷发生率。

3.2科室护理品牌建设有助于提升护理人员职业认同感 护理人员职业认同感指的是护理人员在长期从事护理职业的过程中，形成的对护理工作的积极看法及情感态度，是决定其努力做好护理工作、实现护理目标的一种积极的心理状态[7]。职业认同感较高的护理人员对护理职业持积极认知态度，对护理工作有较高的热忱，更易赢得患者的信赖和拥戴，同时也满足了自身对职业自尊及社会价值的需要；反之职业认同感偏低可影响护理人员的工作积极性、患者满意度及工作质量，也是护理人员离职的重要原因[8]。多项调查研究[9-11]显示，我国护理人员的职业认同感处于中等水平。夏芳等[12]指出，良好的医院人文环境，尤其是患者及家属的积极肯定(较高的护理满意度)，有利于提升护理人员职业认同感。而具有个性化、互动化、即时化等特点的全媒体手段则在医院人文环境的建设中发挥了重要作用[13]。本研究中，我们在实施科室护理品牌建设活动中，积极营造良好的科室人文环境，如全科护理人员均拥有独一无二的私人专属卡通头像；护理团队的事迹经常在本土电视台、报纸等主流媒体上“露脸”；护理团队积极参加各种国家级比赛，如国家卫健委举办的科普创新大赛中，我科参赛作品被用于大赛的宣传作品，医疗行业品牌报纸《健康报》专栏宣传报道了科室护理品牌的优势；护理团队以护理品牌的名义积极参加各种公益活动等，这些提高科室护理品牌知名度和声誉的举措都基于全媒体的宣传手段；在专利申请方面，本科室的创新能力让全院甚至全市同道都非常惊叹，目前尚在申请中的专利高达276项，其中发明专利43项，这些都有利地促进了整个护理团队的凝聚力，提高了社交技巧，让每一名护理人员都感受到了自身价值，在与其他科室的比较中更容易找到优越感，为自己身为科室的一员而感到骄傲。本研究结果可见，实施科室护理品牌建设后，护理人员对职业认知评价、社会支持、职业社交技巧、职业挫折应对、职业自我反思5项维度评分及职业认同感总分均明显高于实施前，充分表明科室护理品牌建设有助于提升护理人员职业认同感。

综上所述，科室护理品牌建设有助于提高患者对护理工作的满意度，降低护患纠纷发生率，提升护理人员职业认同感，对提升优质护理服务内涵具有重要意义。但本研究观察指标比较单一，未对患者接受全媒体信息宣传后健康教育知识掌握程度、治疗依从性以及复发情况等指标进行观察，仍需后续研究中不断进行完善。