线上病案复印服务模式的探讨

◎胡以霞

病案复印虽是医疗服务领域的"小需求"，但伴随医疗保障制度的健全以及全民健康意识的提高，对病案资料的需求越来越大，医保报销、保险理赔、伤残鉴定、办理病退等均需要病案资料作为佐证材料，因此病案复印逐渐成为患者就医后的一个"大需求"。然而患者常常因为复印人员未授权、证件不全、非工作日等因素，无法一次性快速便捷的完成病案复印，因此"小需求"却成了医院服务领域的"大痛点"。为切实改善百姓就医获得感，深刻贯彻"最多跑一次"改革，某院本着以"以病人为中心"的服务理念，积极探索病案复印新流程，运用互联网技术，结合线下快递服务，实现了病案复印服务从"患者反复跑"到"一次不用跑"的飞跃。本文就线上病案复印服务模式的构建进行探讨。

一、传统病案复印模式的现状

1.病案复印量逐年上升。

病案是患者整个住院过程中诊疗行为的客观体现，也是具有法律效力的材料，是患者医保报销、保险理赔、伤残鉴定等重要凭证[1]，伴随社会保险的完善和商业保险的兴起，病案复印的需求量逐年增加，某院近5 年的复印工作量由2014 年的22.3 份/日逐年上升到2018 年的40.2 份/日，其中医保报销和保险理赔占比高达94.5%。窗口工作人员由1 人增加到2 人，尚不能满足高峰期复印人员的需求。

2.异地病人前来医院复印病案困难。

病案资料归档前都有书写、汇总、提交、质控、装订、编码、上架等众多流通环节，一般三个工作日后归档到病案室，因此病人出院当天拿不到病案复印资料，需择日再来，这给异地病人造成了极大的不便，需花费较大的时间成本、经济成本再次返院办理。某院为地级市三甲医院，异地病案复印申请人高达42%。

3.多次往返医院办理的情况多。

在病案复印办理的过程中，由于证件携带不全、未被授权、一次复印资料不足等原因导致多次往返医院办理的情况经常出现，经调查，18%的申请人需二次重返医院办理。

4.复印登记流程复杂，工作量大。

按照《医疗机构病历管理规（2013 年版）》规定，现场办理病案复印的一般流程是：申请人提出复印申请，病案管理人员对申请人的资格进行审核，同时复印证件留档，然后对要复印的内容、用途、份数等进行确认，病案资料复印完毕后还需核实审查、清点张数，收取费用，加盖医疗机构证明印章，并在系统中做好信息的登记，完成一份病历的复印平均需要15 分钟，复印高峰期，导致申请人等候的时间过久，易导致纠纷不满，复印低谷期，又导致比较空闲，不能合理的安排时间。

二、线上病案复印服务模式的构建

基于病案复印量大、异地复印难、证件审核复杂等现状，某院积极探索改造流程，微信因其操作的便捷性、时效性以及支付的安全性成为医院创新病案复印流程的依托平台，某院依托微信平台，又创新性的将人脸识别技术及OCR 技术应用到病案复印流程的再造中，从而解决了身份认证的瓶颈问题，成功构建了线上病案复印服务系统，实现了全天候、全地域的病案复印服务模式，具体的操作步骤如下：

1.关注某院微信公众号，进入网络医院——病案复印模块。

2.拍摄身份证正面照（系统自动读取姓名及身份证号）、填写快递地址及电话号码、上传人脸照片实现实名认证。

3.点击"病案复印"，添加病案信息（住院号、出院日期等），若需复印多次住院的病历，再次点击"添加病案"。选择复印内容及份数、选择领取方式和复印目的，提交订单，等待审核。

4.系统自动发送订单的状态信息，微信收到审核通过后提醒后，进入"订单管理"，点击"待支付"-"查看订单详情"，完成付款，留存自取码至现场自取或等待快递送货上门。

三、线上病案复印服务模式的优势及特点

1.自动人脸识别，让服务安全可靠。

《医疗机构病历管理规定（2013 版）》对病案复印申请人的身份验证有明确规定，需工作人员审核通过后方可办理复印手续，线上病案复印服务导致工作人员无法面对面审核复印申请人的身份，这成为线上病案复印流程改造的一个瓶颈，多数医院采取让申请人手持身份证拍照上传，工作人员通过照片来审核申请人身份的方式，但由于照片拍摄角度及像素问题，这一审核过程存在较大安全隐患，在患者隐私保护方面欠妥，在医疗纠纷频发的社会，这一举措容易将医院陷入风险中。某院将人脸识别技术创新性的应用到线上病案复印流程改造中，从而有效解决了这一瓶颈，既满足了病人的需求，又防控了风险。

2.利用OCR 技术自动采集身份信息，存档更便捷。

系统引进OCR 技术自动读取身份证的姓名及号码，自动获取需要登记的信息，如住院号、出院日期、复印的内容、复印的用途等，自动留存身份证信息及人脸照片，极大的简化复印登记的流程，避免了手工登记容易出错的现状，让存档信息更安全、更可靠，既符合《医疗机构病历管理规定（2013 版）》相关规定，又节约了劳动力。

3.全时段全网络全区域受理，让服务无限制。

系统借助微信平台全天候不间断受理病案复印需求，有效打破工作时间限制和地域限制，使患者可以在任何地点、任何时间，发起病案复印的服务需求。

4.让患者一次不用跑，复印资料寄到家。

患者线上申请复印后可自主选择现场取件或者快递服务，某院与知名、安全可靠的快递公司合作，并签署安全协议，每日发货，从而实现了病案复印服务从"患者反复跑"到"一次不用跑"的飞跃，真正践行了"以患者为中心"的服务准则。

四、线上病案复印服务模式应用后效果

1.为患者节约时间成本、经济成本。

某院已通过线上病案复印服务为全国20 余省市的外地患者提供了服务，对照极低的快递费用，极大节省了外地申请者的经济成本（包括各种交通成本、住宿成本、误工成本等），同时也有效节约了本地患者的时间成本，利用微信平台，申请者5 分钟即可完成所有相关申请，然后根据自身需要选择资料自取或快递服务，避免了现场排队等候的时间，避免了节假日不能办理业务的弊端。

2.提高患者满意度有成效。

系统上线后，通过多点部署，广泛宣传，将"病案复印二维码"印在患者出院小结、出院爱心卡片、门诊导报；在临床医护工作站、一站式服务中心、病案室等多处放置宣传手册等方式，让让此项服务"深入百姓心"，申请人可根据实际情况预约，无需排队等待病案复印，错开病案复印的高峰期，整个过程省时省力，方便快捷，有效提升患者的满意度，经调查系统上线后的半年数据显示，患者综合满意度达到99.8%。

3.提高病案室工作效率。

线上病案复印，缓解了现场扎堆复印的情况，工作人员可以合理安排复印工作，使其从以前极度忙乱的工作环境中解脱出来，从被动服务转变为主动服务，处理一份病案复印的时间由之前的15 分钟减少到10 分钟，处理数量由28 份/日提升至42 份/日，复印人员由2 人减少为1 人，极大提高了工作效率，也缓解了高峰期嘈杂环境下工作人员的焦虑心情。

依托微信公共平台搭建的线上病案复印服务模式，不但可以节省软件开发成本，降低使用费用，而且患者没有任何学习成本，打开手机就能使用，可以随时随地提交病案复印需求，极大的方便了患者，真正做到以病人为中心，提供人性化服务，构建和谐医患关系，而且线上病案复印服务流程有效助推了"最多跑一次"改革，但任何新事物、新流程的应用都会有其弊端，我们也会本着以病人为中心，一切从患者出发的理念，不断的探索，持续质量改进，为患者提供更加优质温馨的服务，促进医患关系和谐，为打造医院品牌形象发挥积极的作用。