互联网视角下的智慧景区建设与游客体验研究

谢雨萍 蒋佳霖

★基金项目：2017年度国家社会科学基金项目《滇桂黔民族地区乡村旅游精准扶贫效果评估及长效机制构建研究》（项目编号：17BMZ094），广西教育廳旅游管理一流学科（培育）项目 。

摘要：智慧旅游是互联网及信息技术发展产物，发展智慧旅游，对于提升旅游景区管理服务水平、满足游客多元需求及提高旅游行政管理部门管理效率，有着十分重要的现实意义。基于此，本文以阳朔遇龙河旅游度假区为例，基于互联网视角分析阳朔遇龙河旅游度假区建设现状，开展阳朔遇龙河旅游度假区游客体验调查，对阳朔遇龙河旅游度假区优化游客体验对策展开研究探讨，以期为促进阳朔遇龙河旅游度假区智慧景区建设的顺利进行提供一些帮助。

关键词：互联网；智慧旅游；智慧景区；游客体验

引言

伴随着社会经济成熟进步以及人们生活质量的提升，旅游已经成为人们日常生活中的重要娱乐活动。近几年来，人们开始逐渐倾向选择自由出行，以满足自身的个性化需求以及高质量的旅游体验需求。基于此，旅游景区需要紧跟旅游行业的发展步伐，改善自身管理质量，以满足游客多元化的需求。同时伴随着现代科学技术飞速进步，尤其是互联网、大数据、物联网等技术的广泛应用，使诸多行业领域均实现了长足发展，旅游行业亦是如此，将信息技术引入进旅游行业中，转变旅游行业传统经营模式，为革新传统旅游服务模式提供了新型思维，让信息技术为广大游客提供焕然一新的旅游，这即为我国当前正蓬勃发展的智慧旅游[1]。

1、智慧旅游、智慧景区与游客体验

1.1 智慧旅游

智慧旅游即为依托智能手机、笔记本电脑等设备为媒介，以满足游客个性化需求为重点，实现旅游服务智慧化、自动化的旅游概念。相较于传统旅游模式，智慧旅游主要目的在于通过为游客提供智慧化吃、住、行、游、购等各项产品或服务，从而切实提升旅游服务水平及效率，为景区创造更理想的效益，这显然是传统旅游模式所无法比拟的[2]。为了实现地方旅游业、旅游景区的健康稳定发展，智慧旅游发展已是大势所趋。

1.2 智慧景区

“智慧景区”是依托信息技术所形成的一项新型概念[3]。智慧景区，即为基于智慧旅游目标与智慧城市建设基础上，对当前旅游资源进行合理开发，以科学化管理方式，着眼于游客需求与景区管理，建立智慧化的景区服务体系，极大提高景区管理效率，给游客提供更高质量的服务，实现景区与当地经济的协同发展。

1.3 游客体验及其影响因素

游客体验指的是在旅游过程中游客与自身当前所处情境有效融合所形成的一种身心一体的愉悦感受。游客体验依据游客旅游动机不同、旅游期望值不同，可将其划分成多个类型，且主要包括娱乐体验、教育体验、美感体验等。其中，娱乐体验是最重要的一种游客体验类型，也是游客旅游的根本目的，对于游客来说，普遍是希望通过旅游使自身身心得以放松，并获取愉快的心情。对于教育体验而言，因为旅游可实现一定的教育功能，所以旅游可为游客提供多样丰富的新知识、新体验。美感体验指的是游客到达旅游目的地后，通过自然景观、人文景观等所获取美感的来源。游客体验是涵盖食、住、行、游、购、娱等要素在内的综合性体验[4]。游客对上述要素的满意度会反应旅游体验质量，进一步评价本次旅游值得与否，身心愉悦与否。其中，餐饮对游客体验的影响主要表现在游客对景区用餐价格、用餐安全、用餐便捷、用餐环境、点餐方式的感受。在智慧旅游环境中，要提升游客体验不仅仅要关注餐饮本身，而是要从餐饮入手，实现餐饮服务的智能化与人性化。同时，住宿也是影响游客体验的重要方面，在游客心中的地位与日俱增，住宿的卫生条件、舒适度及预订便捷度等均会影响游客的旅游感受。出行对游客体验的影响不仅仅涵盖景区周边出行体验，同时也包括景区内部的出行体验。游客往往对景区会提出安全、便捷、舒适、人性化的要求，主要表现在景区内小交通、景区景点分布规划等。旅游过程中的购物体验也是影响游客体验的重要因素之一。游客在景区购买纪念品是想要将当地独特的风俗文化带回家，因此旅游纪念品需要展现出鲜明的地域特色，良好的品质，优质的服务，以提高游客购物满意度。娱乐活动的可参与程度、互动情况都影响着游客体验。景区要设计不同形式的活动吸引游客主动参与，让游客能够在参与活动的过程中亲身感受景区的历史文化，如可以开展景区科普专栏、虚拟现实技术体验、多媒体展览等，为游客创造与众不同的旅游体验。

2、智慧景区建设与游客体验研究——以阳朔遇龙河旅游度假区为例

2.1 阳朔遇龙河旅游度假区建设现状

阳朔遇龙河旅游度假区地处广西阳朔县中西部，规划面积30平方公里，涉及三个乡镇，24个自然村，1.8万人。美丽的遇龙河蜿蜒贯穿度假区全境，多民族融合居住和两千多年的历史底蕴，造就了度假区秀丽的山水资源和独特的人文景观。遇龙河两岸青峰起伏，翠竹葱郁，稻田金黄，果园飘香，是天人合一的诗意境界，是返璞归真的自由天地。遇龙河是漓江在阳朔境内最长的一条支流，素有“小漓江”之称，不是漓江胜似漓江，前联合国世界旅游组织秘书长认为，遇龙河是世界上一流的人类共有的自然遗产，盛赞其为“旅游元素完美胜地，山水人文和谐典范”。依附遇龙河，度假区历经多年发展，逐渐由“旅居目的地”取代了以往的“旅游目的地”，并成为世界旅游组织推荐的最佳休闲旅游目的地。2017年，度假区为了疏解车辆拥堵的难题，实行交通分级管理和分级接驳，开通度假区专线、高铁专线、民宿专线等安全、便利的公共交通专线，度假区内部实现人车分流，倡导“绿色安全出行，享受生态度假”。阳朔县严格依据相关规划及条例对遇龙河流域两岸的乡村聚落进行管控，严格控制新建民居建筑的层高、色彩及建筑风格，尤其是沿河岸线及主要干道上的民居建筑进行管控，保障遇龙河山水聚落风光的完整性，实现政府、企业、社区居民及度假游客“共建、共享”生态化度假旅居目的地。

2.2 阳朔遇龙河旅游度假区游客体验调查

为了有效调查游客在阳朔遇龙河旅游度假区的体验情况，结合相关资料及研究成果，制作阳朔遇龙河旅游度假区游客体验调查问卷，本次问卷主要包括三大部分，第一部分是了解游客诸如性别、年龄、居住地、出行方式、职业等一般信息；第二部分是关于智慧旅游及游客旅游体验情况，紧扣旅游六大要素，以行前、行中、行后三个阶段为时间节点，结合智慧旅游的各阶段开展游客体验调查，具体包括通过哪些途径了解遇龙河旅游度假区信息、购票方式、如何选择景区旅游路线及相关智慧项目的使用评价等；第三部分是关于游客对优化遇龙河旅游度假区智慧景区建设的意见和建议。

本次问卷调查对象为遇龙河旅游度假区游客，问卷调查时间为2017年7月～2017年10月，在调查过程中，于度假区内各个景点设置若干个数据采集点，随机选择调查对象，通过让游客回答问卷及接受访谈形式开展调查，总计发放问卷200份，收回197份，回收率98.5%，经整理有效问卷194份，有效率97%。整理调查问卷得出，游客对智慧旅游了解情况不够理想，194位游客中只有25位游客较为了解智慧旅游，占比12.9%；而没有听说过或听说过但不太了解的游客达到126位，占比64.9%。由此可知，现阶段智慧旅游研究处在发展阶段，要想发挥智慧旅游效用还有待进一步探索研究。在出行前游客通过哪些途径了解遇龙河旅游度假区信息方面，尤以智能手机居多，达到92位，占比47.4%，其次则是通过旅游相关网站，达到76位，占比39.2%。在对游客达到景区后使用遇龙河旅游度假区信息平台了解景区信息的调查中，有79位（40.7%）没有用过遇龙河旅游度假区信息平台，剩余使用过的游客以使用遇龙河旅游度假区微信公账号为主，达到85位，占比43.8%。近年来，遇龙河旅游度假区相继推出了景区官网、微博、微信等，但结合对调查游客的访谈来讲，大量游客提出景区官网存在信息量不足、与游客缺乏互动、信息更新缓慢等问题，由此造成官网使用效率不足。另外景区微信、微博中评论转发数量有限，表现出游客参与度不足，景区网络信息化营销手段还有待进一步提高。

2.3 阳朔遇龙河旅游度假区优化游客体验对策

（1）围绕游客体验创新智慧服务。通常而言，游客的旅游行为模式主要可分成行前、行中、行后三个阶段，在过去，游客在行中的食、住、行、游、购、娱大多通过旅游社安排实现，如今随着互联网的发展及自由行的盛行，这些内容变成主要通过互联网、移动终端等来完成。该阶段不仅是智慧旅游最核心的时期，更加是智慧景区展现人性化服务的重要阶段，因而智慧景区应当围绕游客体验，创新智慧服务。首先，设立智慧景区旅游体验中心。现阶段，阳朔遇龙河旅游度假区游客中心设立有智慧旅游互动式体验终端，也推出了i游桂林项目平台，但游客使用程度偏低，由此造成了一定程度上的资源浪费。设立智慧景区旅游体验中心不同于传统景区游客中心，应当大力引导游客参与智慧旅游，感受智慧旅游的魅力。对于阳朔遇龙河旅游度假区智慧景区建设而言，一方面，体验中心应当围绕游客体验，整合智慧旅游服务，囊括了游客行前、行中、行后各个阶段，而不单单表现在景区中[5]。不仅仅要进一步完善遇龙河旅游度假区中景点地图指向、虚拟景点介绍等功能，同时还需要使得周边餐饮、住宿一同智慧化。遇龙河旅游度假区游客体验部门人员需要着重强化对游客的服务引导，提高智慧旅游受众群体的参与水平，一同享受智慧景区的建设成果。其次，构建以智能终端为核心的服务体系。倘若将智慧景区旅游体验中心视作游客提供集成智慧旅游服务的场所，则以智能终端为核心的服务体系可满足游客的多元需求。景区的游览是以游客移动为前提的，由此使得移动终端将成为智慧景区建设的有力载体。对于阳朔遇龙河旅游度假区智慧景区建设而言，一方面，应当对现有景区游览APP予以进一步完善，为游客便捷获取景区资讯、票务预订、食宿安排等提供可靠保障；另一方面，加强对景区微博、微信公众平台的管理维护，推出平台分享游客旅游攻略、供游客投诉等功能板块。最后，构建智慧景区人性化管理体系。智慧景区人性化管理体系的建设，应当由传统被动处理、事后管理向实时动态管理、过程管理方向转变。推进各部门信息的交流共享，结合旅游信息数据建立旅游评估预警机制，构建游客数据分析体系，掌握游客需求转变、意见建议及旅游企业相关信息，确保管理决策的科学合理性，有效降低旅游投诉率，促进旅游市场有序运行。对于阳朔遇龙河旅游度假区智慧景区建设而言，一方面，构建健全景区规划建设体系，加强基础设施建设，为景区管理奠定坚实基础；另一方面，打造各级旅游政务管理平台，推进旅游信息优化整合，通过信息数据分析为智能管理决策提供有力依据[6]。

（2）以智慧技术营造游客体验环境。旅游环境具有区域性特征，其是紧紧围绕旅游资源，再结合一系列自然资源、社会人文资源的统称。唯有加强对阳朔遇龙河旅游度假区的有效保护，方可切实提高游客的旅游体验。首先，近年来阳朔政府不断对阳龙河旅游度假区采取保护性措施，然而在诸多因素影响下，遇龙河旅游度假区周边生态环境依旧发生了极大转变。景区游客的游览过程根本上即为一个消费过程，在遇龙河旅游度假区游客接待能力有限及游客量逐年增多的影响下，使得一定程度上超出了度假区的环境承载能力。所以，阳朔遇龙河旅游度假区应当引入一套完善的动态智能监测系统，加强对景区一系列环境因素的实时监测，以促进构建起健全的遇龙河旅游度假区保护开发模式。对遇龙河旅游度假区的各项数据进行采集、分析、预判，利用真实可靠的数据对景区进行实时监控管理与预警。其次，科学合理调节景区游客数量。在旅游景区所在区域气候、游客假期等因素影响下，景区往往会存在明显的淡季、旺季，遇龙河旅游度假区内山水风光秀美，山林植被茂密，田园村落整洁，生态环境保护完善，各项环境质量因子常年检测达到国家优质标准。遇龙河旅游度假区所处地区为亚热带季风性气候，全年陽光充沛，气候温和湿润，四季分明，度假舒适期大于240天，是最适宜的休闲度假旅居目的地。遇龙河旅游度假区每年吸引着大批中外游客享受“旅居生活”，并且游客量呈逐年递增趋势，2018年全年接待游客达到583.4万人次。针对旅游淡旺季阶段，遇龙河旅游度假区可以实行峰谷票价体系。旺季时期适当提升票价，淡季时期适当下调票价，以吸引更多游客。这种峰谷票价体系近年来在我国众多旅游景区得到实行，并收获了良好的效果。现阶段，遇龙河旅游度假区主要包括遇龙河、桂林千古情、大榕树、月亮山等景点，结合各景点受欢迎程度及游客游览数量，景区可从环境承载力、环境容量角度着手，借助相应手段对游客量开展分流调控，以此促进提升游客在景区的体验。如充分利用新媒体技术优势，结合微信、微博等社交平台，实时发布遇龙河旅游度假区中的游客信息、景点人流量信息、景区表演信息等，并可通过景区LED屏幕对景区即时游客量进行循环播放，以此实现对游客的有效引导。另外，遇龙河旅游度假区还可与传统媒体进行合作，对景区游客数量进行及时报道，并对未来一段时间内景区客流量进行评估，以此促进为游客提供更优质的服务。

（3）利用新媒体开展体验旅游营销。阳朔遇龙河旅游度假区体验旅游营销是在传统营销基础上，通过拓宽渠道、创新技术方法，切实提高旅游营销的成效，进而更好地实现传播旅游资源、销售旅游产品的目的。相较于传统旅游营销，遇龙河旅游度假区体验旅游营销应当加强对新媒体的有效应用，充分结合游客实际需求，注重与游客进行交流互动，覆盖旅游各个环节，实现精准定位，达到营销目的。首先，依托新媒体，拓宽智慧旅游营销渠道。与传统消费形式不同，在智慧旅游环境中游客的消费形式更加独立、便捷、多元化。阳朔遇龙河旅游度假区要想适应游客消费特点，應当革新自身营销方式，借力新媒体开展营销便是一条有效方式。遇龙河旅游度假区可以综合景区地理位置、自然资源、人文优势等等一系列旅游信息，利用微信、微博、抖音等新媒体，以文字、图片、视频等形式，有效传递给游客，满足游客对景区了解的不同需求，同时以此为景区建立优良的形象。另外，遇龙河旅游度假区还可加大与不同企业开展密切合作，如与周边度假酒店、旅行社开展密切合作，打造完善产业链。利用新媒体技术，打造景区新媒体发展部门，充分利用新媒体技术与平台优势推送景区的相关活动信息，与游客实时共享景区资讯。其次，打造智慧旅游产品。在充分满足景区游客游玩需求，提升游客旅游体验的提升上打造智慧旅游产品，有助于为游客带来更优质的体验。例如，遇龙河旅游度假区经常在客流高峰期出现拥堵情况，景区可以游客移动智能终端为载体，借助智慧服务系统，为游客推送一些流行音乐、轻音乐等，以达到缓解游客疲劳感、提高游客愉悦感的目的。又如，遇龙河旅游度假区各景点有着深厚的历史文化内容，景区由此可借助游客智能终端的二维码识别技术，在不同景点设置二维码图片，让游客能够根据自身兴趣与需求了解景点的历史文化、神话传说等。游客每在一个景点扫描二维码就可以获得景区的“电子徽章”，将景区内所有“电子徽章”集齐后就可在景区换取一份纪念品，以此提高游客的旅游体验[7]。最后，有效利用O2O、B2C营销模式。近年来，遇龙河旅游度假区加强了与携程、去哪儿、天猫等旅游电商平台进行信息数据共享，然而营销效果并不显著，景区在此方面的收入有待进一步提高。依托云计算平台，遇龙河旅游度假区可打造面向游客的电商平台，借助O2O、B2C营销模式，以遇龙河旅游度假区为核心，利用移动终端设备，依托无线与有线有效结合的网络，传输信息，帮助游客实现门票、食宿预订，吸引游客，提高景区收入。与此同时，因为O2O营销模式需要游客在线支付，如此一来有助于景区采集游客的个性化信息，通过对这些信息进行分析处理，不仅可促进景区对目标客源市场进行确定，还可促进景区对客流进行控制。

（4）建设智慧景区建设保障体系。对于阳朔遇龙河旅游度假区智慧景区建设和实现路径而言，必须要构建科学完备的保障体系及架构，尤其是给予有力的政策保障，可靠的运作平台，综合素质高的专业人才队伍，以此合理实施，科学建设。首先，完善相关旅游政策法规，优化市场投资机制。遇龙河旅游度假区智慧景区建设是一个庞大的系统工程，要投入极大的人力物力，要想实现发展必须要提供有力的资金支持。因此，政府应当为遇龙河旅游度假区智慧景区建设提供有力扶持，在景区现行旅游行政规章基础上，推进智慧旅游综合立法，颁布智慧景区建设配套的法规政策，提供专项引导及扶持资金，对智慧旅游项目进行全面评估，同步出台补贴、奖励等政策。与此同时，遇龙河旅游度假区应当推行多样丰富的招商方式，可设立特定的智慧旅游项目招商管理小组，或组织要求投资商进行实地考察，引导有意向的投资商充分了解遇龙河旅游度假区的实际情况，以此形成他们的投资兴趣和决心。另外，还应当加强对遇龙河旅游度假区旅游资源的科学开发利用，维护正常的旅游市场秩序，营造和谐的招商环境，吸引更多资金投入到智慧景区建设中。其次，推进智慧交通建设。阳朔遇龙河旅游度假区应当推进景区交通系统信息化建设，通过引入智慧交通系统，科学调度景区交通，促进人、车、路况等相互间的有效交流，进一步提升景区交通效率，实现减轻游客运输压力与保护生态环境的双赢局面[8]。最后，培养引进智慧旅游专业人才。阳朔遇龙河旅游度假区智慧景区建设是一个新的发展方向，打造一支综合素质高的专业人才队伍，对于智慧景区发展至关重要。因而，各级政府部门应当有效发挥自身主导作用，推进对各项资源的优化整合，在政策、资金等方面为旅游专业人才培养已经提供有力支持，并在景区人力资源建设上给予有力的意见、制度支持。遇龙河旅游度假区加大与高校的合作力度，培养引入更多专业人才。并且加强智慧旅游专员培训，提高他们的专业素质及实践能力。唯有旅游行政部门、旅游景区、旅游院校在智慧旅游人才培养上构建起合力，方可为遇龙河旅游度假区智慧景区建设营造有利环境。

3、结束语

当前阳朔遇龙河旅游度假区在经营过程中游客旅游体验依然存在亟待改善的情况，紧跟时代发展步伐，推动阳朔遇龙河旅游度假区智慧景区建设是该景区获得源源不断活力的一条重要途径。因此，阳朔遇龙河旅游度假区经营管理工作要创新智慧旅游理念，紧跟游客旅游需求的变化，持续拓展创新，加深对智慧旅游、游客体验提升等认识，有针对性的对阳朔遇龙河旅游度假区建设的问题进行挖掘，围绕游客体验创新智慧服务，以智慧技术营造游客体验环境，利用新媒体开展体验旅游营销，建设智慧景区建设保障体系，等等，积极促进阳朔遇龙河旅游度假区智慧景区建设的顺利进行。

参考文献

[1] 冯巧， 徐育强. 基于游客体验的智慧旅游景区建设研究——以庐山风景区为例[J]. 旅游纵览（下半月）， 2017，08（01）：81-81.

[2] 董正秀，杨艳. 基于旅游者体验视角的智慧景区感知与发展策略研究 ——以南京中山陵智慧景区为例[J]. 商业经济， 2018， 508（12）：56-58+100.

[3] 陶云， 朱芳. 基于游客体验的智慧景区建设探讨——以自然景区为例[J]. 当代旅游旬刊， 2013，15（10）：47-48.

[4] 申瑞侠. 基于生态旅游发展的智慧景区建设研究——以漓江景区为例[J]. 产业与科技论坛， 2014， 13（19）：15-17.

[5] 唐晨铭， 李少游. 基于智慧旅游的智慧景区打造研究——以柳州白莲洞遗址公园为例[J]. 桂林师范高等专科学校学报， 2014， 28（02）：70-72.

[6] 尹隽 ， 蒋秀慧. 大数据下景区旅游服务的新机遇——以南岭特色智慧景区为例[J]. 当代旅游（高尔夫旅行）， 2017，14（09）：297-297.

[7] 张曼， 彭蝶飞. 南岳衡山智慧景区游客体验感知及优化对策研究[J]. 南华大学学报（社会科学版）， 2018， 19（02）：24-30.

[8] 仲鑫， 杨阿莉. 基于游客体验的智慧景区建设评价研究——以南京中山陵景区为例[J]. 中国经贸导刊， 2017，09（02）：63-66.

第一作者：谢雨萍，博士，桂林旅游学院，旅游管理学院，教授，研究方向：旅游管理，乡村旅游，旅游扶贫；

通讯作者：蒋佳霖，桂林旅游学院，国际酒店管理学院在读本科生，研究方向：智慧旅游及酒店管理。