高校图书馆读者服务视角下的委婉语研究

刘冬华

（闽南师范大学图书馆，福建 漳州 363000）

读者服务工作是高校图书馆工作的中心，而服务语言是搞好读者服务工作的关键“软件”。流通、阅览、咨询等服务一线的图书馆员每天需要同各种读者对话交流，与读者联系最紧密，服务最直接，而且高校图书馆的服务具有很强的人文性、专业性、学术性，决定了高校图书馆员必须具备较高的语言素质。如何做好与读者的交流与沟通，营造出一个和谐、愉快的服务环境，语言艺术起着决定性作用，它贯穿于读者服务的各个领域、各个环节之中，不仅可以展示馆员良好的基本素养，还能建立起连接读者心灵的纽带，产生理想的服务效果。委婉语有意采用表意含蓄的词语取代那些生硬、敏感、让人难以接受的词语，是一种既温和婉转又清晰明确的语言表达艺术。本文将读者服务这一凸透镜聚焦于委婉语，对高校图书馆读者服务工作中的委婉语应用进行探究。

1 委婉语概述

委婉语是一种普遍的语言现象，历史颇为悠久，运用十分广泛。在《语言与语言学辞典》中委婉语被定义为“用一种不明说，能使人感到愉快或含糊的说法，代替具有令人不悦的含义或不够尊敬的表达方法”[1]。委婉语是语言运用者技巧性加工的结果，目的在于表达自己的意向含意，核心在于促成交际成功。委婉语不仅指委婉词语，它更是巧妙运用语言进行表达的一种交际方式，是人们为了保障交际的顺畅进行，减少语言表达上的敏感性和刺激性，使谈话达到最佳交际效果的一种婉转、间接的策略性表达方式，是社会交际所必需的“润滑剂”。“如果没有委婉语，世界的运转会因摩擦而停止，人间将充满仇怨。[2]”

对委婉语的定义及其使用动机进行分析，可以归纳出委婉语以下几个显著特征：

1）间接性。间接性是委婉语的根本特征，委婉语的使用目的就是要避免直接提及那些令人感到不快的事物和现象，因而以某种与之相关联的事物取代，使人能够通过它所提及的事物联想到它所代表的事物。

2）差异性。语言是文化的载体，社会历史条件不同、生活方式不同的人们可能有不同的文化观念，因此委婉语呈现出时代、民族、地域、性别方面的巨大差异。

3）多样性。委婉语普遍存在于人类各种活动之中，对于同一事物人们经常有多种说法。例如，“死”这个词语往往会使人感到不快，人人忌讳提及却谁也无法避开，结果有了“去世”、“千古”、“逝世”、“故去”、“寿终”、“亡故”、“作古”、“百年”、“谢世”、“与世长辞”等多种委婉性替代说法[3]。

4）多变性。多变性也是委婉语的一个显著特征，一个新的委婉形式经过一段时间的使用后便又和它所取代的负面意义联系到了一起，需要重新创造另一个新的形式来替代，加上现代人的生活方式和思想观念一直在快速变化，禁忌性内容也会出现转变，因此委婉语总是在不断地产生、变化、消亡。

2 委婉语在高校图书馆读者服务中的运用理据

中国文化深受儒家思想的影响，重视含蓄婉转的语言表达方式，注意交际的文化心理效应，几千年的文化积淀在交际中已形成一种与人为善、慎言谨行、和谐相处的习惯，委婉语的得体使用成了每个人语言艺术水平的体现，更是高校图书馆员在读者服务中确保理想交际效果的不可或缺的条件。

2.1 理论依据

语言学界流行一种会话的礼貌策略，通常被称作“面子保全理论”。它认为参加交际活动的人都是“具有面子需求的理性的人”，“面子”是每个交际者为自己力争的在公众中的“个人形象”，分为消极面子和积极面子。消极面子是指不希望别人强加给自己任何东西，自己的行为不受到别人的干涉、阻碍。积极面子是指希望得到别人的赞同、喜爱。同时认为，交际中的许多言语行为本质上是威胁面子的，为了减轻某些交际行为给面子带来的威胁，避免难堪的局面或使关系恶化，交际者都会寻求一定的方式去避免这些面子威胁，或采取某些策略去减轻言语行为的威胁程度[4]。委婉语的本质体现为一种间接言语行为，是一种比较温和的技巧性会话策略，如果涉及一些“不能说”、“不好说”、“不宜说”的话题时，委婉的表达方式增强了交际双方的可接受性和可认同性，给大家都保留了面子，自然成了一种广为接受的言语策略。

2.2 实践需求

中国的传统文化强调“和谐”、“和睦”、“和善”、“和解”、“和为贵”、“和气生财”、“和平发展”，和谐理念已经成为建设中国特色社会主义过程中的价值取向，而融洽和谐需要语言作为沟通不同群体的桥梁。高校图书馆担负着弘扬和培育民族精神、传播文化知识和促进社会和谐的重任，读者服务是体现图书馆形象的一个重要窗口。从高校图书馆的读者群体来看，有大学生、博士生、教授等高级知识分子，有初中甚至小学没毕业的普通工人，有男有女，有老有少，有通情达理的，也有胡搅蛮缠的，人际关系复杂。正因为如此，读者服务容易成为图书馆员与读者矛盾集中的场所，构成读者评价图书馆工作的焦点。所以合格的图书馆员不仅要具备精湛的业务技能，怀有高尚的职业道德，还须学会巧妙运用语言的技巧，以化解读者服务中可能出现的矛盾，创造和谐的服务氛围。委婉语最大的优势在于运用比较间接和褒义的手法来含蓄地表达自己的真意，来谈不宜直说的事，不会让人感到窘迫而无台阶可下，起到缓和人际关系的作用。

3 委婉语在高校图书馆读者服务中的语用功能

3.1 表达礼貌态度

交际中的礼貌原则要求馆员与读者都以礼相待，相互配合，自觉或不自觉地遵循社会所认可的行为规范，极力维护双方的面子，顾及对方的体会和感受，使用礼貌语气和文雅词汇，尽量减少对别人的贬低，尽量褒扬对方，在获得对方好感的基础上合作交流。委婉语的作用与礼貌准则是一致的，共同之处在于都是用令人愉快的、文雅礼貌的、听起来不刺耳的词语来指称某项不宜直说的内容。因其含意比较“温和”，方式比较间接，在一定程度上避免了语言太过犀利和直接而造成咄咄逼人的感觉，表现出对对方的认同和尊重，满足了他们维护面子的心理需求，让语言交流在礼貌、愉快的气氛中轻松进行。如阅览室通常应保持肃静，可经常也会有个别读者一时过于投入，大声地讨论起问题来，馆员这时可以直接进行劝阻：“请不要在阅览室大声讲话!”但如果改用委婉语“这是阅览室，请你们说话声音小点，好吗？”，语气就显得得礼貌多了，读者更容易接受。

3.2 展现美好形象

人们在交往过程中总会考虑自己的社会地位和身份，竭力在语言表达中保持良好的形象，维护双方的面子。高校图书馆中从事读者服务工作的馆员女性居多，她们情绪体验深刻，感情丰富细腻，总按社会规范来体现自己的风范、所受的教育、文化背景以及价值观。在语言方面，她们比较关注自己在他人尤其是异性面前的言谈是否得体、稳妥；竭力避免使用忌讳语，善于淡化直接的消极联想；尽量用“好”的字眼来描述自己或与自己有关的人或事物；在陈述自己意见时将判断观点正确与否的权利交给对方，很少表现武断的态度；即使谈论有争议的话题也很少采用明显具有攻击性的表达方式，展示出文雅的风度，赢得读者的肯定和尊重。委婉语的使用能很好地体现这种柔美的人格心理特征，在遣词造句、语气及语用策略上展示出她们特有的话语风采，直接体现个人气质和语言修养。因此，委婉语的运用也是馆员展现自我形象的必要且行之有效的手段。

3.3 协调人际关系

高校图书馆是一个正式的公共场所，给人的感觉比较严肃和紧张，从事读者服务的一线工作人员，整天面对读者的咨询，经常需要请求、拒绝或劝说读者，频繁使用指令性话语和评价性话语，有时还需要处理读者一些违章情况，接受读者可能的怨气，出现紧张的氛围甚至一些矛盾是必然的，但引起矛盾激化的原因往往是因为双方言语上的不当。委婉语这道“润滑剂”在这里显现的作用就是避免偏激的态度，在一定程度上美化说话者的言辞，如果运用恰当，毋庸置疑能起到很好的缓和紧张气氛的作用，双方之间因为心理压力而造成言语上的冲突的概率将大大减少。相反，如果仅仅只顾自己而忽视对方的心情，过份相信自己的伶牙俐齿，甚至不惜恶语相向，不可避免地会产生冲突或令人扼腕的校园悲剧。例如：高校图书馆很多进出口通常都会安装先进的防盗监测仪，发现报警器响后，在没有弄清事实真相前最好不要直接说“你是不是偷书啦”、“抓贼”之类的话。可以这样委婉地试问一下：“是否忘了把书放回书架啦?或者是借了书忘记消磁了？”即使这位读者事先的确有过某种不好的念头，听到馆员的提示后肯定也会做出正确的反应的。

4 委婉语在高校图书馆读者服务中的运用策略

在读者服务工作中经常使用委婉语不失为确保交际顺畅的方法之一，但用之不当则又显矫揉造作，甚至令人莫名其妙。因此，委婉语的使用一定要掌握恰当的策略，做到运用自如，含而不露。

4.1 美化策略

审美意识是人所共有的一种潜意识，人的审美观念极大地影响到语言，自然也影响着委婉语的产生与运用。委婉语的本质就是在言语中尽量寻求美的意义，就是对美的一种追求。在读者服务工作中，当碰到一些不雅、不愿或不宜直接提及的事物时，“拣好听的话说”便成了馆员最通用的表达策略。在语言表达上尽量使用语义扬升的词汇，最大程度上用赞扬、好听的言语来给对方一些“抬举”，多些尊重和赞誉，少些岐视和贬损，使其赏心悦目，引发美好联想。于是，令人讨嫌、呕吐的对象则成了“偶像”，相貌长得难看是“长得有个性”，长得肥胖又成了“有富态”。

4.2 模糊策略

“在修辞中模糊能起到精确所起不到的作用”[5]。从理论上说图书馆员的服务语言应该做到具体、明确，但在一些特殊场合，运用模糊词语反而显得更得体。模糊语不同于模棱两可或含糊不清，而是在言语交际中，说话人为了达到某种特殊的交际目的，把原本可以清楚表达的意思故意用不明确的语言将本意烘托、暗示出来的一种语言策略。它使得听话人有可能从更广的层面对话语加以理解，在不伤及双方面子和感情的情况下把所要说的意思表达明白，避免双方陷入尴尬甚至剑拔弩张的僵局。针对一些刺激性强的敏感话题，图书馆员经常刻意使用一些模糊语进行掩饰或回避。例如：

读者：“你觉得你们同事新出版的这本书如何？”

馆员：“过得去吧”。

读者：“实话实说吧。”

馆员：“还行吧。”

读者：“到底怎么样？”

馆员：“还可以吧。”

在这段对话中，馆员始终都没有正面回答读者所提的问题，给出的都是模棱两可的词语。正是利用这样一些模模糊糊的词语，馆员既回答了读者的问题，又不至于得罪这位同事，还委婉地表达了自己的真实意思。

4.3 幽默策略

幽默也是达到委婉效果的有效途径。在图书馆员标准化的服务语言中适当地加入一些幽默语言，以此作为“调味剂”，可以稳定读者的情绪，减轻其心理压力，同时能拉近双方的距离。有位学生来到借书处问工作人员：“老师，《周恩来传》还回来了吗?我都跑了三趟了。”这位工作人员仔细查找过后笑着说：“看来咱们的好总理太忙了，今天还是没有时间接见你。”类似这种妙语会让读者会心一笑，表示理解，化解了他们心上的怨气，增强了图书馆员的亲和力。形象幽默的语言是创造新型图书馆与读者关系的纽带，称职的图书馆员都应具备运用这种语言的能力和技巧。

4.4 迂回策略

委婉语为间接性的语言，多是通过转弯抹角表达出来。这种反应就是根据交际环境的需要，避开语境的话表信息，利用相关的含义信息，顾左右而言它。对某些敏感或不宜明说之事，直截了当的话语未必会使人接受，有时会适得其反，所以有“忠言逆耳”之说。采用迂回的说法，避免就事论事，用看起来风马牛不相及的词语将话语意图表达出来，效果反而更佳。例如发现有读者在图书馆吸烟时，可以这样说：“图书馆是一级防火单位，请大家务必协助我们做好消防安全。”最好别说“图书馆内禁止吸烟，出去抽”。高校图书馆中的读者多为教师和大学生，都是高素质的人群，没必要使用过激的语言来执行规章制度，迂回策略照样可以达到相同的目的。

4.5 冗余信息策略

说话人多说一些超出需要的话，适当地释放一些冗余信息，也是一种语用策略[6]。这和人们求简求省、力戒繁冗的言语交际准则是背道而驰的，却又是顺应自然之事，因为它符合具体的交际目的和意图。在有些语境中，多说话有利于促进交际双方感情的发展，因此起替代作用的委婉语一般都比原话要长。图书馆员在批评、拒绝或请求读者时，总会引起对方的不快，采取适当地多说话的方式，可以缓和听话人对自己的敌意，或把那种不快的情绪控制在最低程度。例如，当读者所借图书已全部借空时，可以采取冗余信息策略委婉地对他说：“对不起，该书已全部借出。如果你急需，请留下联系方式，一旦有人返还马上与你联系”。 图书馆闭馆时也可以这样说：“各位读者，对不起，闭馆时间到了，请您收拾好自己的东西。”到最后读者虽然还是得到了拒绝或被要求离开，但他却感觉到了馆员表现出的遗憾和工作热情。

在读者服务的言语交际过程中，可选择的委婉策略有很多，关键是能够根据具体交际环境选择得体的委婉表达方式，在适当的时间、适当的场合、对适当的人说了适当的话。委婉语的选择需要区别对方的年龄、性别、职业、文化层次及理解委婉语的能力，分清上下级、长辈与晚辈、朋友、异性之间的关系，切忌滥用委婉语。否则不仅达不到委婉的效果，还可能会混淆视听，产生不必要的误解。

5 结语

委婉语是语言中的一朵奇葩。高校图书馆员对委婉语的正确使用，能够营造和谐的交际氛围，提高读者服务质量，为读者服务工作的研究开启了新的视角。新的角度，需要新的深度，包括与语言学、交际学相关理论进行整合与定位，构建理论框架，并在此基础上做全面细致的调查研究，所有这些都有待进一步深入。