经济背景下物业管理服务质量评价体系构建及其应用研究

周泓宛（成都航空职业技术学院）

引言

在科学技术日益进步的推动下，使计算机技术、网络技术被广泛运用到不同的行业领域当中。其中建筑行业也不例外。作为住宅日常管理工作中的主要内容之一，物业公司在其中扮演着关键的角色。基于做到与时俱进的目的，物业公司需要从自身管理模式入手，引入先进的管理技术，构建合理的物业管理服务质量评价体系，同时有效加以运用，对进一步增强物业管理服务工作的质量非常有益，充分发挥出其应有的作用。鉴于此，系统思考和分析物业管理服务质量评价体系的构建及其具体应用显得尤为必要，拥有一定的研究意义与实践价值。

物业管理服务内容概述

对于物业管理而言，属于服务性工作的类型，主要的客户群体为广大人民群众，其中业务范围当中的建筑物、相关公共设施以及业务需求等不同的管理活动均包含在其中。依据国家物权有关法律规定可知，业主拥有委托第三方实施物业管理的权利，同时能够自行对物业加以管理。由于管理的目标群体、服务的范围不一样，使物业管理服务的种类显现出一定的差别，通常包含了广义与狭义不同的方面[1]。从广义的角度来说，进行物业管理的时候，可以看作业主群体管理的一个过程，同时涵盖了委托物业公司、管理人员实施的整个过程，此类服务的范围十分广泛；从狭义的角度而言，物业管理针对的为物业公司在接受业主的委托以后，所开展的相关管理工作，其中包含了小区环境的清理、防盗以及绿化等不同方面的内容。现阶段，国内的物业管理服务还在发展时期，显现出诸多方面的问题和缺陷，有待进一步完善[2]。

物业管理服务质量评价体系的有效构建

（一）物业管理服务质量的评价相关内容说明

作为物业管理工作的重要属性之一，服务特征十分明显，物业服务的业务表现出委托性、代办性等不同方面的特征。在物业公司得到业主选用以后，方可以变成受托一方，开展相应服务，所有和业务紧密关联的物品均依靠业主进行供应。对于物业方来说，属于受托人，为向业主进行房屋相关设备、场地的维修和管理的时候，需要保证服务工作的质量，进而达到业主的相关要求。为此，进行物业服务质量评价体系的构建十分必要，主要涵盖了下述不同方面的构成内容：第一，技术方面的质量，涵盖了相关设备的完好度、维护能力、消防安全的管控，绿化控制、清洁度等等；第二，功能方面的质量，则涵盖了有关服务工作人员的仪表、行为举止、语言、专业能力、职业素养、工作责任感等等[3]。

（二）完成物业服务质量评价模型的建立任务

对于物业管理服务质量评价工作来说，可以运用自我评价、顾客评价、第三方评价等不同类型的评价方式。上述三类评价方式存在不同的优势与劣势，依靠科学组合与改进，建立全新的物业服务质量评价体系。第一，以自我评价的角度而言，将ISO9000 质量管理体系当成有效依据，并结合物业公司具体的状况，编制出科学的评价体系，具体的评价内容则涵盖了相关客户的资料信息、租赁合同信息、房屋移交清单等等[4]。结合具体的需要情况，能够增添有关员工的考核评价、相关设施的完整性评价、物业环境等等。对于顾客评价体系而言，涵盖了服务接待、投诉回访、绿化、消防维修以及收费服务等不同的评价项目，鉴于物业服务拥有一定的可见性、不可见性特征，所以实施整合处理，并保证评价体系的科学性。例如，可以运用SERVQUAL 模型完成针对顾客满意度的评价任务，涵盖了有形性、可靠性以及保证性等等。针对第三方评价来说，针对的为委托第三方物业评估机构完成评价当前物业公司的任务，并参考有关建设部实施的考核标准要求，科学评价物业企业的具体服务情况，达到增强物业公司服务质量的目的。

物业管理服务质量评价体系应用分析

（一）做好第三方考评的引入工作

做好第三方考评的引入工作，能够保证一定的公平性，当落实了物业服务质量评价体系之后，无论是业主，还是物业公司，均以自身角度对待与解决相关问题，该过程当中容易产生纠纷。双方需要一起选择第三方实施服务质量的科学考评，此考评方需要处于物业公司服务的初期进入，把物业公司整个服务流程与广大民众的需求情况加以准确记录下来，做到知己知彼，然后结合物业服务质量评价体系相关标准实施评价，尽量在半年时间内出具最后的考评结果，将其当成物业公司管理服务质量评价的依据，凸显出显著的评价公平性、客观性，保证物业公司服务的质量[5]。

（二）加快物业管理服务信息化改革的速度

对于一个国家而言，在发展的过程当中离不开科学技术的力量。所以，以增强物业管理服务工作的质量，应该加快物业管理服务信息化改革的速度。为了达到物业管理服务创新的目的，需要应用先进的科学技术。网络信息时代的来临，物业管理服务的时候，应该提高对计算机技术的利用率，构建更加健全的物业项目管理制度，其中涵盖了质量监督和安全控制，将监控器装置安设到主要的位置，系统掌握物业管理服务工作开展的状况，一旦发现相关问题，可以马上进行解决，确保物业服务工作的质量符合相关要求，达到信息化管理的效果，提升了服务工作的效率[6]。另外，及时进行安全防护与检测工作，能够促使物业管理的类型日益丰富，拥有一定的实施价值。

（三）以评价结果为参考不断优化物业公司服务

进行物业管理服务质量评价工作的宗旨在于不断增强物业公司服务的质量，并且凸显出一定的行业规范性。结合最后的评价结果情况，持续优化和完善物业管理服务工作的策略。具体来说：第一，采用标准与定制化服务模式，并且将有关质量体系标准作为参考，科学编制出统一化的评价标准，让广大顾客获得相应的定制服务；第二，合理进行顾客的期望管理工作，在系统掌握顾客的具体期望情况，通过和广大顾客进行交流，进一步增强顾客对物业公司的信任，规避由于死板的印象带给最后评价结果不良的影响，使物业公司能够及时获得有效地帮助；第三，注重信息化建设工作的落实，运用先进的技术与相关设备，使业主更加认可物业公司[7]。由此可见，通过上述探究与分析，从中不难看出，以评价结果为参考不断优化物业公司服务十分关键。

（四）建立科学的物业管理服务质量评价沟通平台

物业管理服务工作开展的过程当中，需要建立科学的物业管理服务质量评价沟通平台，能够对物业公司很大的借鉴和帮助。从物业管理服务质量评价体系的角度来说，需要有关沟通平台包含管理层、执行层、反馈层等不同的部分，达到交换、分享相关信息的目的。具体来说：能够构建网络交互管理平台、组建QQ群以及微信群等等[8]。将创设网络交互管理平台当作例子，有关物业公司需要构建相应的官方网站，其中的主界面当中包含了相关业务范围当中的不同小区，广大业主能够通过点击小区名的方式进入到分页面当。在分页面上，设定了各种的功能模块，其中涵盖了意见区、留言板、评分区以及客户区等等，广大业主可以结合自身的需求情况，对各个功能模块进行点击，并且和物业公司加以沟通，全部的信息均处于公开的状态，同时需要物业公司处于一个工作日的时间范围内及时回答业主提出的各种问题，体现出物业管理服务质量评价体系的功能。

结论

从此次论文的阐述与分析当中，可以获知，系统分析和思考物业管理服务质量评价体系的构建及其具体应用显得尤为必要，具有一定的研究意义与实践价值。借助建立物业管理服务质量评价体系的方式，能够使物业公司针对开展的服务工作进行分析与反思，保证物业服务质量评价的准确性、客观性，可以体现出物业管理服务的情况。所以，有助于物业公司提高管理服务的能力。本文通过阐述物业管理服务的内容，说明了物业管理服务质量评价体系的有效构建情况，分析了物业管理服务质量评价体系的具体应用：做好第三方考评的引入工作、加快物业管理服务信息化改革的速度、以评价结果为参考不断优化物业公司服务、建立科学的物业管理服务质量评价沟通平台。希望此次研究和分析的内容与结果，能够得到有关物业管理服务质量评价体系构建与应用工作人员的关注和重视，并且从中获取到相应的启发与帮助，以便增强物业管理服务质量评价体系的构建及其应用的实际成效，进而推动我国物业管理服务质量评价工作的不断发展与进步。