基于时间维度的智能互联产品体验设计研究

张涵 余雅林

关键词：时间维度 周期性体验 体验要素 体验设计 智能互联

引言

现阶段，人工智能、大数据、物联网等技术的不断发展和紧密结合，智能互联的概念应运而生，越来越多的智能互联产品走进了人们的生活，影响着广大消费者的生活方式。相比传统智能产品，智能互联产品的用户体验表现出阶段性的特征，并随着时间流逐步的变化。在此基础上，结合定性和定量的研究，分析了此类产品的用户体验及设计问题，构建了智能互联产品的周期性体验模型，提出了相关的体验设计策略及原则，进而优化此类产品设计及用户体验。

一、智能互联时代的来临

随着移动互联网技术的发展，智能互联的概念渗透到各个领域当中，电子产品的泛智能化趋势明显加快，在用户的视角中，身边的产品渐渐从功能性产品转化为智能互联产品[1] ，智能互联的概念在汽车、家居、教育、健康、金融几大行业都有较成熟的落地方案，尤其在汽车、个人健康管理以及智能家居产品行业，取得了非常显著的成绩。

（一）智能互联的概念。从宏观上来看，智能互联产品可以理解为移动互联网+人工智能形式的电子科技产品。从其形式来看，智能互联体现出一种产品族、生态圈的理念，如小米智能家居，用户可以通过手机APP或智能音箱管理和控制整个家居系统。相比传统智能产品，智能互联产品更强调“联接”这种状态，而此“联”非彼 “连”，不是产品与手机连接这种简单的形式，更多的是与用户的生活方式、环境等因素發生互联，且不是片面的、暂时的，而是全方位的、持续的;从其内涵来看，智能互联产品具备一定的“自我意识”，能够主动感知周围的环境和状态，如具备检测功能的手环，可跟据检测结果，结合用户当前的身体状态辅助用户做出正确的健康管理决策。

智能互联产品的设计更加强调个性化与人性化，需要面向不同的软硬件设备、差异化的体验场景以及动态的系统环境而展开，其设计已超越形态和介质，呈现出系统化趋势。在互联环境中，任何一个产品都不是独立的，共同存在于一个包含时间、空间、社交和情感因素的体验场景中，物件之间可以共享相关的数据和信息，构成一个完整的生态系统。

（二）智能互联产品的交互方式。智能互联产品的智能性在交互方式上体现得尤为突出，总结现阶段智能互联产品的交互方式，主要可概括为：语音交互、体感交互、触摸交互见图1。

1.语音交互。语音交互是指用户通过声音作为媒介，对智能互联产品完成相关的控制和操作。作为一种新型的交互方式，形式简单易于理解，在特定对场景中解放了用户的双手，其应用落地较为广泛。

2.体感交互。是指智能互联产品通过特定的光学组件，判断用户的肢体语言，将其转化为相关的控制和操作命令。目前，体感交互被广泛的运用到游戏、运动、健康领域的结合上，比如，Nintendo旗下的Switch游戏主机，用户通过搭配体感健身环，以游戏的形式完成用户的健身目标。

3.触摸交互。触摸交互是目前最为普遍的一种交互方式，在智能互联产品中，交互主体在用户的移动端操作屏幕或产品自身的操作界面上。由于智能手机的普及，大多数用户非常熟悉触摸交互的形式，同时，移动端的触摸屏可以展示丰富的信息内容，并完成复杂的手势操作。

二、时间维度的用户体验

用户体验是指用户在使用某具体产品或服务时建立起的一种心理感受[2] 。在移动互联网时代，用户体验已成为设计研究的核心问题。

（一）用户体验在时间维度上的划分。尽管体验的研究不断深入，“时间”也逐渐成为一种全新的研究维度被研究者所关注。目前大多用户体验的研究都聚焦在单一行为事件的瞬时评估上，若按体验的时长来划分，这种以单一行为事件形成的体验属“即刻性体验”，即用户与产品瞬间或短时间的交互所产生体验;在即刻性体验的研究中，研究重心更偏向于产品的可用性问题，设计师的目标和意图旨在短时间内为用户带来良好的操作体验，如：在APP的内容加载或等待界面，增加一些可被用户所感知的信息和交互内容，可有效降低用户因等待而产生的焦虑感。

与即刻性体验相对立的，可称之为周期性体验或全局性体验。它具有开始和结束，时刻影响着用户的情绪、价值以及行为;用户在产品的使用过程中，会持续的产生各种类型的体验，如：功能体验、操作体验、售后服务体验等。从微观角度来看，这些体验是独立存在的，但从宏观角度，他们叠加形成了一段完整的用户体验[3] 。从其内涵来看，周期性体验是用户与产品进行多次的交互后，了解、熟悉了产品，并使用产品的功能完成相关的目标或计划，进而形成一段完整的体验经历，经历可以是正面的、流畅的、积极的，也可能是负面的、中断的、糟糕的。对比来看，周期性体验相比即刻性体验更加全面和系统。

周期性体验研究，更多关注产品的情感价值，如用户的情绪反馈、美学价值、影响反思等，这意味着工具性与非工具性因素应同时体现在用户体验质量（QoE）中[4] ;在产品的周期性体验中，用户与产品是一种持续、线性的关系：从用户接触到产品信息的那一刻，用户体验产品、做出购买决策，接着熟悉产品（体验产品的各项功能），最后使用产品完成相关的计划和任务。这种连续的体验过程，形成了产品的周期性体验。

（二）周期性体验与智能互联产品设计的相关性。智能互联产品的用户体验是递进变化的，具有阶段性的特征见图2。例如用户使用智能按摩产品完成了一次肩部按摩任务，获得了一段独立的功能体验;在另一个场景下，用户在按摩功能的基础上，增加了时间设定、红外线加热、智能检测等功能，用户觉得效果不错，决定进行为期一个月的理疗按摩计划。案例中产品各项功能的使用属于即刻性体验，而用户在即刻性体验的积累下，逐渐形成了产品的周期性体验，这种体验是阶段性的、递进式的、全方位的。

因此，从周期性体验的角度去关注智能互联产品的设计问题，可以更好地洞察用户在不同阶段的诉求，进而为用户带来更优质的产品体验。

三、智能互联产品周期性体验要素的研究

（一）智能互联产品的体验阶段划分。体验的周期性特征决定了智能互联产品的体验设计研究既需要分阶段研究，又要从整体上综合分析 [5] 。根据ISO ISO 9241-210定义，用户体验包括在使用之前，期间和之后发生的所有用户情绪，信念，偏好，感知，身体和心理反应，行为和成就 [6] 。这清晰地界定了体验生成的时间限定在使用“之前”、“期间”和“之后”，而对象是“产品、服务或系统”[7] 。结合体验的周期性特征，将智能互联产品上的用户体验流程分为前、中、后三个递进的阶段，即体验的认知期、依托期和价值反馈期。用户体验在这三个时期的表现具有明显差异性，它们彼此关联，与事件、时间、场景形成一段完整用户体验。

1.体验的认知期。认知期处于用户对智能互联产品的体验的初期，在此阶段，用户对产品的认知，要经过一个从无到有、从0到1的过程。认知从用户接触到相关产品信息或者产品的简单的功能体验开始，体现了用户对产品最初的体验感受。认知阶段的体验不单单是用户接触产品所产生体验，也可以是相关的售前服务、产品的宣传、用户的推荐、口碑营销等等。

2.体验的依托期。在依托期，用户对智能互联产品已完成一定程度的理解，无论从功能还是使用上，都进行了相关的体验。在此阶段，用户的行为和目标将按照智能互联产品的设定所进行，比如用户使用汽车的智能互联系统进行一次导航任务，用户在设定好相关参数后，会按照屏幕的路线规划和指引前往目的地。在依托期，由于不同的產品或用户的目标存在周期性的差异，产品的体验可以是短期的，也可以是长期的，需要从体验的时间维度进行划分和区别;在此阶段，用户与产品的交互虽然是间歇性的，但整体是持续发展的。如用户通过健身APP制订了周期性健身计划，用户需要按照计划完成阶段性的训练任务。在依托阶段的用户体验，用户的体验感受尤为的敏感和突出，在产品自身功能稳定的基础上，这一阶段的体验好坏，会直接影响产品后续的使用。

3.体验的价值反馈期。体验的价值反馈是指用户通过上一阶段的体验，完成了相关目标和任务后所带来的价值反馈，其反馈可以是抽象的价值，也可以是具象的价值。用户在此阶段所面对的一系列反馈，仍是产品所带来的体验。比如在完成健身APP的训练计划后，具象的体验就是身体上带来的改变，变瘦了、变强壮了等，而抽象的体验反馈，类似于成就的解锁、奖章的领取，个人的成就感等。价值体现期的正向价值，可以有效地延长产品的生命周期，并通过用户之间反馈和推广，拓展新的用户和市场，构成新的认知期，完成体验的闭环。

（二）智能互联产品周期性体验要素的提炼。在设计领域，用户体验是指产品在“接触”和“使用”过程中如何与外界发生联系并发挥作用 [8] 。而用户接触和使用产品的过程，受整体的系统和环境所影响，包含大量影响用户体验的要素。这些要素的提取需要以用户为中心的定性研究来完成。对此，针对10位智能互联产品用户进行了半开放式的用户访谈（Semi-structured Interview），探究影响智能互联产品周期性体验的要素。相关产品的选择主要集中在主流行业领域，如智能互联汽车产品、个人健康管理产品、智能互联教育产品等见表1，为了得到有针对性的数据，案例选取了已完成周期性体验的用户和产品，以保证要素获取的全面性和普适性。

通过对访谈内容的关键词进行提取和整合，涉及认知的体验要素共有8个，分别是信任、专业性、品牌口碑、吸引力、易于理解、时效性、需求匹配、预估价值。整理依托阶段的关键词和分析，共得到15个要素，分别为安全、隐私、个性化、关怀、反馈速率、干扰、交互形式、容错率、生活习惯、使用习惯、更新迭代、包容性、场景匹配、奖励机制、界面布局。在价值反馈阶段的内容整理中，共整合出10个相关要素，分别是差异化、成就认同、开阔眼界、个人形象、情感记忆、惊喜、趣味性、延续性、分享推荐。

（三）智能互联产品周期性体验要素的映射分析。针对智能互联产品三个体验阶段共33个用户体验要素，进行分类和整理，探究各阶段要素的属性特征。在卡片分类基础上进行映射分析，结合访谈内容对要素的进行解释，并根据其显性和隐形的区别进行分类见图3，分析智能互联产品的用户体验在各阶段的规律和特点。

1.认知阶段。从规律上来看，认知阶段显性要素和隐性要素的比重较为均衡;在要素类型与体验的关系上，产品侧与用户体验的关联度较大，设计侧和用户侧相对较小：可用性和易用性这类显性要素是用户接触到产品信息的最初因素，而产品口碑以及吸引力这些隐形要素影响着后续用户做出购买决策和确立深度体验计划。

2.依托阶段。从规律上来看，依托阶段的显性要素的占比较大;在要素类型与体验的关系上，设计侧的与用户体验的关联度较大，产品侧和用户侧相对较小：首先，产品完备的功能表现可以满足用户在认知期对产品的预期要求;其次，良好的操作和交互方式是培养用户习惯的基础。在此阶段，产品的交互体验尤为的重要，许多要素都产生于用户在操作过程中的负面体验经历。

3.价值反馈阶段。从规律上来看，价值反馈阶段隐性要素的占比远远超过显性要素;在要素类型与体验的联系上，用户侧与用户体验的关联度较大，虽然产品的功能依然影响着用户体验，但程度和用户侧相比影响甚微：此时产品对用户的影响超越其可用性和易用性，更多地体现在背后的意义和价值上;同时，用户的价值关注点更偏向于社交属性上。

四、基于周期性体验原理的智能互联产品设计策略

通过要素的映射分析，可以看出，智能互联产品的用户体验要素存在着一定的规律和特征，体现了用户在不同体验阶段的理性和感性诉求。因此，智能互联产品的体验设计不仅要注重显性体验要素表现出的可用性和易用性问题，还要关注隐性体验要素下用户的情绪和反馈。在映射分析的基础上，构建了智能互联产品周期性体验要素模型见图4，参考Jesse James Garrett在《用户体验要素》中的体验设计框架，从产品侧、设计侧、用户侧对模型进行延展分析，提出针对性的体验设计策略。

（一）建立用户期望的价值传播。在认知期，引导用户做出最终购买决策和任务计划取决智能互联产品的功能类型，即用户需求与产品功能的匹配度。但在实际环境中，仅通过虚拟媒介作为产品的宣传渠道，很难打动用户，即便是线下门店的宣传，短暂的体验很难让用户形成完整的认知，同时，线下体验的成本较高且随机性强，许多用户无法在噪杂的环境中仔细而完整地体验产品，整个形式过于沉重。

因此，需要通过合理的渠道让用户自发性地对产品的功能价值完成认知，进而让用户对产品产生期望和期许，从而满足用户的预期，即体验的“事前期待”[9] 。

1.移动端预体验。传统智能产品的体验，需要用户实际地接触产品，才可以完成对产品基础的认知。而智能互联产品，普遍使用移动端设备进行控制和操作，基于这种交互特征，移动端的设计也可以一定的体现其功能价值，比如：连接产品后的操作界面、用户个人信息界面、虚拟的体验环境等，用户通过下载产品的移动端应用，即可体验到一部分产品内容，这种轻量化的体验方式，可以有效地让用户完成对产品的认知。

2.线性体验引导。在认知阶段，虚拟的线上体验终归是有限的，用户只有与体验到真实的互联场景才可以形成完整的体验，而这种由线上走向线下的体验过程，是一种线性的过程，设计需要为用户创造出一个环境，为用户最终做出购买决策绘制一条路径，实现用户与产品真实的互动。在线性的体验引导中，产品需要建立良好的引导策略，比如：面对个人健康管理产品，引导策略可以是信息录入—健康评估—专家意见—产品推荐，整个过程循序渐进，而不是一味地进行产品的广告推送，让用户产生抵触心理。

（二）侧重用户行为的设计表现。依托阶段的体验设计更加偏向设计的内容表现，出色的交互方式和界面表现可以满足用户初期的期望。因此，设计要助力于用户目标的实现，以用户行为及生活方式作为设计目标，通过隐喻的方式，让用户明白产品如何运作并得到相应的反馈信息[10] ，进一步培养用户的习惯，提高产品的用户黏性。

1.界面交互清晰合理。在显性要素突出的依托阶段，界面的交互设计应当围绕着产品的功能实现和用户的任务流展开，旨在帮助用户顺利完成所有的任务。面对陌生的产品，用户需要通过反复法实践学习才能熟悉产品的功能以及信息架构中的分布[11] 。因此，界面的信息架构以及任务流程需要针对不同的场景，匹配合理的交互方式，如语音交互、体感交互等。同时，针对复杂功能增加引导性内容，帮助用户更好地理解相关操作流程和步骤，最大限度地提升产品的可用性和易用性。

2.任务目标明确。在依托期，明确的任务目标可以更有效的培养产品的用户习惯，同时，针对体验周期较长的产品，通过递进、模块化的方式细化任务，将整个体验过程步骤化、碎片化，可以保证体验的持续性。

3.反馈准确及时。产品对用户的反馈，分为主动和被动两种方式，主动反馈体现在产品的智能性上，比如用户意外中断了任务，产品可以识别出中断原因，苹果智能手表apple watch series 5除了基本的运动状态识别外，还可以判断出某些意外突发情况，如：用户意外摔倒、久坐等，并实时反馈给用户相关建议和意见;被动反馈更多体现在产品的交互性和更新迭代上;同時，产品的奖励机制也可归纳为一种反馈形式，用户可以从奖励中获得满足，驱动用户持续的使用产品。

（三）强化用户记忆点的社交闭环。若用户通过回忆去评价某项产品获服务的体验感受时，往往会基于体验最好或最糟糕的瞬间做出最终的评价和判断 [12] 。而建立在体验峰值的评价，存在一定的偏差。价值反馈期的体验与用户侧的关联较大，体验内容偏向于社会属性，设计可围绕用户的记忆点，构建完整的体验经历。同时引导用户自发性的生成评价，一方面满足用户的情感诉求;另一方面，融入社交元素，可多渠道的进行营销传播，形成闭环。

1.情感化记录。情感化记录是一种可以有效触动用户情感记忆的方法，可唤醒用户曾经的体验记忆。当体验成为一段特殊的经历后，用户将更多地关注这段经历背后的情感特征和意义，以及其如何发展成为有情感的记忆和值得分享的故事[13] 。在设计中，可通过产品数据保存的功能，将用户的使用记录，整合为颗粒化的体验经历，通过情感化的转化、修饰，把冰冷的数据变为可以触动用户记忆点的多媒体资料。比如，网易云音乐的年度听歌报告，keep的训练报告等。这些通过情感化修饰的记录报告，可以有效地帮助用户回忆产品使用过程中记忆，进而让用户产生心理上的慰藉，获得自我满足感。

2.构建社交场景。在价值反馈阶段，由于用户的关注点转向产品的社交属性，此阶段的体验设计应围绕用户的个性化需求和圈层定位构建相应的社交场景，比如产品社区、社交板块、分享渠道等等。在社交场景下，用户之间的活跃的互动，不仅可以增强产品的商业变现能力。同时，有助于辅助用户研究，帮助我们更好地了解用户的反馈和诉求。

结论

随着5G时代的到来，万物互联已成常态，在智能互联产品的用户体验研究上，需要开创新的视角和思路。基于时间维度的周期性原理，构建的智能互联产品周期性体验要素模型，不仅可以帮助研究人员梳理智能互联产品在各个阶段的体验特征和规律，同时，为企业和设计师提供了一种创新性的产品设计思路和工具包。