2019年波多里奇卓越绩效美国国家质量奖介绍:匹兹堡器官恢复与教育中心

——王为人

匹兹堡器官恢复与教育中心位于宾夕法尼亚州匹兹堡市，是一家非营利性器官获取机构，覆盖居民550万人口，是“医疗补助保险”和“医疗照顾保险”服务中心指定的58个独立的非营利性器官获取机构之一，其宗旨是通过捐赠来挽救生命。(注：Medicaid，贫困者“医疗补助保险”是由州政府和联邦政府合作,为低收入者提供医疗服务的保险；Medicare，“医疗照顾保险”是联邦政府为65岁以上老年人，或者是长期残障人士提供的政府医疗保险。)

亮点概述

从2014年到2019年，匹兹堡器官恢复与教育中心的业绩一直保持在美国非营利性器官获取机构的前10%。

匹兹堡器官恢复与教育中心的四个主要客户群——捐赠者家庭、移植中心、角膜移植外科医师和器官/人体组织加工者,满意度均显示超过90%。捐助家庭的满意率在95%～100%之间。

在非营利性器官获取机构的最佳实践合作伙伴(包括两个先前的波多里奇奖获奖者)一起努力下，匹兹堡器官恢复与教育中心开发了有助于标准化结果的数据算法，以便非营利性器官获取机构可以通过比较和基准测试更好地衡量和改进绩效。匹兹堡器官恢复与教育中心的信息技术团队还与非营利性器官获取机构协会紧密合作，开发了一套工具来检查基础设施、数据和集成的系统，以促进非营利性器官获取机构的最佳实践。

由于匹兹堡器官恢复与教育中心注重管理运营的成本、效率和有效性，因此两个现场手术室和研究实验室在2014年的节省超过300 000美元，在2018年的节省超过600 000美元，至今总计节省超过260万美元。

具有行业影响力的使命驱动型领导力

高层领导者确保匹兹堡器官恢复与教育中心“通过捐赠来挽救和治愈生命”的使命推动了组织文化的发展，最大程度地挽救所有可能挽救的生命。通过匹兹堡器官恢复与教育中心的四步领导力系统，建立使命、愿景和价值观。以使命为中心聚焦于驱动领导者的决策以及捐赠系统的所有9个关键流程：以教育培养捐赠者认知；评估移植的供体器官组织；授权、分配和恢复以及处置捐赠的器官组织；捐赠者家庭服务。

在器官获取机构高绩效最佳实践合作伙伴协会中(这是非营利性器官获取机构的伙伴关系协会，其中还包括了另外两家波多里奇奖获得者)，匹兹堡器官恢复与教育中心起着牵头作用，共同开发了系统和算法使结果数据标准化，以便非营利性器官获取机构可以通过基准标杆值的比较和测试更好地衡量和改善绩效。匹兹堡器官恢复与教育中心的信息技术IT团队还与整个行业密切合作，构建了一套工具来检查基础设施、数据和集成系统，以提升非营利性器官获取机构的最佳实践。

测量和管理高绩效数据

从2014年到2019年匹兹堡器官恢复与教育中心，器官转化率的关键行业指标(即通过别人或近亲授权获得的授权捐赠的百分比)位于全美器官获取机构中排名的前10%水平。在过去5年中，这个指标的3年滚动值比其他非营利性器官获取机构高出大约7至10个百分点。

匹兹堡器官恢复与教育中心通过中心级和部门级的仪表板在内部建立了“数据商城”获取资源，进行跟踪测量，每年、每季度、每月、每周和每天持续监控关键指标的绩效。为了提高效率，匹兹堡器官恢复与教育中心使用了诸如SWOT(优势、劣势、机会和威胁)分析等一些管理方法。领导层发起“传接球”流程，这一流程通过员工沟通和共识来传播最佳实践，作为年度战略规划步骤的一部分，推行旨在培养员工提出“好主意”的一些项目。

为了预测未来绩效，匹兹堡器官恢复与教育中心对历史数据以及外部基准和趋势数据的预测分析。例如，临床部门使用线性回归模型来预测可能的器官捐献数量，这是匹兹堡器官恢复与教育中心的一项重要战略指标。人力资源部使用预测模型来找出最佳技能和能力的员工；这一模型已经得到了不断改进，以应对匹兹堡器官恢复与教育中心这类独特的反应型行业在人员配置方面因日常波动带来的挑战。

运营效率和应急准备

匹兹堡器官恢复与教育中心的实验室是传染病测试和组织活体检查的行业开拓者，病理学家可以通过网络远程检查等待移植的活检样品，这缩短了人体器官从手术到移植的时间。在过去的5年中，匹兹堡器官恢复与教育中心不断改进其实验室活检完成时间。此外，其实验室错误率从2015年的约5.5%降低到2019年的4%。同期，实验室将移植标本测试的周期从2015年的近500min缩短到2018年为400min。为此，匹兹堡器官恢复与教育中心自2016年以来一直将这一指标的水平保持或低于设定目标值以内，2018年比设定目标值至少缩短100min。

匹兹堡器官恢复与教育中心不断探索降低运营成本、提高运营效率和有效性的管理方法，建造了两个现场手术室和研究实验室。由于将捐助者转移到了现场手术室，匹兹堡器官恢复与教育中心在2014年节省了30万美元，在2018年节省了60万美元，迄今为止节省了260万美元。

匹兹堡器官恢复与教育中心的应急业务连续性计划包括与另一州的非营利性器官获取机构建立合作伙伴关系，通过允许两个组织在紧急情况下相互支持彼此的运营，为各自的区域提供持续服务，从而将这两个组织的风险降到最小化。全面应急增强计划包括了匹兹堡器官恢复与教育中心供应商、合作伙伴等。匹兹堡器官恢复与教育中心的这一计划被评为为2018年的最佳实践奖。

财务业绩

在过去4年的时间里，匹兹堡器官恢复与教育中心的财务指标，诸如现金持有天数、营业成本、研究成本、流动比率和器官移植运营额等方面的绩效指标均达到或优于标杆比对者。例如，匹兹堡器官恢复与教育中心可以用其现有资金支付的运营费用天数(现金持有天数)约为600天，而相比之下，标杆比较值为不足250天。匹兹堡器官恢复与教育中心去年的研究收入约为325 000美元，是同行的5倍多(约为60 000美元)。

相对于其他绩效良好的伙伴、合作医院、及行业标杆，匹兹堡器官恢复与教育中心在供体综合评估和器官/组织恢复过程中，大大降低了8种器官类型中6种(肾脏、肝脏、心脏、单肺、双肺和心/肺)的处理成本。例如，匹兹堡器官恢复与教育中心的心/肺组合平均成本目前比两个标杆比较单位低50%以上(每个心/肺低于40 000美元，而其他两个标杆比较单位的成本超过了60 000美元)。匹兹堡器官恢复与教育中心通过增加内部麻醉医生等改进措施，持续提高其临床过程的效率和有效性。

以客户为中心的结果

匹兹堡器官恢复与教育中心的运营成本相对较低，这意味着向其重要的客户——移植中心可收取更少的费用。移植中心负责除胰腺和小肠(均被小批量移植)以外的所有各类器官的移植。

对于匹兹堡器官恢复与教育中心的所有四个主要客户群——捐赠者家庭、移植中心、角膜移植外科医师和人体器官组织处理加工方，近年来的满意度都超过90%。捐助家庭的满意率在95%至100%之间；移植中心的满意度在90%以上。2018年，人体器官组织处理加工方的满意率接近100%，超过了90%的标杆比较值。此外，评分显示，匹兹堡器官恢复与教育中心所服务的角膜移植外科医生的总体平均满意度为5分满分(1～5分制)，优于4.8分的标杆比较平均值。

从2016年到2018年，匹兹堡器官恢复与教育中心客户投诉一直在下降，2019年到统计截止的8个月中，有6个月都超过了制定的目标。此外，匹兹堡器官恢复与教育中心在社会声誉方面的绩效指标提高了20点，从2016年的60分上升到2018年80分(100为满分)。

员工敬业度和职业发展绩效

2018年，匹兹堡器官恢复与教育中心的整体员工留职率接近90%，超过了同行业全美85%的平均水平，并且预计到2019年将达到约95%。调查匹兹堡器官恢复与教育中心员工满意度的多个维度结果，包括与使命的联系、竞争性的福利和薪水，组织的可持续性和增长、同事关系等，在相比较的医疗卫生组织中排名前25%。

坚守对员工发展的承诺，所有员工每年至少有10个小时的专业发展教育。自2016年以来，在过去4年中已实现并超过了这一目标。匹兹堡器官恢复与教育中心员工平均每年完成12到13个小时的专业发展教育，而这一趋势预计将在2019年增加到15个小时。5年来，已将其员工专业发展教育的资金投入增加了1倍，从2014年的不到60 000美元增加到2018年和2019年的超过120 000美元。

匹兹堡器官恢复与教育中心获奖感言

匹兹堡器官恢复与教育中心荣幸地问鼎2019波多里奇国家质量奖，并为此感到无比自豪。这项总统级荣誉是奖励给那些表现出“不断进行彻底创新、有思想的领导力和运营改进”美国组织和企业的典范。尽管为获得这一声望卓著的奖项而感到自豪，但这不是终点。在波多里奇的国家大舞台上，比以往任何时候都更加重要的是，要继续专注于自己最擅长的工作上——通过人体器官和组织及角膜捐赠来挽救和治愈生命。全体员工将以这座奖杯为激励，继续为全美移植等待名单上的近114 000名希望继续生活的人们努力工作。

匹兹堡器官恢复与教育中心是美国联邦政府指定的58个非营利性器官获取机构之一。匹兹堡器官恢复与教育中心与捐助者家庭和指定的医疗卫生专业人员紧密合作，通过协调人体器官、组织和角膜的移植手术恢复来传递希望。匹兹堡器官恢复与教育中心还促进了捐赠人体器官、组织和角膜的计算机匹配工作。

本着正直、诚信和同情心，匹兹堡器官恢复与教育中心的目标是在捐助者家庭、医疗卫生机构和移植接受者之间架起桥梁，铺平道路，从此永远改变生活。

匹兹堡器官恢复与教育中心使命、愿景和价值观

全美有超过114 000人正在等待挽救生命的移植手术。一个捐献者可以挽救多达8个人的生命，通过人体组织捐赠来改善多达75人的生活质量。匹兹堡器官恢复与教育中心希望唤起民众：你有能力挽救他人！

使命

通过捐赠来拯救和治愈生命。

愿景

每个潜在的捐助者都将做出对生命的誓约。

价值观

匹兹堡器官恢复与教育中心具有牢固的价值观基础，铭刻于心中，贯彻于执行拯救生命使命的时时刻刻。

正直、诚信——没有所服务社区的信任和支持就不会有匹兹堡器官恢复与教育中心的存在。依靠公众监督，并在执行使命时保持透明性。作为非营利组织，在财务上负责并维持高绩效标准。

同情心——匹兹堡器官恢复与教育中心崇敬捐助者及其家庭。他们是该组织的核心，也是组织使命的基础。没有他们，移植是不可能的。匹兹堡器官恢复与教育中心尊重生命的恩赐，并通过社区宣传和教育向生命的希望致敬。

质量——匹兹堡器官恢复与教育中心坚持严格的临床标准，以确保捐赠的人体器官和组织的质量。在人体器官组织和角膜获取的运作各个方面均保证合规。

响应能力——匹兹堡器官恢复与教育中心以快节奏并注重细节的方式运作。员工随时准备着以满足所服务的捐助者及其家人、医院、合作伙伴和社区的需求。

教育——匹兹堡器官恢复与教育中心认识到需要进行教育以维护公众的信任，还需要帮助公众做出知情的捐赠决定。持续教育的任务是使社区了解有关人体器官/组织捐赠、对捐赠者的需求、捐赠过程以及常见的误解。

创新——匹兹堡器官恢复与教育中心是人体器官/组织获取领域的长期先驱者。通过项目开发、服务扩展和研究，匹兹堡器官恢复与教育中心的先进方法使其成为屡获殊荣的器官获取机构。

尊重——匹兹堡器官恢复与教育中心尊重死亡和生命。在失去生命时为他人提供希望，同时始终保持捐助者的尊严。

生命——匹兹堡器官恢复与教育中心珍视捐赠者留下生命遗产的价值以及移植接受者因此而获得的第二次生命机会。

编译者点评：

一个组织的使命决定其工作范围和性质：我是谁，谁是我的客户？为客户做什么？匹兹堡器官恢复与教育中心不仅写在组织的使命陈述中，还铭刻于组织的名字上。过去这家组织的名字为“器官捐赠移植中心”，其使命也是围绕着人体器官的捐赠接受和移植这两项而展开。但通过对客户及使命范围的分析，认识到过去的使命过于狭窄。只是围绕着志愿者的登记、捐赠者的器官处理工作。在不断认识自己和客户的过程中使命不断扩展，114 000人正在等待挽救生命的移植手术，效率和效果就是生命！恢复意味着不仅被动的登记、移植完成，而且重在提升移植成功率，为此将名字有“移植”改变为“恢复”，是生命的恢复，是功能的恢复。由此建立了实验室，研究移植过程的各种要素。“恢复”还在于捐赠者的生命在别人身上得到延续，这需要以某种形式体现出来。“恢复”还在于捐赠者的亲人心灵创伤的抚慰，帮助他们回归到正常的生活状态。

114 000人正在等待挽救生命的移植手术，坐等及登记并不能有效地增加器官捐赠志愿者的群体数量，这家组织将这项工作也纳入自己的使命中，如何增加？“教育”，当年英国一位首相布莱尔被问其当政目标时，回答是：“教育，教育，还是教育”。这家组织则是通过社区活动，通过对捐赠者的怀念、敬仰、亲人的精神和生活帮助，激发人们成为捐赠者的荣誉感、自豪及成就感。再有通过将捐赠程序透明化，通过教育消除大众的恐惧，了解捐赠的庄严仪式感。实践也证明，教育是捐赠群体最有效的手段。

未来的器官移植可能会消亡，3D器官打印技术曾悄悄向我们走来，这家组织的使命也在不断的变化中。有句老话“多一事不如少一事”，作为一家非盈利组织，没有生存压力，没有利润指标，是什么驱动着他们多干活？从他们的使命、愿景、价值观中可以找到答案，拯救生命这一崇高目标是他们工作的最大动力。

美联社最近的一项研究发现，一些器官收集机构错过了可能挽救生命的机会。其中一些机构确保捐助者的比率仅为其他机构的一半。美国政府目前几乎没有办法直接比较器官收集机构的绩效，并迫使表现不佳者加以改善。美国政府目前正在制定法律促进器官移植的效率并对对器官获取组织的绩效进行评级。医疗照顾保险Medicare首席执行长西玛·维尔玛在宣布这些建议时说：“任何拯救生命的器官都不应浪费。”匹兹堡器官恢复与教育中心无疑为提升器官移植挽救生命的效率树立了标杆。