反馈的价值

浙云

人的行为是有动机的，而反馈能够强化动机，促进行为。对此，心理学家赫洛克曾展开一个著名的实验。他把被试分成四个小组：第一组为受表扬组，每次工作后都予以表扬和鼓励；第二组为受训斥组，每次工作后都遭受训斥；第三组为受忽视组，他们的工作不被评价，但他们能够旁听其他两组受到表扬或者批评；第四组为控制组，他们与前三组隔离，其工作也不被评价。

经过一段时间后，赫洛克发现：前三组的工作成绩均优于控制组，受表扬组与受训斥组均优于受忽视组，受表扬组在四组中表现最好。

上述实验凸显了反馈对行为的影响——与缺乏反馈相比，即使负面的反馈也能促进行为。

有趣的是，反馈的作用有时显得非常微妙而让人难以把握。沃顿商学院的组织心理学家亚当·格兰特教授，结合自己的亲身经历讲述了一则富有启发性的故事：

一位大学呼叫中心的主管沮丧地发现，他手下那些向校友募捐的话务员领着整个学校最高的薪水，却很难维持对工作的积极性。于是，这位主管向格兰特教授求助，希望寻找到有效的激励方法。教授受邀造访了呼叫中心，通过一位話务员贴在桌面上的一张小纸条，他敏锐地发现了问题的症结所在。

原来，这位话务员在小纸条上不无幽默地写道：“在这里工作时表现得优秀，就像穿着黑裤子尿裤子，你感到一阵温暖，但没人会注意到。”显然，这是在抱怨自己的工作没有得到他人的认可或者反馈。教授意识到，这些话务员除了关注个人从工作中获得的物质报酬，还特别在乎工作的社会价值。当话务员争取到捐助时，大多数捐助会直接用作学生的奖学金。然而，话务员们并不知道：到底哪些人获得了奖学金，而奖学金又如何改变了他们的生活。换言之，因缺乏反馈而无法切身体验到自己工作的社会价值，话务员们的工作积极性受到了抑制。

教授为了验证上述观点，进行了一个简单的实验，那就是让一些话务员花费五分钟阅读一些信件。信件全部来自因为话务员的工作而获得奖学金资助的学生。例如，其中一位名叫威尔的学生在信件中写道：“……学费很昂贵。但我真的非常热爱这所大学。我的祖父母在这里相遇。我的父亲和他的四个兄弟都在这里上学……在我的生命中，我一直梦想能来到这里。获得奖学金让我欣喜无比，我来到学校，准备充分利用它带给我的机会。这所学校在许多方面改变了我的生活……”

教授发现，那些阅读了信件的话务员工作积极性大增，其中个别话务员接下来每周打出的电话和募集的捐款几乎翻了三倍。如果让话务员们与奖学金得主见面交流，又会怎样呢？

教授再次进行了实验，结果发现，与奖学金得主见面交流让话务员们备受鼓舞。例如，在见面交流后，一位话务员从原来每个工作班次打5个电话、获得100美元捐款，上升到打19个电话、获得2615美元捐款。总体来看，见面交流使得话务员们每个星期为大学多募集38451美元的捐款。

通过进一步的实验，教授还发现，如果话务员们不是通过与奖学金得主见面交流获得第一手的反馈信息，而是通过部门经理转达获得第二手的反馈信息，激励效果就会大打折扣。这表明，反馈越直接，越有效果。

及时对行为结果进行评价并直接反馈给行为人，能够激励行为，让行为人切身体验到自己工作的社会价值——想想我们自己和我们身边的人，不也是这样吗？

//摘自2020年4月3日《今晚报》，@Lynnyu/图