县域金融消费者权益保护的若干问题值得关注

曹棋 中国人民银行常宁市支行

随着互联网金融的兴起，老百姓维权意识的提高，银行业务规模和业务种类的扩大，消费者投诉事件呈多发趋势，需要增强金融消费者权益保护工作的针对性，加强监管。在我国金融体系日益完善的新形势下，特别是在金融市场快速发展的新时代，如何更有效地开展农村地区金融消费者权益保护至关重要。

金融消费者权益保护工作既不能偏袒金融消费者也不能包庇银行业金融机构，应该是一种双方合法权益的保护，天平倒向任何一方都可能对整个市场带来冲击。目前县域金融消费者权益保护有下列问题值得关注。

一、金融消费者重点人群和业务

根据对86件有效投诉样本的统计和分析，按投诉渠道分类，21件为现场受理投诉，65件采用非现场方式投诉；按投诉原因分类，因服务态度及服务质量引起的投诉11件，因信息披露引起的投诉72件，因金融机构服务设施、设备、业务系统引起的投诉2件，因自主选择权引起的投诉1件。

对于县域金融消费者投诉事件，可以划定重点业务和重点人群，重点业务主要集中在征信和存贷款业务，重点人群主要集中在年纪偏大、学历偏低、收入偏低的弱势群体。

二、服务态度及服务质量类投诉

有效投诉样本显示，服务态度和服务质量类投诉整体占比不高，11件投诉占总体有效投诉12.8%，其中6件为对服务态度的投诉，3件为对业务操作及效率的投诉，2件为营业秩序的投诉。具体而言主要涉及一是针对工作人员服务语言、态度的投诉；二是针对银行排队时间长，存在插队现象的投诉；三是银行网点不有效提供服务和纠纷处理效率类投诉。

近年来，各银行业金融机构日益重视金融消费者服务问题，制定了较为完善、系统的客户服务业务管理办法，整体上看银行的服务水平、环境、质量都有了明显的提升。但随着人们生活水平的提高和经济社会的发展，人们对银行服务的期待值也在不断增加，不同消费者群体间金融知识差距较大，不可避免出现上述问题。该类投诉银行通过自身处理渠道基本上能够有效化解，仍需关注其是非回弹。

三、征信和存贷款类投诉

信用体系建设推广后，越来越多消费者重视个人征信记录的准确性，加之农村商业银行在农信社时期贷款管理的历史遗留原因，征信领域的金融消费者投诉已成为县域金融消费者投诉的“新巨头”。有效投诉样本显示，因信息披露引起的投诉主要是征信记录准确性问题72件，占总体有效投诉83.7%，这类投诉不仅占比高，而且影响大。

首先，一些商业银行分支机构报送错误信息，将张三的征信记录到张叁的名下，不能及时主动纠正，其次，因涉嫌身份伪冒办理贷款或信用卡，他人顶替李四进行贷款或办理信用卡，导致李四信用报告信息错误。消费者在发现错误登记信息后，商业银行要先查明真实情况，再逐级上报进行修改，处理时间普遍较长。问题由银行造成的，却要消费者来买单，且处理时间长影响消费者购车、购房、贷款进度，影响消费者情绪，部分消费者对此争议大。

对于征信错误的处理要从金融消费者角度出发，以金融消费者的需求为导向，银行也金融机构要主动作为，积极处理。一是要降低因征信记录错误而对金融消费者正常金融活动的造成的影响，必要时商业银行应出具相关证明佐证某条征信记录确为错误记录。二是要加快处理征信错误的时效性，目前商业银行的错误信息要经过县级自己调查，然后送市级、省级反复调查之后才能更正，还需送达纸质件到市级、省级。多数金融机构是等累积到一定数量或其他部门希望尽快处理，才开始流程办理，导致处理时间长，建议商业银行可以开通电子渠道的审核和调查，央行也可以从政策层面加以规范。

四、无效或无理投诉

本次调研发现，有14件无效或无理投诉，占总调查样本的14%，无效或无理投诉频发。有消费者到银行存3个月定期存款5万元，存款单显示利率为2.52%，消费者认为应该按50000*2.52%支付3个月的利息，并进行投诉。有消费者与配偶共同贷款后，投诉谎称自己未参与贷款，经调查发现夫妻双方均签名确认，贷款业务办理无误，因消费者贷款后，配偶异常死亡导致还款困难，经银行多次催收之后无奈选择投诉。有消费者投诉银行无故动用其退休金，经调查发现，消费者退休前在某银行贷款5万元，并到贷款到期后不按时还款，几经催收无果，退休后，消费者的退休金发到该银行该消费者账户，银行直接将退休金用于抵扣贷款余额。

无效或者无理投诉，对金融消费者权益保护资源是一种浪费，县域金融消费者权益保护资源相对薄弱，很容易导致真正需要保护的消费者，未能得到相应资源。存在无效或无理投诉的原因有三点：一是县域尤其是农村、落后地区的百姓对金融知识的认知度低，二是相比于大中城市，县域百姓个人综合素质偏低，不排除个别消费者存在侥幸心理，试图通过无理投诉获取利益。三是缺乏对恶意投诉的惩戒机制，恶意投诉成本低、收益高，类似“碰瓷”，长此以往不利于金融消费者权益保护的正面发展。

对于无效或无投诉，一是对金融消费者进行正面引导和教育，提高金融知识宣传的覆盖面和有效性。金融监管部门应组织和引导银行业金融机构长期开展金融知识宣传教育，提升社会公众的金融素养，尤其针对老年人、进城务工人员、农村居民、少数民族、残障人士等特殊消费者群体，加大金融知识宣传力度。二是要引入恶意投诉的惩戒机制，对于在投诉中隐瞒事实、故弄玄虚的消费者，要出台相关制度加以约束和惩罚，防止普遍认知上金融消费者相对金融机构处于弱势地位的现象出现倒挂。