公开、共振与共情：突发事件网络舆情中 “塔西佗陷阱” 的消解策略

钱 敏 章 瑞

(铜陵学院 文学与艺术传媒学院，安徽 铜陵 244000)

普布里乌斯·克奈里乌斯·塔西佗古罗马历史学家，其著作《历史》中的这样的描述，“一旦皇帝成了人们憎恨的对象，不论他做的是好事还是坏事，都会引起人们对他的厌恶。” 后人将这一现象总结为 “塔西佗陷阱”。现被广泛用于政治学及其他学科，用指 “当政府部门失去公信力时，无论说的是真话还是假话，做的是好事还是坏事，公众都会给予负面的评价，都会被认为是说假话、做坏事”[1]。2014年，习近平总书记在兰考考察谈到 “塔西佗陷阱” 时就指出，“我们虽然没有走到这一步，但存在的问题也不谓不严重，必须下大气力加以解决。如果真的到了那一天，就会危及党执政基础和执政地位。” 由此可见，深入开展 “塔西佗陷阱” 研究具有重要的战略意义。

随着移动互联技术的发展和普及，微博、抖音等自媒体横空出世，极大地提升了公众话语权，拓展了公众的话语空间[2]，成为人们获取信息、发表意见和沟通交流的重要渠道，也成为社会公众民主监督、参政议政的重要途径。在此背景下，政府行为被最大限度地曝光在公众的视野中。“封”“堵”“截” 等应对突发事件网络舆情的方式，在即时、开放和去中心化的信息传播时代显得格格不入，甚至会让公众产生抵触心理，进而带来越来越多的质疑、指责和抨击。因此，迫切需要深入研究网络舆情中 “塔西佗陷阱” 的表现特征和现实基础，进而制定科学合理的消解策略。

一、突发事件网络舆情中 “塔西佗陷阱” 表现特征

1.对抗解读

当前民间舆论场呈现出了圈层化的特点，人们将自己置于某个或某几个代表不同利益或阶层的小圈子，较之于高高在上的主流媒体，人们更愿意从接地气的 “小圈子” 获取信息、表达诉求、寻找归属。圈子内部成员认同感较高，但圈子之间认同感较低，甚至呈现圈子之间相互对抗的局面。成员之间共识的达成，易受圈子内部意见领袖的影响。

当突发事件的相关信息发布后，人们可能会对信息进行对抗式解读，将发布者的意思丢到一边，从自己所处圈层的利益、价值观等维度对信息进行解码。因此，信息被误读、曲解的现象经常出现，信息的解读结果与信息发布者的初衷相对立的局面也时有发生。

尤其是当信息与自己所在圈子的利益或观点不符或冲突时，部分人甚至用颇具煽动性的语言对信息本身进行质疑，对相关主体进行攻击，导致信息急速变异、曲解，当各个圈子内部网民出现非理性的跟风，最终将导致 “群体极化” 现象的出现。

2.惯性归因

人作为社会的组织，其言行举止不仅代表个人，也代表其所属的社会组织，如政府、企业、学校等。当对人或事物形成的一种固定看法，并以此类推，认为这一类人或者这一类事物都具有相同的特征，而忽视了个体之间的差异性，被称之为 “刻板印象”。所以，当某一社会组织中的个人或多人因类似事件被曝光后，人们就会为这一类人贴上一个相同的标签。

突发事件发生后，由于掌握的事件信息相当有限，大多数人难以立即去判断事情的真伪或者前因后果，人们往往会根据以前的经验去看待，并对事件做出自己的判断，习惯性地将问题归因为官员懒政、贪污受贿、政策体制等，从而掀起对某一类社会组织批判的巨大浪潮。

3.谣言不止

社交媒体时代，社会公众每天都会接收到海量资讯信息，无论是官方账号还是社交群圈，都会围绕社会热点事件展开讨论，特别是在重大突发事件中，谣言从不缺席[3]。传播学者克罗斯在奥尔波特和波斯特曼的谣言公式基础上进行了修正，提出谣言传播量＝信息模糊性×事件的重要性÷公众批判能力。在此基础上，公众对事件信息了解得越清晰，对谣言的感知力就越强。

突发事件处理过程中，官方信息发布的不及时、不透明，难以满足公众第一时间获取事件信息的需求；网络传播的碎片化表达，深度报道的缺乏，导致事实难以完整地呈现给社会公众；利用图片、短视频等手段进行移花接木，使得信息更加真假难辨；这些因素使得公众能够在短时间内获得的事件信息极其有限。而当公众对一切都无法相信时，那么他们就会相信一切[4]，与突发事件相关的谣言屡禁不止局面也就自然出现了。

二、突发事件舆情中 “塔西佗陷阱” 的现实基础

“塔西佗陷阱” 形成最根本的原因是公信力的缺失，直接原因是执政观念和舆情引导观念陈旧，信息传播的不对称、不透明，舆情引导的不及时或不恰当。这些原因的产生或被放大，是政府本身工作方式缺失和媒介技术的革新等主客观因素共同促成的结果。

1.信息不透明与传播环境开放性的冲突

技术的发展极大地丰富了媒介的存在形式，变革了信息的传播模式，扩大了信息传播的影响。人们在媒介的使用方面有了更为丰富、更为个性化的选择，以自媒体为代表的新兴媒体迎来了广阔的发展空间，传统媒体的生存空间和话语空间受到了进一步挤压，传统媒体与新媒体融合发展的趋势越来越明显。新的传播环境下，人们也从单一被动的受众角色逐渐转变成积极主动的传受一体化角色，人人都可以通过媒体接收信息，都可以成为信息源，也都可以通过自媒体传播信息、发表意见，信息的传播模式发生了巨大变革。

传统意义上的 “把关人”，在开放、自由的传播环境下，难以发挥把关作用。与开放、自由的传播环境相对应的是，由于受官本位、部门利益、个人利益等因素的影响，部分政府机关在面对突发事件时经常采取回避或淡化的态度，信息公开往往呈现出了不够及时、不够透明的现象[5]，从而导致权威信息的暂时缺位。与之形成对比的是，网络空间充斥着大量的、与突发事件相关的、真假难辨的流言。部分政府机关采取 “以删代导”“以堵代疏” 的被动措施来应对这些流言，反而会进一步加深了公众对政府的误解和不信任。

2.管理模式垂直化与网络舆情涌现的矛盾

当前社会快节奏的生活方式，提升了人们对信息时效性的需求，对信息真实性的考证需求呈现出下降的趋势。新媒体即时性、开放性的传播特点，以及碎片化、可视化的内容生产，迎合了人们社会的这一变化。突发事件发生后，目击者或知情者可以通过自媒体平台第一时间向外界发布事件信息，这些信息会在短时间内传递给大量的人。人们接收信息后会对信息进行解码，可能会带着情绪、观点和看法参与事件的讨论，或者对事件信息重新编码并进行二次传播。在即时、开放、自由的传播环境下，突发事件网络舆情呈现出了涌现的特征。然而，当前我国大部分政府部门采取的仍然是传统的垂直式管理，高层决策一层一层地下达，基层信息层层上报，这样很容易丧失处理突发事件的最佳时机，造成决策迟滞或决策失误的被动局面，从而引发公众的质疑和强烈不满，极易引发突发事件舆情海啸，增加突发舆情引导的难度。

3.“官方舆论场” 与 “民间舆论场” 的博弈

官方舆论场与民间舆论场是解释当下舆论场结构的两个重要概念，即主流媒体构成的官方舆论场和非主流媒体构成的民间舆论场。这两个概念的提出，既承认了舆论场的对立分化又为观察舆论场提供了简单有效的视角[6]。

改革开放前，官方舆论场以绝对强势的力量主导着整个中国的舆论场，民间舆论场虽也存在，但影响微乎其微；互联网全面普及前，民间舆论场开始出现多元化的意见表达，但由于缺乏开放、自由的发声渠道，难以实现集聚效应，没有对官方舆论场构成太大的冲击；互联网的迅速崛起，为草根阶层提供了用于表达诉求、情绪宣泄、获取归属的便捷渠道，大幅提升了草根阶层的话语权，传统主流媒体的话语地位进一步下降，中国舆论场力量平衡的格局被打破。

网络社会中，人们对某个人、某件事的认知大都建立在碎片化信息基础上，具有较强的片面性、偏激性，通过具有煽动性的话语表达对官方话语进行解构，与主流话语进行抗争。另外，圈层化也推动着民间舆论场由以往的 “同一种声音” 逐渐转向 “多种声音”，“整体共识” 逐渐转向 “多元共识”。这些较大程度地降低了官方舆论场议题设置和舆论引导的有效性，也随之加大了监测、引领 “民间舆论场” 走向的难度。

三、突发事件网络舆情中的 “塔西佗陷阱” 的消解策略

1.开诚布公：降低信息不对称的负面影响

网络时代政府信息公开和透明的程度决定了民众对政府的信任和依赖程度，改善信息不对称状况有利于提升政府的公信力和亲民的形象[7]。突发事件发生后，相关部门应及时成立事件处理应急小组，第一时间前往事件现场，获取第一手消息；迅速组织新闻发布会，发布事件相关信息，澄清新闻事实，缓解公众焦虑，掌握信息发布和舆情引导的主动权；充分利用权威媒体资源和新媒体技术，做好事件信息的传播和舆情疏导，降低误导性信息造成的影响；建立网络舆情监测预警机制，密切关注突发事件网络舆情的发展动态，掌握公众的情绪波动、信息诉求和关注焦点，及时发布公众最为关注的事实真相，保障公众对突发事件的知情权，降低谣言产生的可能性，为事件的最终解决创造条件。

要做好政府工作人员的日常媒介素养教育，尤其是网络媒介素养教育，使其成为知网、懂网并善于用网的人。政府官员应深入了解公众的关注焦点和话语偏好，在接受媒体采访时或以新闻发布会、官方微博、微信公众平台等形式向外传递突发事件信息时，应重点就突发事件本身、事件影响、应对措施及后续进展等方面，多讲实话，少说空话、官话、套话；应贴近社会公众需求，使用生活化和人性化的话语表达方式，缓解公众的情绪焦虑，向公众展示政府的危机处理能力，提升公众对政府的接受程度，增强对政府的信心。

2.权责清晰：构建突发事件网络舆情监测预警体系

由于政府职能转变过程中出现的权责不清问题，导致突发事件处理过程中，经常出现部门之间推脱责任的现象。因此，政府应在2007年《突发事件应对法》基础上，建立一套科学完善、权责清晰的突发事件应急处理法律体系，进一步明确突发事件应急处理的主体权利与责任范围，使其在突发事件发生后可以做到有条不紊、有章可循、有法可依，避免出现责任缺失或多头管理的问题。另外，要减少突发事件背景下基层机构的信息上报环节，畅通信息上报渠道，确保特殊时期，基层信息能够第一时间上报给决策层，为突发事件的有效解决争取宝贵时间。

网络舆情瞬息万变，突发事件应对处理的 “黄金24 小时” 已缩短为 “黄金4小时”。因此，要建立网络舆情管控团队，负责网络舆情的实时监控、预警和引导工作，为事件的早发现、早处置营造有力的条件。要以时间、地点、参与者、媒体报道、评论转发、网民反应、影响范围等要素为基础，构建网络舆情分析研判指标体系；利用大数据技术分离出热点话题和敏感词汇，甄别出网民的情绪和态度，分析预测网络舆情走向，进而采取措施，防止网络舆情的升级和蔓延；建立案例库和专家库，在实践检验基础上，更新完善指标体系。

3.同频共振：民间舆论场治主流化转向

民间舆论场同时存在着正面影响和负面影响的舆论，它不是负面情绪、负面言论的专场[8]。要发挥民间舆论场中正面舆论作用，使其成为对冲、消解负面舆论的有力武器；加大对负面舆论的治理力度，使其积极向主流意识形态舆论靠拢。只有推动民间舆论场的主流化，使其与官方舆论场同频共振，真正形成 “你只有我，我中有你” 的局面，才能营造出气正风清的网络舆论场，为消解突发事件网络舆情中的“塔西佗陷阱” 提供条件。

2017年，国家网信办〔2017〕1号令明确规定了互联网新闻信息服务的资质要求，但违规行为还是屡屡发生，必须进一步加大互联网新闻信息方面的管控力度，明确互联网新闻信息的采编发布和传播等方面的行为规范，牢牢把握网络舆论的主导权。要加强网络空间治理，细化、明确谣言的界定标准，加大对谣言的治理力度，消除网络谣言的生存土壤，力图做到将谣言扼杀在摇篮之中。呼吁意见领袖承担更多的社会责任，将其影响力转换成促进社会发展的助推力；意见领袖要强化自身的媒介素养，在对突发事件相关信息转发、评论时，应做到有理有据、客观真实，不能胡乱 “带节奏”。

4.共情再造：新型主流媒体提升官方舆论场影响力

官方舆论场是由众多主流媒体支撑起来的，主流媒体的竞争力决定了官方舆论场的影响力。然而在形式多样、用户广泛的新媒体冲击下，传统主流媒体的话语权和影响力较之以前大幅度地被削弱[9]。

通过剥夺、削弱别人的话语权使自己的声音更大，从而压制反对的声音，这种思维不再适用当前的传播环境。因此，要想提升官方舆论场的影响力必须推动传统主流媒体的转型发展，打造立体多样、融合发展的新型主流媒体。

所谓主流媒体主要是指 “以严肃新闻为主要报道内容，具有专业理念和文化自觉精神，着力弘扬主流价值观，在竞争区域内处于重要地位并占较大市场份额，在社会发展中勇于担当社会责任的媒体”[10]。新型主流媒体的概念在2014年被提出，其本质是塑造互联网化的主流媒体，重建主流媒体与用户的连接，使主流媒体重新成为网络社会中的中心节点[11]。在新型主流媒体的架构中，传统媒介与互联网的发展深度融合，互联网成为主流媒体最主要的载体和传播渠道。

当前，虽然传统主流媒体和政府部门等都建立了 “两微一端一抖” 的新媒体矩阵，但这些新媒体平台上刊载的内容大多是从传统主流媒体上直接转载的，其思想观念、话语体系也都承袭了传统媒体的特征。新型主流媒体的打造，不是 “互联网+传统媒体” 的生硬组合，而是用互联网技术和思维，从思想观念、内容生产、话语表达等方面进行的全面再造。

只有在 “共情” 的基础上，从公众的角度出发，以公众喜闻乐见接地气的方式传递信息、抒发情感，才能真正地贴近社会公众，影响舆情走向，进而塑造出具有传播力、引导力、影响力、公信力的新型主流媒体。所谓共情(empathy)是指理解他人此刻的心理状态，并产生与之相似感受的情绪情感反应[12]。只有建立在共情基础上的传播话语及话语方式，才能被更多的民众所理解和接受。

四、结语

习近平总书记关于 “塔西佗陷阱” 的讲话，字字珠玑，振聋发聩。如果突发事件没有得到及时有效地处理，极有可能引发网络舆论海啸，严重挫伤政府的公信力，甚至威胁党的执政基础和地位。对此，必须积极转变观念，积极营造开放透明的信息传播环境，构建权责清晰的突发事件网络舆情监测预警体系；推动民间舆论场的主流化，使其与官方舆论场产生同频共振效应；打造新型主流媒体，以 “共情” 提升官方舆论场影响力。只有这样才能彻底铲除 “塔西佗陷阱” 的生存土壤，重塑政府的公信力。