Yaahp软件在医疗服务质量评价中的应用

潘红梅

(上海工程技术大学 管理学院, 上海 201620)

0 引 言

人们生活水平逐渐提高，对医疗条件的要求也随之增加，医疗服务质量成为民众日常关注的问题。一般来说，医疗质量也可以叫做医疗服务质量，狭义来说主要是指医疗服务的及时性、有效性和安全性，又称诊疗质量[1]。医疗质量是医疗改革的重点改革对象之一，高质量的医疗服务有利于医疗机构的长远发展。提高医疗质量，增强医疗机构的核心竞争力已成为医院管理领域亟待解决的重要问题。本文在研读了相关文献基础上，选取服务能力、服务效率、服务质量作为一级指标，选取实用性和代表性较强的年住院率、诊疗人次数、入院人数、出院人数、急诊抢救人次数、出院死亡人数、医院感染率、无菌手术甲级愈合率、无菌手术感染率、日平均门诊量(人次)、出院者平均住院日、病床周转次数、病床使用率作为二级指标，设计构建了医疗服务质量评价模型。对此拟展开研究论述如下。

1 AHP法概述

层次分析法，简称AHP，是美国运筹学家Saaty在20世纪70年代初提出的一种定性与定量相结合的多目标决策分析技术[2]，其基本原理是将与决策总是有关的元素分解成目标、准则、方案等层次，并将各因素形成有序的递阶层次结构，将决策者的经验进行量化，由领域专家或者是权威决策者对选出的指标按照重要程度进行两两比较。利用计算判断矩阵的特征向量确定下层指标对上层指标的贡献程度或权重，从而得到最基层指标对于总体目标的重要性权重排序，为最佳方案的选择提供依据[3]。学界有很多学者将层次分析法应用于解决多目标多层次的问题。

2 AHP法在医疗服务质量评价中的应用

2.1 建立医疗服务质量评价模型

目前，代表性的研究成果有：董文秀[1]认为医院医疗服务质量的评价可分为医疗质量、医疗能力、医疗效率这三个方面来进行评价分析。其中，医疗质量是指医疗服务水平的好坏；医疗能力是指医疗机构的核心竞争力，即医院的整体能力水平和学术地位；医疗效率则包括经济效率和社会效率。这里，社会效率可通过社会效益来体现，以患者利益为核心，经济效率侧重于医疗机构本身的经济收益。曾小东等人[4]利用德尔菲专家咨询法、问卷调查法等，根据指标的实用性、操作性和典型性，遵循设定的筛选原则筛选出实用性及操作性较强的医疗服务统计指标体系50个，构建了一套医疗服务统计指标体系。综前论述可知，本文考虑了各项指标的实用性和代表性，在曾小东等人的研究中筛选出的50个指标的基础上对二级指标进行了有针对性的撷选，并采用专家打分法，即德尔菲法，采访了该领域专家，请其对各相关因素进行选取并打分比较。最终确定医疗服务质量评价体系中各个目标层次的指标，即目标层Z：医疗服务质量评价体系；准则层A1-A3：医疗质量、医疗能力、医疗效率；每个准则层又包含各自的子准则层，共有 13 个子准则层，最终得出医疗服务质量评价的模型，如图1所示。

图1 医疗服务质量评价模型

2.2 构造成对比较矩阵

成对比较矩阵是指，针对上一目标层，来计算本层中与之相关的因素间的相对重要性。以Zij表示xi和xj的影响度，使用数字1～9及其倒数作为标准，通常采用5个判断值就可以表示影响度的不同程度，分别取 1、3、5、7、9。相反则取倒数，见表1[5]。

表1 各因素相对重要性的描述

本研究中成对比较矩阵中因素之间重要程度的赋值是根据专家打分的数据取平均值，得到各目标层、准则层的判定结果，构建出成对比较矩阵，见表2～5。

表2 总目标层下准则层各因素比较

Tab. 2 Comparisons of factors at criteria level under general target level

目标层服务能力服务效率服务质量服务能力133服务效率1/311服务质量1/311

表3 服务能力准则下各因素比较

Tab. 3 Comparisons of various factors under service capability criteria

服务能力年住院率诊疗人次数入院人数出院人数年住院率11/21/31/5诊疗人次数211/21/3入院人数3211/2出院人数5321

表4 服务效率准则下各因素比较

Tab. 4 Comparisons of various factors under service efficiency criteria

服务效率日平均门诊量/人次病床周转次数病床使用率出院者平均住院日日平均门诊量/人次11/21/41/5病床周转次数211/21/3病床使用率4211/2出院者平均住院日5321

表5 服务质量准则下各因素比较

Tab. 5 Comparisons of various factors under service quality criteria

服务质量无菌手术感染率无菌手术甲级愈合率出院死亡人数医院感染率急诊抢救人次数无菌手术感染率111/31/51/7无菌手术甲级愈合率111/31/51/7出院死亡人数3311/21/5医院感染率55211/3急诊抢救人次数77531

2.3 层次单排序及一致性检验

以表2中的总目标层与中间层的矩阵为例进行层次单排序，本次研究中使用了Yaahp软件对权重的计算进行简单化处理，只需要在软件中输入对应的层级关系和成对比较矩阵的比较数值即可自动计算出各准则层的权重。若选择使用Excel计算权重，步骤则相对较繁琐。计算步骤如下；

(1)将总目标层下3个因素的成对比较矩阵Z的列向量进行归一化处理，即

(1)

(3)矩阵Z的最大特征值为：

(2)

(4)为了验证成对比较矩阵中各个因素权重之间是否符合常理，需要对权重向量进一步进行一致性检验，检验指数为：

(3)

(5)校正一致性指标：引入平均随机一致性指标RI对其进行校正，校正后的一致性指标为：

(4)

其中，RI的值可以根据表6得到，与成对矩阵的阶数有关。若计算得到的CR<0.1，说明该矩阵排序的一致性符合要求，否则需要继续调整矩阵的各因素值，直到一致性检验合格。

表6 平均随机一致性指标

本文利用了Yaahp层次分析法软件进行了计算，得出结果分别为:

总目标层W=(0.6,0.2,0.2)T，CI=0,CR=0；

服务能力准则层W1=(0.088 2,0.156 9,0.271 7,0.483 2)T，CI=0.005 4，CR=0.005 7；

服务效率准则层W2=(0.081 0,0.154 7,0.287 9,0.476 5)T，CI=0.007 9，CR=0.008 4；

服务质量准则层W3=(0.054 3,0.054 3,0.134 8,0.241 6,0.515 2)T，CI=0.021 8，CR=0.019 5。

此时显示CR<0.1，一致性检验通过，表明总目标层的层次总排序符合要求，各因素比较值合理。其中，zn为4个准则层各自的权重值，即W矩阵中的数值；CIn为各准则层对应的一致性指标；RIn为各准则层对应的平均随机一致性指标。将以上通过层次分析法计算得到的权重值整理成表格，见表7。

表7 医疗机构服务质量评价权重表

从表7 可以看出，在医疗机构服务质量评价设置的13个影响因素中，权重占比为前三名的分别是出院人数、入院人数和急诊抢救人次数，由此得出，用AHP法得出的结论与专家意见基本一致。医疗机构服务质量评价权重条形图如图2所示。

图2 医疗机构服务质量评价权重条形图

Fig. 2 Bar chart of weight for evaluation of service quality in medical institutions

3 结束语

本研究基于目前学界研究，结合Delphi专家打分法，选取了服务质量、服务能力、服务效率三个目标层下共13个指标来评价医疗机构的医疗服务质量，建立了医疗机构医疗服务质量的评价模型。在实际应用中，该模型除了用来评价医疗机构的服务质量，还可用于参考改进医疗机构的服务水平。本研究建立的模型指标具有一定的代表性，相关数据容易获得，操作比较简单。但是也因为指标数量较少，评价的角度仍未臻至全面，还有待后续的改进与完善。但是总体上本次建立的医疗质量评价模型及指标体系在实践中是可以用于医院的医疗服务质量评价的，还可用于同类医院间的考查比较。