提升长沙市现代家政服务市场满意度的对策建议

彭 敏 尹 悦 刘国峰

（湖南女子学院，湖南长沙 410004）

1 背景

随着人口老龄化的深入发展以及二孩时代的到来，我国家政服务行业呈现爆发式发展。相比于中西部一些地区而言，长沙市家政服务行业的发展趋势良好，但相对于东部沿海地区而言，长沙市家政服务业的发展却显得非常缓慢。[1]在这种发展状态之下，行业内也存在许多问题。本文主要通过对长沙市家政行业参与者遇到的问题进行梳理，提出提升长沙市现代家政服务市场满意度的对策建议，以此提高长沙市家政行业参与者的满意度，推动长沙市家政服务市场的稳定发展。

2 长沙市现代家政服务市场存在的主要问题

课题组通过发放调查问卷和访谈的形式对长沙市家政行业的主要参与者，即家政服务者、家政服务消费者，家政企业管理者进行了相关调查。根据调查发现，尽管市场需求量很大，政府也通过一部分政策积极引导家政服务业的发展，但是长沙市现代家政服务市场主要参与者的满意度总体偏低，业内仍存在很多问题，主要体现在以下几个方面：

一是家政行业门槛低，缺乏有效规范。家政公司规模小、不规范、缺乏现代管理模式与方法。业内家政服务人员鱼龙混杂，流动性大，一方面缺少专业的家政服务人才，另一方面又留不住高素质的专业人才。同时家政服务人员多是城乡下岗妇女或农村失业妇女，为了更大地获取经济利益，这些服务人员可能同时在若干个家政公司报名、注册，造成整个行业供应链不规范和劳动力不稳定。家政公司缺乏对家政服务人员的约束力，企业机制不能给消费者和服务人员带来安全感，服务交易中容易出现信任危机。客户和从业人员的安全感缺失，直接影响客户的服务体验。

二是家政从业人员从业素质低、发展空间小。研究调查发现，半数以上家政服务人员只有初中学历。参与调查的家政服务人员都参加了岗前培训，但是对营养搭配、烹饪技巧、家用电器的使用方法等方面的学习却不多。一方面服务人员技能不能满足雇主需求，另一方面公司并未准备提升技能的培训，导致家政服务人员得不到持续学习和有效的专业提升。此外，家政服务人员的劳动权益无法得到有效的保障，主要表现有：家政服务人员只有在被客户需要服务的时候，才能通过自己的服务去满足客户需要的时候才能获得相应的报酬，没有固定的工作时间、休息休假时间和稳定的收入；能保障自身利益的有效合同签订率低；缺乏高效、便捷的纠纷机制帮助维权，没有明确的政府主管部门。在发生劳动纠纷时，家政服务人员往往因个人的文化水平偏低而不能很好地维护自身利益。在一些中介式家政公司中，家政公司不会对客户和家政服务人员承担责任。家政服务人员作为弱势群体往往只能忍气吞声，或者采取暴力措施解决，最后导致自己利益受到更大的损失。专业技能的不足，社会认同感低，社会保障低等这些因素都很容易打击家政服务人员在服务过中的积极性，也会让更多想要加入到家政行业中来的意向者望而却步。

三是家政服务市场难以满足消费者需求，出现供需失衡。据调查结果显示，消费者对家政服务有较大需求欲望，也有足够的购买力，但是家政服务市场能提供的服务存在服务内容单一，服务形式单一的问题。同时客户可选择的家政公司也少，客户在有限的规模小的家政公司内也很难匹配到自己合意的服务人员。再者家政行业在节假日期间也存在严重的用工荒问题。家政行业的供需失衡在一定程度上直接影响了客户的消费满意度，服务长时间无法满足市场需求可能导致行业的畸形发展。

3 提升长沙市现代家政服务市场满意度现状的对策建议

要提升家政服务市场的满意度，需要加强对家政行业的规范化管理，提升家政服务人员自身素养，加强对家政服务人员的权益保护，推动行业内供需平衡，如此才能保证家政行业的持续健康稳定发展。为此需从以下几个方面做出努力：

一是发挥政府调控，创造标准化就业环境，[2]建立健全法律法规和社会保障机制，发挥法律效力，加快推进家政服务行业法规体系建设。同时加强宣传力度，提高社会对家政服务行业的正确认识，提高家政服务人员的社会认可度。

有了政府的财政支持，家政企业就要了坚实的后背，可以放心大胆地做大做强，对行业有信心。同时家政服务人员从事家政服务首要的目的是获得薪酬，因而绝大部分家政服务人员如果可以直接上岗服务的话，一般不会选择花费额外的时间和精力去参加需要付费的培训。如果政府财政为家政服务人员参加培训这一方面提供支持，家政服务人员的职业技能有很大提升，对自我的认可度也会提高。

此外，健全的法律法规和社会保障制度一方面可以帮助规范家政市场，帮助家政企业成长，推动行业的稳步发展，同时也是给广大消费者和家政服务者一剂强心药。有效的保障可以减少消费者的消费顾虑，有效刺激消费，已有的家政服务者服务过程中也更有安全感，更乐意留在行业中继续发展。而正在行业边缘观望的其他农村妇女、城市下岗妇女也更愿意加入家政大军的行列中。

再者，社会普遍对家政服务存在认知偏差。受传统观念的影响，大部分人会认为家政服务人员从事的工作就是和佣人的性质是一样的，包括一些从事家政服务的一线服务人员也会认为自己从事的工作是低人一等的，羞于和亲戚朋友谈起自己从事的工作。一个行业的健康发展离不开社会对该行业的正确认识。政府加强对家政服务行业的正面宣传，帮助社会大众摘掉有色眼镜，为家政服务树立良好的舆论氛围，提高全社会对家政服务行业的正确认识。社会对家政服务人员的认可度的提高，一方面可以减少家政服务人员和家政消费者在观念上的不平等，加强彼此间的认同感，增加信任，减少服务过程中的摩擦，另一方面也能推动更多高素质人才无压力的加入家政行业，提升行业的整体服务水平和质量。高质量的服务水平反过来又会刺激消费，推动是市场的发展。

二是积极向国外家政教育的完备体系学习，在中学和高校开设家政学学科教育，发展家政学专业。从源头解决供需不平衡的问题，一方面可以吸引更多的人走进家政服务行业，同时可以培养更多高素质高技能的专业家政人才满足市场的需要。

总体看来，我国家政学的研究和教育还处于起步阶段，尤其是家政学理论建设和学科家政学学科建设，更需要进一步发展完善和健全。[3]国外家政服务之所以有较高的专业水平和服务质量且形成规模产业，主要得益于家政学专业的发达。把学生引进家政领域，可以更新陈旧观念，也能更好的为家政服务产业提供专业的储备人才，满足市场对高专业技能、高素养的家政服务需求。当家政服务的质量和数量均得到有效的提升，家政服务业的社会认同感得到提高，家政服务人员在工作中获利更多的时候，“用工荒”的问题也可以得到有效的缓解。

三是家政服务人员应该坚持学习，更新观念，学会改变，拥有理性的心态，树立正确的就业观念，不断提升自身综合素养。

近年来，家政服务业新技术、新模式不断发展，以“互联网+”和连锁经营为代表的新经营模式对家政服务业的发展产生了重要影响。[4]打铁还需自身硬，家政服务人员要想在行业内长期稳定发展，获得社会的认同，提升社会地位，首先要能够获得自我认同感。提升自我认同感，必不可少的就是专业技能的获得和提升。家政行业缺少服务人员，但是更缺有专业技能，有较高文化道德素养的服务人员。家政服务人员积极参加专业的、权威的技能培训一方面可以提升自身专业素养，提高服务质量和业务水平，在行业中谋得一席之地，同时也能提升自身专业认同感和客户的信任。有着较高业务水平的家政服务人员往往会获得更多客户的青睐，可以有效减少服务过程中的矛盾，获得更多的平等对待。除了专业技能培训，家政服务人员也应该对相对应的法律法规进行了解和学习，在出现劳动纠纷的时候，愿意也善于向法律求助，维护自身权益。

四是家政企业积极遵守市场和行业规范，积极承担社会责任，树立良好的企业形象。

家政企业的发展离不开家政服务人员和家政服务消费者的支持，为提升家政服务人员的职业满意度和家政服务消费者的服务体验，家政企业应该加强和消费者的联系和沟通，为客户提供合理全面的服务。同时积极关注与员工的身心健康，积极维护三方利益，力求平衡。同时，要加强对员工的专业技能培训，提升自身素养，消除家政服务人员和客户之间的不信任感，在尽量减少双方摩擦的同时也能树立企业品牌形象。此外，企业应建立相应的“黑名单”和 “使用说明”的机制。对于恶意消费家政服务、不坦诚的客户，例如客户家人带有恶性传染疾病但不告知服务人员，有损家政服务人员身心、名誉等情况的客户应拉入行业黑名单，拒绝为该客户提供服务。每一次家政服务的开始，家政企业应向客户提供一份“使用说明说书”，告知客户具体的服务内容，服务范围，以及注意事项，保护客户的同时也保护家政服务人员，减少服务过程中不必要的矛盾。

五是家政服务消费者在享受服务过程中要严格按照规章制度办事，消费享受服务和人情礼义要划清界限，引以杭州保姆纵火案为戒。同时也要明白家政服务的工作范围，善待每一位家政服务人员，以免产生不必要的矛盾。为提升自身服务体验，尽量选择信誉度好，有良好品牌形象的家政公司，选择有丰富从业经验的家政服务人员。加强和家政公司和家政服务人员的沟通，积极建言献策，多留一份信任给服务者，让服务人员准确了解到自己的需求，及时提供高质量的服务。被信任的家政服务人员往往工作积极性也会更高，与此同时客户自己享受的服务质量也会水涨船高。

综上所述，为提升长沙市家政服务市场的满意度需要政府、企业、家政服务人员、家政服务业消费者多方积极努力，在经济发展的大潮流中，不断反思，积极进取，努力提升家政服务市场满意度，家政服务行业得到更好更快的发展，最终将会实现多方的互惠互利，合作共赢。