浅谈管制工作中的情绪管理

□ 民航湖北空管分局 陈泉峰/文

人们常把影响人成功的因素分为智商、情商、挫商等，换句话说，就是成不成功与人聪不聪明、会不会管理情绪、是否有着极强的抗打击等能力有着密切的关系，其中情商就是本文要探讨的情绪管理。

关于情商和情绪管理

在探讨情绪管理之前，先简单了解什么是情绪。情绪是人们对客观事物是否符合自己需要而产生的态度体验。这种体验表现为喜欢、愤怒、哀伤、恐惧、厌恶、惊讶等，情绪能够在人的外在行为上表现出来。比情绪还深入与丰富的是人的感受、感觉，会通过外在情绪表达出来。情绪是股巨大的能量，是人生命和活力的展现。关于情绪管理方面的论述，在心理学发展的一百多年来，对此论述不胜枚举。1995年美国哈佛大学的著名教授戈尔曼(Goleman)提出了情绪智力概念，情绪智力就是情商。戈尔曼把情绪智力分为五个方面：认识、管理、激励自己情绪的能力，认识、影响他人情绪的能力。从情商的定义来看，情绪管理涉及到管理自己情绪和影响他人情绪两个方面，一个人想要高情商处理问题，必须兼顾管理自己情绪和他人情绪两个方面，其中管理自己的情绪是关键，只有体验过并很好地处理过自己的情绪，才能识别理解他人情绪，

进而对人际间情绪进行管理。

情绪管理对管制工作的重要性

情绪管理对所有人都很重要，因为积极愉悦的情绪和个人幸福感紧密相连。幸福感是一种心理感受，没有积极愉悦的情绪感受，幸福感就无从谈起。良好的人际关系是幸福感的重要来源，想要拥有良好的人际关系，没有良好的情绪管理和沟通能力是无法达成的。

管制工作是一个注重与人沟通合作的工作，无论在哪个岗位，要实现在保证安全的前提下得到他人的认可，建立工作中的幸福感，培养良好的情绪管理能力至关重要。下面就管制工作的三个方向谈谈情绪管理的重要性。

（一）指挥，每一名管制员最基本的工作内容

日常的管制指挥中，管制员更多的是与飞行员打交道。管理好自己的情绪，消化在生活中带来的些许负面情绪，能够更好的与飞行员沟通，了解他们的需求，更利于管制指挥的流畅与安全。复杂天气下的管制指挥时，管制员的负面情绪往往会随着时间的推移逐步积累，此时如何管理自己的情绪，进而能顾及到飞行员以及副班管制员的状态，对保障安全而言是十分重要的。

（二）协调，是管制员日常工作的一部分

站在区域管制员的角度上分析，更多的可能是与外单位的协调沟通。作为协调席管制员，处理好自己的情绪以及相邻管制单位同事影响的所有情绪至关重要。负面情绪增多时，会明显使协调移交沟通变得困难，进而对主班管制员的管制指挥造成困扰，处理不好时甚至会影响主班管制员的情绪；正面情绪旺盛时，人往往会处于一种过于兴奋的状态，对工作的关注度、精力分配会减少，进而对主班指令的监控受到影响，不利于保障安全。

（三）带培，是当前管制工作中常见并且重要的一个环节

由于当前管制工作体制的原因，一部分教员并未接受过局方的统一教员培训，因而在其管制带陪带新过程中，更注重的是业务知识和管制调配能力方面的灌输，在教学方法上并未有深入的研究与思考。体现的最明显的就是在情绪管理方面，带新过程中教员往往会因为某些工作之外的负面情绪而影响对学员教学时的客观性；同时也会因为学员的一些不恰当表现而出现负面情绪，此种负面情绪不断积累，并在难以控制时爆发出来，转变为部分不恰当的言辞或是举动。身为教员，在带新过程中，管理好自己的情绪是基础，其次才是管理学员的情绪。良好的情绪管理，是一段成功带新过程的基础。

情绪管理的应用

（一）管理自己的情绪

如果想要游刃有余地管理人际间的情绪，前提是能够比较好地处理自己的情绪，能够让自己至少处于比较平静的情绪状态，让内心有空间去管理他人的情绪。在管理自己情绪的过程中，了解自己希望被如何对待，然后推己及人，尝试把最好的情绪处理方式用在与他人打交道的过程中。

情绪管理不是对情绪的控制和打压。虽然情绪有正面和负面之分，但所有的情绪都有意义和价值，无所谓好坏，情绪本身不是问题，问题是如何管理它。管理正面情绪时，如果希望它更持久些，可以让正面情绪来得更缓慢，这样它持续的时间会更长久一些，因为情绪是流动的，正面情绪会来也会走，负面情绪也是如此。

1. 识别自己的情绪和感受、感觉

上岗前，利用班前准备时间，对自己的情绪做一个初始的判断，有利于后续的工作。识别情绪和感受感觉的过程叫觉察。当一个人觉察到了自己的情绪和感受、感觉，他心里就有了初步的空间和安全感去管理它。这是情绪管理的第一步，没有这一步，情绪管理就无从谈起。

2. 承认和接纳自己的情绪和感受、感觉

承认和接纳自己的情绪和感受、感觉，不评价自己此刻的情绪，允许情绪和感受、感觉自由流经自己。承认和接纳自己的情绪在情绪管理中十分重要，没有承认和接纳，就没有自己和负面情绪的和解，不能和自己的负面情绪和解，它就有着极大的力量影响人的工作和生活。

3.用各种手段处理自己负面的情绪和感受、感觉

理解自己的负面情绪就是站在人性的立场上为自己的情绪辩护，理解自己为什么会有这一份负面情绪，寻找到负面情绪背后积极正向的力量，进而将负面情绪转化为一股温柔和谐的力量。最终会发现所有的负面情绪都与积极正向的情绪相连接。情绪作为一股能量不会消失，但可以转化。当抑郁、悲伤等负面情绪来临时，用自己喜欢的人和事转移当下的注意力，做一做自己喜欢的事情，找自己喜欢的人聊聊天，或许心情就会豁然开朗，不好的感觉就离自己远去了。当焦虑紧张时，甚至是愤怒时，呼吸放松和催眠法都不失为一种好的情绪处理办法。

（二）管理他人的情绪

相比管理自己的负面情绪，管理他人情绪会相对简单些，只要做好倾听和理解就够了。倾听和理解他人情绪是管理他人情绪的基础。

1.管理他人情绪从倾听开始

管理学员和班组成员的情绪，对整个代培和班组管理益处颇多。生活中擅长聆听的人，无论性格是外向还是内向，都给人很强的安全感。如果想要支持他人，就从做一个好的倾听者开始。倾听是有技巧的。倾听的时候要放下你手头的事情，要专注地听；听的过程中，不打断，不岔开话题说自己，且要不间断的呼应对方诉说的进度，告诉对方你在认真地听。认真的倾听态度，会使得对方感觉到你很重视，愿意把不开心的事情说出来，你们的信任关系就会进了一步，对方的情绪也得到了部分宣泄。生活中能够做到倾听他人就很不容易，能够做到理解共情会更难一点。

2.先处理感性情绪，再进行理性沟通

处理他人情绪的时候，先处理感性情绪，再进行理性沟通，效果会事半功倍。具体如何理解他人情绪，一个是察言观色，一个是把对方的感受说出来。察言观色的目的是试图通过对方的面部表情、肢体语言、声调、语气、语速等特征来识别他人的情绪，当识别出对方的情绪，并且能够把对方的感受说出来，对方就会觉得你是特别理解自己的人。

情绪管理的能力不会自然而然形成，高情商处理问题的能力需要人们在生活中不断训练。高情商处理问题能力的训练和培养可以先从对自己比较重要的人身上开始。因为倘若不能很好处理对方的情绪需求，就不能达成自己的愿望，会对自己的生活造成不良影响，因为重视，学习起来动力会更足一些。

当学会很好地管理自己的情绪，并且能尝试在人际交往中应用倾听、理解对方情绪的方法与人交往，就会逐渐成为一个管理自己和他人情绪的高手。