从心理学的角度浅谈空中交通管制中的“错、忘、漏”

文/石祺雯，中国民航大学

1 空中交通管制的“错、忘、漏”现象

管制员的“错、忘、漏”现象分为三个方面：①错：指管制员由于管制员培训不足、业务不熟或存在侥幸心理而产生的工作中的失误；②忘：指管制员长时间保持高强度的负荷工作的情况下发生记忆短缺或模糊，导致没有进行规定工作行为；③漏：是指管制员由于体力或精神状态不济在工作中跳过或漏掉某项工作步骤的行为。有研究指出，管制员在交接班前三十分钟之内发生的“错、忘、漏”占总体的50%，因此通过对管制员交接班时的“错、忘、漏”现象进行控制可以从一定程度上减少空管不安全事件的发生。

2 空中交通管制交接班工作分析

管制员在日常工作中需要不断运用视觉和听觉进行信息收集和信息处理，工作强度较大。作为管制工作的一部分，管制员在交接班之前三十分钟内需要为交接班进行一系列的准备工作。交接班的准备工作包括以下几个方面：

2.1 交接班内容的准备

进行交班的管制员在交班前三十分钟内将交班的内容进行归纳、整理。同时，管制员还需要在交接班前记录现场要素并填写交接班本。在这一方面，管制员在整理交接内容或填写交接班本时很可能受到正在进行的管制工作，或接班管制员的影响，而在交接环节出现“错、忘、漏”的情况。

2.2 交接班前的工作环境

交班的管制员要将工作台面进行整理，物品摆放要规范，查阅后的资料和文件要及时归位。此时交班管制员仍处于管制工作状态，可能导致无法持续关注屏幕动态甚至会有短时离开工作岗位的现象发生。此时管制员的注意力分散则会导致“错、忘、漏”的发生。

2.3 进程单和雷达标牌的航行要素的核对

管制员需要核实进程单上的数据是否与雷达显示器上的数据一致，进程单是否按照要求填写。如在核对的过程中发现问题，要在交班前及时改正，否则就会造成接班管制员出现管制错误。

综上所述，交接班的过程中，交接的双方都会出现警惕性低下的情况。对于交班管制员而言，由于高强度的持续工作造成了一定的体力和脑力负荷，急于交班休息的心态使交班管制员处于注意力分散。对于接班管制员而言，刚刚开始工作完成指令时间较慢；在解读交班管制员所留下的交接班书时，可能会习惯性的进行填写而会忽略一些细节信息；接班人员可能会遗忘对交接班之后一段时间才需要进行处理的因素。因此导致大部分“错、忘、漏”的发生。

3 空中交通管制“错、忘、漏”预防的心理学研究方法

3.1 访谈法

对几个区域的不同等级的管制员进行认知访谈，了解不同等级的管制员在交接班前的准备工作程序；交接班前30分钟时间内的身体和心理状况；交接班前30分钟内发生“错、忘、漏”的情况；出现“错、忘、漏”后对该事件的处理结果；处理“错、忘、漏”事件所需时间。在进行访谈后，访谈者应当收集不同等级的管制员的访谈信息分别进行处理。分析在同等级管制员中反馈的信息中的共性，并对比不同等级管制员的信息，分析是否随着管制员等级的增高或管制员经验的增多，“错忘漏”事件会随之减少。

3.2 观察法

观察者在需要观察不同等级管制员在工作过程中，随着工作时间增长处理信息和发布指令速度的变化、发生“错、忘、漏”事件次数、频率和严重性的变化。重点观察在交接班的前30分钟内管制员进行的一切交接班准备工作及每项准备工作所需时间；在执行交接班准备工作时对于管制工作是否产生影响；在准备过程中发生“错、忘、漏”的情况、次数、原因；出现“错、忘、漏”后管制员对该事件的处理情况等。观察者需要对以上所提到的观察数据进行记录、总结和分析处理。需分析管制员随工作时间增长对其业务能力的影响、在交接班时的注意力分配情况以及发生“错、忘、漏”时的应急处置能力。

3.3 实验法

根据管制员的不同等级，在每个等级下随机抽选3名处于正常工作场景管制员进行实验。在管制员即将交接班前一小时内，被试管制员需开始佩戴Dikablis头戴式眼动仪测量其眼动变化情况并记录。在交接班完成后通过对比交接前1h～0.5h的眼动数据与开始进行交接班准备阶段的0.5h内的眼动数据，推算管制员在交接班前30分钟内的疲劳增量和注意力分散情况。并对不同等级的管制员进行纵向对比，分析是否随着管制员等级的增高或管制员经验的增多，疲劳和注意力分散情况会有所缓解。

4 建议措施

鉴于前文对管制员在交接班发生“错、忘、漏”的特点和产生的原因分析，笔者提出以下几点建议措施：

4.1 对管制设备进行改进，使其能检测到一定的“错、忘、漏”事件并及时发出警报提醒管制员。

4.2 对管制员值班制度进行改进，将管制员每次执勤时间从2小时缩短至1.5小时，接班管制员应在交接班前15分钟到岗与交班管制员共同工作。

4.3 改善管制的工作环境，室内空气流通良好 ,湿度适宜, 光线柔和,噪音水平适中等等 ,这都是避免管制员人为差错的必要条件。

4.4 不同管制员的交接班工作要错开时间进行，保证不会产生集中的接班管制员因不适应工作时而造成的“错、忘、漏”现象。