博物馆物业管理的问题及对策——以深圳 博物馆为例

饶光锋

博物馆的管理，是博物馆事业中一个十分重要的问题。管理水平如何，一定程度上决定着博物馆的优劣和事业发展前景1。物业管理是博物馆管理的重要内容之一。近年来，国内博物馆物业管理社会化改革发展迅速，这引起了博物馆从业人员和研究者的高度关注。南通博物苑凌振荣、山东博物馆杨汝俊、广西博物馆邬小青、中山博物馆蔡宜君等学者已经结合各自实践，对博物馆物业管理相关课题进行了初步研究，并提出了相关建议2。

为避免深圳博物馆老馆旧管理体制的弊端，最大化地实现博物馆物业的社会效益、经济效益和环境效益的统一，深圳博物馆借助 2008年新馆建成开放之机，对博物馆物业管理体制进行了全面的改造和升级。物业管理改革一方面有效地提升了深圳博物馆的管理水平，助力深圳博物馆获评国家一级博物馆，但也还存在一些亟待破解的难题。

一、博物馆物业管理的定义和特点

在现代意义上，博物馆是指为社会及其发展服务的、向公众开放的非营利性常设机构，为教育、研究、欣赏的目的征集、保护、研究、传播并展出人类及人类环境的物质及非物质遗产3。

物业管理（property management），是指业主通过选聘物业服务企业，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动4。上世纪八十年代，深圳率先从香港引进物业管理制度，成立了内地第一家物业管理公司。

博物馆物业属于公共物业，具有开放式、公众性、物业环境独特等特点。与此同时博物馆物业又属于“特种物业”，区别于居住物业、商业物业和工业物业等其他物业，有着不同的管理规律。博物馆物业主要有以下特点：

(一)不同的服务对象和需求

博物馆服务对象在身份、年龄、性格、兴趣、文化层次等方面千差万别。博物馆物业管理的服务对象不同，决定了其管理重点不同。如深圳博物馆新馆是市政府外事接待的重要场所，对安全保卫、总体环境、讲解接待、综合服务等要求较高。同时，博物馆也是青少年拓展教育的重要平台。考虑到青少年群体活泼好动的特殊性，在设备设施的管理方面，应对其坚固性、耐久性、安全性加以重视。这就要求博物馆物业管理充分考虑不同服务对象的特点。

(二)不同的管理对象

博物馆物业管理除了涉及服务于“人”，还包括对“物”的管理。如博物馆文物、自然标本、文博档案资料、精密仪器、展览设备等对存放环境的要求比较严格，这就要求博物馆物业管理在安全防范、温湿度等环境控制，以及防火、防盗、防光、防潮、防灰、防虫、防鼠、防有害气体等方面采取专门的有效措施。

(三)不同的经费来源

博物馆属公益性事业单位，基本依靠财政拨款实现管理运营。为满足观众的基本需求，配套建设了少量收益性设施，如茶社、咖啡厅、书店及艺术品商店等。这些配套设施采取自负盈亏的方式实施物业管理，在满足观众参观基本需求的前提下，以微利的经营模式在运转，其收益全额上交财政局，实行收支两条线的财务管理制度。

二、深圳博物馆物业管理存在的主要问题

深圳博物馆是内地较早推行物业管理模式的博物馆之一，上世纪九十年代初期已在老馆实行专项的物业管理。 2008年，新馆全面实现物业管理模式，其涉及的广度和深度走在全国前列。

深圳博物馆新馆位于深圳市市民中心，新馆由市民中心建设办公室统筹建设，新馆建筑与市人大、市政府等同为一体。建成后，新馆物业统一纳入市机关事务管理局管理。深圳博物馆新馆物业管理主要包括:房屋及附属建筑物管理；道路与车辆管理；治安与消防管理；环境绿化与美化管理；清洁卫生管理；会务接待与咨询服务；展场管理与人员疏导；普通设备设施管理与维修；专用设备设施管理与维护等。

深圳博物馆新馆十余年的实践证明，全面实行物业社会化管理，用专业的人做专业的事，有效地推动了博物馆管理的专业化和专门化，让博物馆有更多的时间和精力投入展览、藏品保管、社会教育、公共服务等博物馆核心业务工作，提升了博物馆总体管理水平。但同时，新馆物业管理仍存在一些问题，主要是：此前新馆物业管理的主体不是博物馆，而是机关事务管理局，沟通协调成本较大；博物馆对物业管理的监管程度、权责区分不够明确；博物馆对展览多媒体、音像设备、展览灯具等专用设备设施的管理和维护工作有特殊要求；物业的管理制度、管理水平、管理标准以及奖惩制度不够完善；工程与建筑物遗留问题因历史原因转嫁给物业管理公司或博物馆等。

三、提升博物馆物业管理水平的对策和建议

随着社会的不断进步，博物馆物业管理经历了从无到有，从比较欠缺到逐步完善的过程。物业管理现作为博物馆管理的重要组成部分，其服务质量直接影响博物馆的对外形象和总体管理水平，因此提高物业管理水平是推进博物馆事业发展的必然要求。新馆的物业管理工作在承袭现状和历史遗留问题的基础上，做了许多有益的尝试和突破，实现了新馆物业管理水平逐年提升。

(一)逐一落实博物馆物业管理特殊需求

1、明确划分参管各方的管理职责

新馆开馆时，博物馆物业完全纳入市机关事务管理局管理，博物馆物业管理几乎等同于政府物业管理，弊端较多。博物馆物业属于特种物业，区别于政府物业管理，两者侧重不同，所需专项服务也各有不同。通过多年的沟通和协调，深圳博物馆在实现特殊需求方面逐步取得了主导权。讲解接待、公共服务、专用设备维修维护等特殊管理需求允许由深圳博物馆单独招标和管理，属于市机关事务管理局统一管理的安防、消防、清洁、绿化等服务内容则单独成立了管理处，归属于深圳博物馆管理。这既考虑了博物馆物业管理的特殊性，又有效地顾全了统一管理格局，符合各方利益。

2、满足多元化、个性化的服务需求

目前博物馆实行免费参观，呈一种开放式管理，观众也由社会不同年龄、文化层次、宗教信仰、知识需求等的人员组成，物业管理公司应该向更深更广的范围，提供一些个性化服务。个性化服务讲究的是特殊性，即物业管理公司要根据博物馆的环境、条件，结合自身的管理特点，有针对性地提供能够满足观众特殊的需求，才能体现鲜明的服务特色和服务理念，在管理服务上实现创新。

(二)理顺博物馆与物业管理公司的关系

博物馆与物业管理公司性质不同，也互不隶属，双方是市场行为的委托合同关系，即“委托人和受委托人约定，由受委托人处理委托人事务的合同”。近年来，深圳博物馆逐步理顺了与物业管理公司的关系，双方就委托事项的内容、形式、权利、义务、标准、违约等以书面合同形式明确约定，并建立一系列相关标准、考核以及奖惩机制。在实践中，双方依照相关法律法规、行业标准及合同约定办事、规范管理、诚信服务，基本实现了双赢。

(三)妥善处理工程遗留问题以及未明确事项

新馆是交钥匙工程，主体工程 1998年开建， 2003年 完工；二次装修和布展于 2007年开工，2 008年底完工。由于施工工期较长，工程遗留问题较多。深圳博物馆接手新馆后，联合物业管理公司对主体工程和装修工程进行了全面排查。对仍在保修期限内的装修工程，发现问题，立即协调施工单位进行整改；对已超出保修期限的部分主体工程，如中厅采光玻漓漏水、管道井渗水、电梯故障等问题，及时报告上级主管部门，争取资金进行专项维修改造。同时通过协商，双方就工程遗留问题达成了共识，取得了一致处置意见，有效地避免了后期物业管理纠纷的发生。

(四)加强博物馆物业管理人员的素质建设

管理学5中关于人本原理的研究，对于探索如何提高博物馆物业管理服务的质量和水平，无疑具有重要的借鉴和启示意义。

1、强化服务意识

物业管理的实质是服务，服务行为的产生取决于物业人员的动机意识。这便要求管理者需及时强化物业人员服务意识，引导他们的行为。这服务意识主要强调的是要结合工作实际，充分理解博物馆物业管理的特点与要求，注重思考观众的服务需求是什么、如何为观众提供优质的服务等问题，甚至是对管理角色本身价值的思考。

2、结合岗位需要，注重选拔复合型人才

服务人员直接反映物业管理公司服务质量的高低。鉴于博物馆有着不同于其他物业的管理特点，这便要求物业管理公司除通过教育、培训、再学习等途径培养常规管理人员外，还需要多方考察、吸纳复合型人才。如负责物业安防的人员，可以考虑吸收部队转业退伍军人，他们服从管理，敬业乐群的优良品质可促进各项工作扎实开展；如选拔物业管理的中层人员，可以考虑聘请有酒店管理经验的人员，充分发挥他们知识优势，确保博物馆物业管理工作规范化、制度化；如选拔物业管理的领导者，应考虑能审时度势并有一定经验的从业人员，充分利用他们的经验和特长，着力提升物业管理层面在应对困难和解决问题的能力。

3、以解决问题为导向，拓展物业人员参与管理的渠道

实现有效的管理有赖于管理人员的参与。解决物业管理存在的问题，博物馆物业管理部门和物业管理公司各方人员都有其义务与权利参与管理，分析问题出现的原因、研究解决对策和总结工作经验，服务质量才会有实质性的提高。各个层面的物业管理人员应从自己的岗位职责出发，思考问题出现的原因以及处理对策，才能使运营资源效益最大化。其次，注重完善改进服务质量工作机制，从发现问题到分析服务质量问题的类别和出现频率，相关物业管理人员应根据实际研究具体的改进措施，从而逐步提高整个博物馆的物业管理服务质量。

（五）充分运用科技的手段提高工作效率

随着智慧博物馆的推行，物业管理不再仅是完成简单的清洁、绿化和安全巡视管理，而是配合智慧博物馆系统建设的基础上，充分利用各类技术以及汇总的相关数据，迅速将繁杂的事务、众多的数据有系统地管理起来，为开展各类工作提供决策的依据，从而高效地、有针对性地优化和提高服务质量。

四、小结

深圳博物馆十余年的艰辛探索，为加快实现国内博物馆物业管理社会化改革、发挥博物馆资源效益最大化积累了宝贵经验，一定程度上反映了博物馆物业管理的规律，为创新国内博物馆物业管理工作模式提供了重要启示。但从实际看来，本文仅以深圳博物馆新馆实践为例，不足以反映国内博物馆物业管理的共性。今后的研究应立足于大量的实证研究，对比国外博物馆管理经验，总结出国内博物馆物业管理的出现的难题及其解决对策，同时思考这些研究成果如何实现国内推广、各地本土化适应等问题，推动博物馆事业的长足发展。

注释：

1凌振荣.博物馆新馆建设与管理整体水平提升[ J].中国博物馆，2007(04):39-42.

2杨汝俊.刘国辉.新形势下博物馆物业管理模式分析[ J].工 程建设与设计，2013(10):142-144.

3邬小青. 浅谈广西博物馆物业管理市场化与专业化的必然性[ A].广西壮族自治区博物馆.博物馆（记忆+创造力）=社会变革--广西壮族自治区博物馆第六届学术研讨会论文集[C] .广西壮族自治区博物馆:广西壮族自治区博物馆，2013:6.

4蔡宜君.博物馆物业管理社会化模式的实施要点[ J].文史博览(论)，2013(06):70-71+79.

5周三多,陈传明,贾良定.管理学——原理与方法[ M].上海：复旦大学出版社，2014.