电子商务背景下城市净菜末端冷链配送绩效评价体系设计

吕龙，康宇飞，徐培

随着时代变迁，城市居民生活水平的不断提高，净菜这种方便而安全的产品越来越受到人们的青睐，市面上开始出现了大量不同的净菜经营模式。净菜不同于现有的粗加工的生鲜农产品，属于精加工的产品，其末端冷链配送与生鲜农产品配送并不相同，因此目前已有的冷链配送绩效评价体系并不能准确且有效的评价它。本研究基于此，根据城市净菜业特有的属性，引入平衡计分卡（BSC）、关键绩效指标法（KPI）和服务质量模型（SERVQUAL）构建了针对城市净菜末端冷链配送的评价体系，以便使现有的净菜末端冷链配送企业更好的量化自己、了解自己，不断提高其水平及收益，推动净菜末端冷链配送的健康发展。

一、设计原则

（一）评价体系与企业活动的平衡原则

电子商务背景下从事城市净菜末端冷链配送业务的参与者比较复杂，但是整个业务的运营载体位具备物流配送能的企业完成。因此在设计评价体系时，既要考虑物流的实际营运活动，也要考虑到企业的实际营运情况，从而实现两者的平衡。具体应包括：一、指标指向与企业目标之间的平衡。指标应来源于对企业战略目标的分解，同时为物流相关的业务术语；二、企业内部评价与外部评价的平衡。除企业内部流程的评价外，还应重视企业外部评价，如顾客对企业、社会对企业的评价等；三、各评价指标之间的平衡。各指标的统计时间存在差异，且功能也不一样，因此需要适当调整指标之间的关系，保持它们之间合理性。

（二）体系构建目的与企业目标一致性原则

本评价体系的构建应从企业出发，以企业战略目标的完成为体系构建的目的，通过评价来及时发现净菜配送环节中出现的问题并进行改良，为顾客提供更优质的服务体验，为企业的内控提供有力保障。

（三）通用性与特殊性统一原则

净菜配送因产品的易腐性和时效性需要冷藏冷冻设备参与配送环节，物流绩效评价相关的指标变的相对重要，但若过于强调此类指标会使评价操作过程变的复杂而失去普遍使用的意义。同时，参与城市净菜末端配送业务的企业很多时候使用的是共同配送模式，如果只重视特殊性指标，会导致评价体系受众面狭窄，无法达到体系构建的初衷。且，城市净菜末端配送业务只是净菜产品物流节点的一部分，更多解决的是净菜“最后一公里”的物流问题，过多的物流绩效测评指标反而会造成评价体系的不准确。因此在选择指标时，既要注重净菜冷链物流配送的特殊性，还要兼顾它的通用性。

二、设计思路

城市净菜末端冷链配送绩效评价体系主要按以下思路进行设计：

（一）以BSC的四个核心维度建立净菜末端冷链配送评价体系的一级指标：财务、客户、内部流程、学习与成长；

（二）采用标杆基准法对市场二家净菜加工配送企业和二家配送生鲜的物流企业进行访谈，结合一级指标和4家企业共同认同的战略目标，确定评价体系的二级指标；

（三）再次深入分析4家标杆企业，通过KPI设计出关键因素构成的三级指标和由KPI指标构成的四级指标。

（四）以SERVQUAL模型为基础，结合KPI修订顾客满意度的相关指标。

三、具体指标的设立

平衡计分卡[1，2]与关键绩效指标[3，4]是目前绩效考核中使用较为广泛的方法。不同的方法在具体实践中各有优劣，怎么样充分发挥这些评价方法的优势，合理设计绩效考核指标体系是当前学者较为关注的问题。而SERVQUAL模型是一种客观的服务质量评价方法，主要强调顾客对服务质量的实际感知，是服务质量评价中运用最广泛的方法之一。本评价体系综合利用这三种方法，从以下四个维度构建了评价指标。

（一）财务维度

从事城市净菜末端冷链配送业务的企业在财务维度上主要关注企业经营现状和企业发展潜力两个战略方面。在企业经营现状业中主要的关键因素是偿债能力和运营能力，而发展潜力主要体现在企业收入提升能力和规模增长能力。因此通过这四个关键因素可以设立如下KPI指标：

1.偿债能力下设5个KPI指标：资产负债率、产权比率、运营资本、流动比率和现金比率；

2.运营能力收入提升能力下设2个KPI指标：资金周转率、物流成本费用净利润率；

3.收入提升能力下设4个KPI指标：营业增长率、利润增长率、3年资本增长率、物流成本降低率；

4.规模增长能力下设2个KPI指标：总资产增长率、固定资产成新率。

（二）客户维度

参与城市净菜末端冷链业务的企业不仅关注企业在社会的知名度，还重视企业对市场需求的满足能力。他们通过顾客满意度、市场份额、客服管理能力和顾客对企业视觉识别能力等四个关键因素来衡量自身在客户维度中战略目标实施情况。尤其对顾客满意度的测评更重视顾客的体验认知度，同时强调测评指标的科学性和准确性。因此对这四个关键因素下设立如下8个KPI指标：

1.顾客满意度下设3个KPI指标：对企业网络体验感知度、对企业服务体验感知度、对企业信息体验感知度，其下再分别由SERVQUAL模型五个维度构成的11题项。

2.市场份额和客服管理能力两个关键因素下共设立3个KPI指标：市场占有率、客户留住率、客户获得率。

3.对企业视觉识别能力下设2个KPI指标：企业名称识别度、企业标志识别度。

（三）内部流程维度

从事城市净菜配送业务的企业，在电子商务背景下不仅需要提升净菜产品配送环节基本业务完成效率，同时还应加快企业的信息化进程，从而才能满足市场的需求。因此，在信息化程度与基本业务完成效率两个二级指标下共延展出信息能力、仓储能力和配送能力三个关键因素，并在这三个关键因素下设立18个KPI指标：

1.信息能力下设5个KPI指标：信息化设施投入占比、顾客档案资料完备率、后台数据使用率、多公司协同处理配单数、配送订单预测准确度；

2.仓储能力下设4个KPI指标：冷藏库或设备的使用率、冷藏库或设备周转率、净菜产品仓储损失率、批量低温分拣时间；

3.配送能力下设9个KPI指标：配货时间、配送灵活性、日均受理订单数、冷藏配送运输车辆数、配送中的冷藏保鲜能力、安全事故降低率、运输途中货损率、接货时的货差率、准时配送率。

（四）学习与成长

参与城市净菜末端冷链业务的企业为了更好的提升服务的质量，还应注重企业内部的组织建设及员工成长。因此在组织建设和员工成长这两个二级指标下衍生了人才引进、有效管理、员工培训程度和员工满意度四个关键因素。同时在此基础上设立如下8个KPI指标：

1.人才引进下设2个KPI指标：专业技能人才占比、专业技能人才引进率；

2.有效管理下设1个KPI指标：编制内人员占比；

3.员工培训程度下设2个KPI指标：技能培训成效、技能培训种类；

4.员工满意度下设2个KPI指标：职务提升率、薪酬增长率。

指标的筛选及设定

初步设计共包含了47个KPI指标，但繁琐的指标会造成企业在评价系统操作上的困难，因此必须要对单个指标进行指标有效检查和数量限制，从而提升评价体系的信效度。通过KPI常用的8维度筛选法，让4家企业共同甄别单个指标是否符合设定原则，同时Best Practices公司对成功应用BSC 公司的资料显示成功KPI指标应在20个左右，四个层面上的典型分配比例应为1：1：2：1[2]，对评价体系的单个指标进行了进一步筛选，最终设立了图1所示的25个KPI指标，其中内部流程维度10个。