人工导游和电子导游的利弊分析

摘 要：导游行业一直以来就是一个很受欢迎的行业，随着导游质量的提高，会促进我国旅游经济的发展，因此，对于导游的需求也会越来越高。新形势下旅游市场开始有越来越多的导游需求，尤其是现在信息科技的快速发展，市场上还出现了电子导游，这无疑给人工导游带来了冲击。电子导游更加方便快捷，成本相对较低。从市场上人工导游和电子导游的发展前景来看，想要促进旅游市场的和谐，必须要了解分析利弊实现两者融合发展。于此，文章以人工导游和电子导游的利弊分析为题展开分析。

关键词：人工导游;电子导游;利弊分析

一、 引言

导游行业一直是在旅游服务当中的重要位置，那么导游服务的好坏更是旅游业发展的重要因素，导游服务的质量不仅取决于中规中矩的服务，更取决于导游对游客进行的心理服务、情绪服务。所以要想人工导游能够发挥优势，导游人员的素质至关重要，要使游客在一个轻松的环境当中得到服务，导游人员必须要进行自我管理和善于自我管理。而对于电子导游而言，它更加便捷且节约成本，但与此同时它带来的服务更加的有温度，所以要想电子导游能够在导游行业和市场当中获得竞争地位，那么首先要增加电子服务的人情味和信任度。

二、 人工导游服务的利弊分析

（一）人工导游服务的优势

1. 服务人性化

人工导游最大的优势就是提供人性化的服务。人工导游的人性化服务指的就是在完成向导、讲解、安全等必须工作之外，还要更富有人情味，可以理解、体贴游客，对游客尽心尽力，除了工作必须要做的事情外，对游客的身体状况、情绪心态、游玩体验、旅途中遇到游客纠纷等问题都要第一时间了解并提供帮助，做到细心、关心、耐心。

2. 服务趣味性

人工导游可以为游客提供更优质化的服务，让游客在参观景观的同时，体会到交流的乐趣，能够了解到更全面的一些信息。比如不仅可以了解当地的旅游文化特色，而且还能够听闻一些趣事，由此会增加旅游过程当中的趣味性。其次，导游人员可以为其讲解更加生动的内容，那么就会使游客在多姿多彩的故事当中，用感情来观赏古籍文物，从而加深游客在旅游过程当中的心理体验，从而推进了当地文化特色的宣传。

3. 服务灵活性

服务灵活性最大限度体现在导游与游客的沟通交流，对于游客的提问能够快速解答。人工导游还能够去了解游客的生活，能够基于游客的现状、实际行动来激发游客的热情，因此人工导游充满灵活性。例如，导游的微笑和温暖的语气、真诚的关心、有趣的对话会使游客在旅游过程当中有与电子导游不一样的体验，这种旅游的行径更让游者记忆深刻。

（二）人工導游服务的不足

1. 人工导游解说系统覆盖面窄

人工导游的解说系统取决于导游员自身的素养。当前许多景点的导游忽视了全局性的解说，只讲解“网红景点”其他冷门景点直接略过。很大部分的景区景点会因为时间关系而忽略讲解，但走在景点与景点之间的路段时间足够却没有补充讲解，这让游客对景区缺乏整体了解，也会影响旅游质量。

2. 人工导游语言单一

最近几年我国入境的游客增长幅度大，目前取得双语种导游证的人工导游只占小部分，而在其中大多数是中英导游。除了要跟国外游客进行简单的日常沟通，还要准确地表达出景区情况。导致语言沟通有障碍，口语表达能力不够的情况，小语种导游少之又少，外国游客地区不同所用语言的不同也成了限制，造成外国旅客在旅游过程当中感到满意度低的问题。

3. 人工导游服务质量不稳定问题

人工导游服务质量不稳定的主要问题是由于导游行业会受到淡旺季的影响，导游人员的工资相对不稳定，这样的情况下导游人员的收入没有保障，也没有额外的福利。其次，在工作的过程当中通常会出现部分游客过于嚣张，不尊重导游的情况。就目前的市场现状来看，对于导游利益的维护并不算高，大家看到的新闻多是导游强制性消费，擅自更改行程，在买东西的地方停留太久等问题，对游客的利益十分地关注，而对导游人员利益维护却很少，很少看到游客对导游蛮不讲理、态度强硬、无理取闹的新闻和事件。所以导致人工导游在服务时存在时好时不好的现象。

4. 人工导游不利于环保

随着旅游业的发展，如今居民对环境问题的呼声也越来越大，而人工导游会带来一定的环境污染，比如在同一个景点有导游团队进行讲解，该导游为了让游客听清楚自己讲的内容，他们就会提高分贝。而随着社会的发展，科学技术的不断进步，现在许多导游都开始用上了“小蜜蜂”，这无疑加大了噪声污染。再者，像世界文化遗产敦煌莫高窟，因为人体的温度、呼出的二氧化碳、洞窟内不便于通风的状况，窟内的文物好多都开始脱落和掉色。专家们为了保护莫高窟，政府规定每天只能进入3000人参观2小时。如果在这种文物保护地把人工导游换成电子导游是百利而无一害的。

三、 电子导游服务的利弊分析

（一）电子导游服务的优势

1. 电子导游解说覆盖面高

电子导游包括数字音频文件、视频文件、文字、图片等储存方式，具有应用范围广、解说覆盖率高的优势，游客可以根据自己需要选择喜欢的方式了解景区，范围大到整个景区小到一个景点的一个文物，使每个游客听到每个景点、展位的完整信息。它所覆盖的知识面较广，内容丰富，可采用多样化的方式来解说，同时具有趣味性。

2. 电子导游语言多样

电子导游产品的引入无疑会使得外国旅客可以借助多媒体技术了解我国的文化，而且能够对风景名胜区进行深入的了解，有选择的使用不同语种的功能，为其提供了自助服务，在一定程度上也推进了我国文化景区的宣传。

3. 电子导游弥补服务质量不稳定问题

目前我国的旅游行业对旅游人员的管理制度相对匮乏，而且由于人工导游人员的素质问题会致使导游服务质量不稳定，而电子导游则弥补了这一问题，它为游客带来了更加智能化、高知识、高标准和全面化的服务。人工导游都带有个人特色和讲解方式，而电子导游就可以根据游客需要的信息提供较多的讲解，且讲解内容一致，不存在好坏差异。一并解决了散客多于团体，导游紧缺的一大问题。散客配备了电子导游服务后，他们所体验的服务质量就相对稳定。

4. 电子导游促进环保

现在对于保护旅游产业和旅游环境是我们的首要责任，旅游开发也要以保护环境为前提。噪声污染也是主要的问题之一，但是对于景区来讲噪声已然成了最难解决的问题，如果有了电子导游代替人工导游，它不但可以保护我国的自然风景、文化古迹，而且对人体不造成任何伤害，并且携带方便，不会对需要保护文物造成威胁。因此能在提供知识和信息的同时，使游客真正融入环境，促进我国环保旅游的良好发展。

（二）电子导游服务的不足

1. 服务缺乏感情

电子导游最大的不足就是缺乏感情，人工导游可以根据游客的动作、语言、甚至微表情来观察游客的心理状况，及时提供讲解以外的人性化服务，关心和疏导游客等。而电子导游只能提供讲解和导航服务，有问有答模式，不能和游客沟通。

2. 服务较单一

电子导游服务单一体现在：只能根据设置播放内容。每到一个旅游景点它只会播放与此相关的内容，并不会将前后的内容进行链接，由此会使旅游过程当中的趣味性减低。

3. 服务局限性

电子导游服务在整个过程中只要人为点动它或者到了某个景点才会播报，一般情况都处于待机状态，并不能为游客讲解动听的故事，只是旅客自己在景区观光，这无疑减低了旅客的体验感，从而无法推进当地文化特色的宣传。电子导游是死板的。就比如行走路径而言，它可以为到旅客提供最简洁的路程，但偶尔会因为网络延迟等问题GPS定位不准确，就会让游客在参观过程当中不知向东还是向西，由此会影响游客的心情。

四、 人工导游与电子导游的协同发展

人工导游使导游呈现生动的讲解，从语言和情感上来说，能够使得旅游者获得较高的旅游体验，而且成熟的旅游讲解服务，它会对历史的文化进行剖析，会使得旅游者的体验较好。但与此同时，人工导游受制于工作人员的素质，如果工作人员的水平不高，那么导游的服务质量就会不稳定，使得旅游企业大打折扣，而且人工导游时间安排都是由工作人员掌控，对于旅游者而来而言，时间不能够较好地去控制。相比之下的电子导游讲解时间可以让游客自己安排，比較自由，还能够讲解景区的一些相关知识。电子导游提供的多种语言也同时满足各国游客的需求，达到服务质量的统一，且会减少旅游景区的噪声污染，促进了旅游的环保化发展，投入的人力资源和费用较低。但它也存在劣势，比如说必须要有人专门负责租赁电子导游器，而且在用完之后必须要自己去归还导游器，游客会比较麻烦，给工作人员带来了收纳管理的工作，增加了其负担。因此可以得出结论，人工导游的灵活性可以给游客带来深度的旅游体验，电子导游的功能性可以让游客从更加专业的角度了解景区。人工导游不能完全达到标准统一化，电子导游又相对死板，所以应该结合两者的利和弊来相互辅助，寻找到合适的协同方式，进而促进旅游行业的可持续发展。

（一）电子导游和人工导游协同发展“导”和“游”

电子导游和人工导游协同发展“导”和“游”，具体体现在电子导游负责向导和人工导游负责服务，两者各发挥其优势，但又能完美融合，协调发展。电子导游的“导”即是提供向导服务，会根据它的精准定位、全自动、安全便利的实时识别功能，无须人工介入便可以带游客参观游览路线或参观点。例如电子导游中的RFID系统，他就能满足个性化服务的要求，利用他的精准定位系统不仅可以帮助游客游览，也能节省防盗人力，扩充文物管理等，具有较高的安全性能。加上讲解内容的标准化，呈现了更专业的导游讲解服务，由于旅游景区就是传播我国文化知识的载体，所以全世界各国人民以及其他地区的人民来到这里旅游，它便可以以更加优化的语言去呈现。

（二）人工导游和电子导游信息互补

随着互联网的推进与发展，人工导游和电子导游应该同步进行信息互补。目前在人工导游当中存在于管理机制滞后或导游行业负面信息不断的现状，已经导致行业的地位和生存状况受到威胁，应该结合市场对导游的需求以及导游的供给进行优化，首先要实现信息之间的对称化以此降低行业成本。在充分利用大量信息的情况下，去培训更多的导游，让优质的导游充斥市场，并且基于互联网技术应该对导游的资源进行调配，使用互联网公开资源，促使好的导游资源和需要的岗位匹配。

五、 结束语

简而言之，人工导游和电子导游各具优势和缺点，在发展的过程当中，旅游服务行业应该综合两者的优势加以利用，促进两者优势互补，同时推进其在旅游市场当中实现差异化的发展。进而正承载中国文化的载体——旅游文化能够得到宣传和参观，让人们能够在旅游当中感受到文化的底蕴，从而实现旅游服务体验的提升。

参考文献：

[1]齐琳.电子导游在我国旅游景点的应用前景分析[J].商场现代化，2006（33）：130-131.

[2]陈舫琦.嵌入式RFID在现代互动博物馆中的应用研究[D].武汉：武汉科技大学，2011.

作者简介：

吴清霜，重庆师范大学涉外商贸学院。