基于读者信用积分制的公共图书馆信用服务体系构建研究

罗慈玲

（深圳图书馆，广东 深圳 518000）

在信用经济成为潮流的当下，经济领域的信用积分制值得图书馆借鉴。读者信用积分制是根据既定的标准，赋予表现良好的用户相应的积分，并依据用户积分的多少赋予用户相应的权利，进而提高用户管理有效性的方式。读者信用积分制有助于图书馆吸引用户，以激励和惩罚并行的模式，规范广大用户的行为，提高用户群体的黏度[1]。目前读者信用积分制在图书馆尚未大范围推广，但已实施的图书馆得到较好的反馈，也为其他图书馆提供了借鉴。如晋城市图书馆实施的读者信用制管理体系，以及内蒙古图书馆推出的读者信用等级制度，就吸引了大批用户关注。由于公共图书馆用户数量多，流通量大，制定的管理措施相对简单，这就很难约束用户的不良行为，也缺乏对用户的持续吸引力。为此，公共图书馆完全可以引入“芝麻信用”等服务机构的信用模式，通过设立读者信用积分制，根据不同用户的信用等级赋予相应的权限，让用户拥有良好的借阅体验。而针对表现良好的用户可以给予奖励，对于用户的失信行为，公共图书馆可以根据相关法规、规章和道德标准，实施失信披露、惩罚等，形成完善的信用服务体系，切实维持图书馆各项服务的秩序，确保公共图书馆更好地履行社会服务职能。

1 区域性公共图书馆实施读者信用积分制的意义

公共图书馆引入读者信用积分制，以信用积分作为赋予用户权利的准绳，将更好地完善内部管理制度，提高读者管理效能，助力社会信用体系建设。

1.1 完善图书馆读者管理制度

在移动互联网环境下，用户获取信息的渠道增多，到馆阅读的用户数量有所减少。公共图书馆的首要任务，就是强化阅读推广工作，引导用户充分利用馆藏资源，提高馆藏文献利用率。然而国内很多图书馆现行的管理制度还存在弊端，表现在缺少激励机制，无法调动读者的积极性。而读者信用积分制的应用，可以发挥正向激励作用，让积分多的用户具备更多权限，可以提高读者的积极性[2]。若读者违反公共图书馆管理规章，就会被扣除相应积分，这就能够让读者认识到自己的不当行为。作为一种信用管理方式，读者积分制很好地弥补了公共图书馆管理制度的不足，调动广大读者参与图书馆事务的积极性，进而促进图书馆不断提高服务质量。

1.2 提高公共图书馆管理效能

公共图书馆实施读者信用积分制，方便对不同用户进行分类管理，结合不同用户的特点和需求，制定具有针对性的管理措施，进而提高管理效率。对于信用积分高的用户，能够享受到更多的服务，这也方便他们随时随地获取想要的信息，有助于提高馆藏资源利用率[3]。尤其是借助移动网络，用户可以在任何时间、地点检索馆藏文献资源，图书馆也可以借助物流公司，为用户提供送书上门服务，真正解决了公共文化服务的“最后一公里”问题。公共图书馆也可以对用户的信用数据进行深入分析，了解不同业务的受众群体，不同用户喜爱的图书种类等，借助大数据分析软件深入挖掘，从中发掘潜在用户，并为改进既有管理制度的不足提供依据。

1.3 促进信用社会体系建设

读者信用积分制借鉴了经济领域的管理方式，对于公共图书馆而言，是规范用户行为，建立信用服务体系的必要措施。通过科学设置积分管理办法，可以代替公共图书馆传统的管理方式，让广大读者意识到信用的重要性，进而约束他们的不良行为[4]。可以说，公共图书馆引入读者信用积分制的创新举措，是在通过自己的努力，强化用户对信用的认知，这不仅凸显了图书馆人的社会责任与担当，也是投身信用社会建设的方式。同时公共图书馆本身是信用社会的构成部分，引入基于信用的创新服务，成为传播诚信的载体，不仅提升了公众对图书馆的关注度，也成为公共图书馆提高公众素质、促进信用社会体系建设的重要实践。

2 公共图书馆实施读者信用积分制的条件

公共图书馆设置读者信用积分，是对用户行为进行量化的方式，也是衡量读者信用的表现形式。在推行读者信用积分制过程中，公共图书馆应该具备以下条件，以保障实施的有效性。

2.1 保障丰富的资源供应

公共图书馆做好馆藏资源建设工作，以丰富优质的馆藏吸引广大读者，这是实施读者信用积分制的基础。作为文献资源服务中心，公共图书馆在信息资源存储量上存在优势，也拥有丰富的信息服务经验。广大用户要想获取专业的知识，需要到馆查阅资料，并在图书馆员的指导下提高资源获取与利用效率。保障馆藏资源的丰富多样性，有助于为用户提供个性化信息服务，这是吸引用户到馆的重要因素。只有公共图书馆与用户之间存在稳定的资源供应关系，读者对馆藏资源的依赖度高，读者信用积分才能得到累积，才能发挥这一制度的作用。此外，公共图书馆本身属于公益性机构，在不追求利益的情况下，以文献资源服务吸引用户，也是其履行社会服务职能的重要手段[5]。

2.2 有针对性的宣传推广

读者信用积分制的实施，需要广大用户积极参与，严格遵循公共图书馆制定的规章，进而在获取服务过程中增加积分，兑换更多的服务权益。从读者角度看，公共图书馆的馆藏资源是有限的，不同读者获取馆藏资源过程中，无形中存在一种竞争关系[6]。在访问公共图书馆过程中，读者对各类文献资源的访问权限，受到其自身信用积分多少的限制，使得不同的用户群体获取的服务存在差异。公共图书馆需要做好对外宣传工作，让更多的人了解信用积分制的意义，消除读者对这一举措的误解，力争吸引更多的读者参与，这是读者信用积分制得以推行的前提。此外，公共图书馆还需要营销本馆的服务特色，引导读者合理利用馆藏资源，保持图书馆服务的持久影响力。

2.3 重视用户信息反馈

读者信用积分制本身具有激励作用，可以反映读者在获取图书馆服务过程中的行为，了解读者是否遵守了图书馆规章，有助于图书馆对用户进行分类管理。对遵守规章的用户给予奖励，可以提高他们对图书馆服务的黏度，对违规用户进行处罚，可以逐步减少不良现象，让更多的人牢记诚信理念。同时读者信用积分也反映在社会生活领域，作为该读者是否诚信的参照标准，甚至影响到其在社会领域的其他活动[7]。对于公共图书馆而言，设立读者信用积分制，目的在于完善内部管理制度，提高用户管理的效益。为了达成这一目标，公共图书馆需要重视对用户建议反馈的收集，分析不同用户群体的馆藏使用情况，了解他们对积分制的看法，以问卷调查、用户基本数据分析等方式，全面掌握不同用户的需求，进而积极改进现有的管理模式，以提升馆藏建设水平和服务质量。

3 基于读者信用积分制的公共图书馆信用服务体系构建

公共图书馆科学设计读者信用积分表，以信用积分加减的方式，对用户参与图书馆各项活动的行为进行监督，根据积分量进行读者分类，鼓励表现良好的用户，惩罚失信的用户，确保各项服务的有序开展，这就形成了完善的信用服务体系。

3.1 设置信用积分表

读者在利用公共图书馆资源与服务过程中，根据其行为是否符合要求，赋予其相应的积分，每个用户的积分是动态变化的。公共图书馆要结合既有服务业务，科学设置读者信用积分标准，明确信用积分的应用范围，体现信用积分的优势，充分利用大数据、云计算等技术，避免出现计分漏洞。要本着平等、共享的原则，对用户的各种行为进行综合分析，设置详细的积分指标体系，保障各项指标易于量化、可操作性强，并注意奖惩适当，避免积分增减与用户行为影响不一致的情况。例如，深圳市图书馆依托读者信用服务系统，设置明确的信用积分制度，对所有用户进行统一身份认证，赋予每个用户唯一的读者证编号，方便他们以刷读者证的方式参与积分活动。公共图书馆可以根据每日流通服务情况，对用户需求进行充分调研，将读者信用积分设定为A、B、C、D 四类，确定每一类积分的获取权限。读者可根据不同的积分值，到图书馆兑换各种纪念品，或者获取相应的优惠权限。

3.2 读者信用评价

公共图书馆对读者的信用评价，可以分为历史信用评价、当前状态评价、执行效果评价3 个阶段，基本流程见图1。首先，要了解用户上一周期的信用评价情况，以前是否存在不良行为等。其次，对用户当下的行为状态进行评价，包括是否按时还书、是否有违约记录、是否遵守馆内规章等。第三，掌握信用评价的执行情况，包括用户的协助管理记录、维护阅读环境记录、破坏设施记录等，并建立读者信用档案。由于信用积分管理是图书馆全新的尝试，尚无可借鉴的行业标准，评分时易受到主观因素影响。为了体现客观、公正性，公共图书馆要设计详细的评分细则和指标，综合利用多种评分方法，引入外部监督机制，鼓励用户举报不良行为和提出意见。

图1 公共图书馆读者信用评价处理流程

3.3 读者失信处理

在收集整理读者信用资料后，公共图书馆要根据性质分为正向和反向行为两类，综合分析不同用户的征信情况。对于守信用户，当其信用积分达到一定的值，可以进行身份升级。对于违信用户则要进行教育引导，让他们认识到自己行为失当[8]。对过失违信、恶意违信等行为，要采取不同的方式进行处理，并向读者表明惩罚的依据，尽量得到读者的理解支持。若通过救赎的方式，读者依然不能改正自身行为，则启动淘汰机制，对用户身份进行降级，或者积分清零。一般而言，在受到违信处罚后，大部分读者能够及时纠正自己的错误。若一些读者依然没有改正，则公共图书馆需要考虑是否是管理制度存在漏洞，也需要通过心理咨询、行为指导、制度宣传等方式，帮助这些读者树立正确的认知。

4 互联网时代公共图书馆信用服务的发展方向

互联网环境下用户需求日益多样化，图书馆线上业务逐渐增多，这也增加了对用户进行信用管理的难度。公共图书馆要把握网络环境下的用户信用特点，完善信用服务的机制，积极加入信用联盟，全方位优化用户体验。

4.1 不断优化用户体验

公共图书馆以往采用的持证借阅、预交押金等制度，虽然可以在一定程度上约束用户行为，但损坏图书、逾期不还等行为依然屡见不鲜。网络环境下公共图书馆逐步推进数字化建设，线上业务更加丰富多样，原有的押金借阅制度逐步取消，取代之基于读者信用积分的信用服务方式，有助于唤醒用户的诚信意识。信用服务降低了使用门槛，以“免押金、免办卡”的方式，以信用积分作为获取所需服务的凭证，以差异化的管理模式，让用户获取公共图书馆的资源更加便捷，也让他们得到更多心理上的满足。公共图书馆基于信用积分，对用户进行分类管理，是保障零门槛服务有序运转、资源公平共享的有效措施。例如，宜兴市图书馆通过与支付宝合作，依托支付宝信用办理电子证，以绑定支付宝账号的方式完成授权，方便用户扫码获取图书馆提供的服务，极大地提升了用户体验（如图2所示）。

图2 宜兴市图书馆电子证办理流程

4.2 促进信用服务标准化

公共图书馆建立信用服务体系，不仅能够提高读者的积极性，也是综合评估用户资格，预判其在图书馆各项业务中行为的依据。公共图书馆以合理的分析和评价方式，筛选出高质量的用户群体，使得用户与馆员之间能够有更加融洽的关系，而信任关系的建立也有助于图书馆各项业务的顺利开展。为了更好地发挥信用服务的效能，公共图书馆要不断改进读者积分制，设置科学标准的信用服务流程，明确不同岗位的职责，保障信用服务能在更大的范围内作业。北京大学教授张光钦认为，图书馆信用服务的实施需要依托互联网平台进行创新，利用云技术、人工智能等技术，促进信用服务向精细化方向发展。

4.3 加快信用联盟建设

如今推行信用服务的图书馆逐渐增多，加快建立信用联盟，让不同的图书馆可以相互交流经验，共同开展读者信用管理工作，这无疑将更好地发挥信用服务的价值。例如，杭州市图书馆推行“图书馆+信用”模式，得到了全国20多家图书馆的支持，不同的成员突破地域、行政界线，共同为公共文化服务体系建设和信用社会建设做贡献。只有更多的图书馆协同合作，信用服务范围才能得到延伸，用户获取资源的渠道才会更多，收益的程度才会更大。走联盟发展之路，需要各成员馆深入交流，共同制定信用服务体系建设的标准规范，统一信用服务方式方法，以用户满意为导向，体现信用服务的专业化与高品质，让图书馆信用服务成为信用社会建设中一道亮丽的风景。

5 结语

我国公共图书馆信用服务实践虽然初见成效，但作为新生事物依然需要不断调整和完善。在我国建设信用社会的大环境下，公共图书馆要开展更为深入的研究，探索基于读者信用积分制的信用服务体系建设方法，寻求解决既有问题的方案，积极组建信用联盟，并将图书馆信用服务融入社会信用体系中，以更好地体现图书馆信用服务的价值。