应对职业投诉举报的工作路径探索

文/张亮渊

随着互联网经济的蓬勃发展，“职业投诉举报人”这一毁誉参半的群体获得了更为广阔的舞台。与此同时，行政执法部门面对的投诉举报呈现喷井态势，加之“职业投诉举报”表现出的团队化、专业化特点，无疑给行政执法工作带来了新的挑战。本文以行政执法部门在处理此类举报中遇到的突出问题为研究视角，通过案例分析法、资料收集法、比较分析法等调研方式，结合行政执法工作实际，从实际案例出发，分析职业投诉举报群体的发展特点，进而引出有关部门在处理职业投诉举报的过程中存在的问题，探索建立规范有效的行政执法工作方法。

案情简介

近期，本市多个市场监管部门同时收到投诉举报，反映在某童装专柜购买的某款童装不符合强制性国家标准，要求对上述产品进行查处、组织调解，并书面告知处理结果。各区市场监管部门随即对举报内容展开调查，最终对查实的违法行为依法进行了行政处罚。而在调解环节，因当事人要求的赔偿数额相当之高，双方未达成合意，最终终止调解。随后，当事人以A区市场监管部门的告知方式不符合其要求，且A区市场监管部门与B区市场监管部门的告知内容存在不同为由，向政府部门申请行政复议。

案件引申

一、当前职业投诉举报人的特点

1.团队化、专业化

职业投诉举报已由上世纪八九十年代“王海式打假”的个人行为逐步演变成公司化、规模化行为。江苏、山东、河南等地的职业投诉举报人很多都成立了打假公司，内部有着明确的分工，制定了详细的内部分工细则和操作流程。

2.经济利益诉求更加锐化

较以往多数打假人尚以社会责任感为己正名不同，如今众多职业投诉举报人在发现经营者违法后，直接与经营者谈判，高价索赔，当商家无法满足其赔偿要求时，再以消费者身份向行政监管部门投诉、举报，以此来威胁经营者，以达到其索赔要求的目的。

3.法制思维、法律素养更高

伴随着团队化发展，职业投诉举报人内部分工更加精细且具备了更高的法律、法规应用能力。由于其对行政监管部门处理投诉、举报事项的程序较熟悉，善于捕捉执法机关的执法漏洞，熟练运用行政复议、行政诉讼等权利救济手段，当职业投诉举报人遇到同类涉嫌违法的行为，往往会进行多次数、多地区的投诉、举报，一旦出现问题，就进行“批量化”的行政复议。

二、行政监管部门在执法实践中存在的问题

1.投诉、举报材料收发阶段的不足

近年来，职业投诉举报人抓住行政部门执法程序上的疏漏，进而申请行政复议的案件日益增多，其中又以收发阶段的程序问题最易被忽视。一方面，职业投诉举报人通过挂号信形式向行政部门寄送投诉、举报材料，邮局往往将信件送达至行政部门对外公布的地址，并由门卫室签收。由于收发人员的疏忽，投诉举报信迟迟未送达相关业务科室，导致投诉、举报内容未得到及时处理的情况时有发生。另一方面，职业投诉举报人通过挂号单查询到行政部门的签收日期，并以此推算相应的受理、处理期限，再以监管部门行政不作为为由，向上一级主管部门提起行政复议申请。

2.执法处置能力的不足

①审查信函不清

职业投诉举报人向监管部门寄送的信函名为“投诉信”，但实际内容可能涉及投诉与举报两部分，执法人员仅按投诉的流程处理，对举报部分未予理睬势必造成行政不作为。若投诉举报信涉及举报的内容包含多项，执法人员只查处了其中若干项，势必造成履职不完整。执法人员只有审清投诉举报材料，对其内容逐条罗列，一一分析，才能全面完整地处理好投诉举报。

② 执法主体不适格

《上海市市场监督管理投诉举报处理程序规定》第二十四条明确规定：“举报由涉嫌违法行为发生地的区市场监管部门管辖”。有执法人员在处理举报内容时，直接以不具有主体资格的下属机构名义进行处理，而未以区市场监管部门的名义进行查处，造成执法主体不适格。

③处理过程缺乏技巧性和完整性

职业投诉举报人向行政部门申请政府信息公开，当其所申请的内容指向不明确时，行政部门直接以“该政府信息不存在”进行答复。根据《中华人民共和国政府信息公开条例》第三十条规定，“政府信息公开申请内容不明确的，行政机关应当给予指导和释明，并自收到申请之日起7个工作日内一次性告知申请人作出补正，说明需要补正的事项和合理的补正期限”。行政部门未对申请公开的内容进行分析研判，对指向不明确的给予指导和释明并要求其补正，即以“该政府信息不存在”直接答复，显然于法不符。再者，要求职业投诉举报人进行信息补正时，未及时跟踪其已补正的信息，导致未能在规定期限内作出答复。对此，需要把握好信息公开的受理、答复时间节点，对补正内容及时查收，避免因程序问题产生行政争议。

3.答复寄送阶段的不足

《上海市市场监督管理投诉举报处理程序规定》第十五条第一款规定：“区市场监管部门应当自收到投诉之日起7个工作日内，作出是否受理的决定，并告知消费者。不予受理的，应当告知不予受理的理由，并告知维护消费者权益的其他途径。”第二十二条第一款规定：“区市场监管部门应当自受理投诉之日起60日内终结调解。”第二十八条第一款规定：“区市场监管部门应当自收到举报之日起10日内，组织核查并决定是否立案，有特殊情况的，可以延长至15日。”第二十九条规定：“对举报不予立案的，区市场监管部门应当自作出决定之日起7个工作日内，告知举报人并说明理由。对被举报的违法行为作出行政处罚、不予行政处罚、销案、移送等处理决定的，区市场监管部门应当自作出决定之日起15个工作日内，告知举报人。” 第三十一条规定：“区市场监管部门可以通过市场监督管理投诉举报信息管理系统，以主动推送的方式告知，也可以通过书面、电话、短信等方式告知。”

本案中，监管部门的答复方式不限于书面，但通过电话进行答复的，应对答复内容进行录音，做好相应的工作记录；通过信函进行答复的，应以挂号信或EMS形式寄送，保存单号，以备后查。在执法实践中，往往会碰到电话回复但没有录音记录，或制发了书面文书，而寄送的时间却在一个月之后。个中缘由不一而足，但无一例外都会成为职业投诉举报人提起行政复议、诉讼的事由。

案件启示

如何应对当前的职业投诉举报行为，无疑对行政执法部门提出了新问题、新要求。规范有效地处理职业投诉举报工作，笔者提出如下建议：

一、规范工作流程，完善处理机制

1.建立投诉举报收发、流转“责任人制度”

对投诉举报信件收发、流转的时限、职责、责任人，应当作出明确的规定，制定严格的操作流程。对邮寄收到的投诉举报信件的收发，要有专人负责，设立专门的收发流转簿，在确保投诉举报材料正常流转的同时，也为可能出现的行政争议工作留存必要的证据。

2.建立疑难案件部门会商机制

明确案件承办部门在调查取证中发现重大疑难问题，可提请案件会商。由相关机构召集各职能部门就案件中存在的疑难问题进行会商讨论，向职业投诉举报人发出的告知书等书面文件应由职能部门联合审核。

3.加强各区职能部门间的共商交流

在本案中，涉案各区市场监管部门在案件调查处理及答复时，应避免孤军奋战，加强沟通，建立交流平台，做到信息共享。

二、完善投诉举报工作的审查、处理机制

1.审清投诉举报内容

投诉举报信件的形式多样，其中，最易混淆的是：信的抬头为投诉信或举报信，但内容却涉及投诉、举报两方面的内容。无论是何种形式的信件，投诉与举报的处理是两项各自独立的工作，必须按相关规定分别处理，并作出答复。

2.以投诉举报内容为导向，梳理适格的执法主体

对于举报的处理，基层市场监管所不具备执法主体资格，应以区局名义对外制发文书。

3.把握投诉举报处理工作的完整性

从受理时的回复到处理完毕后的答复再到文书制发后的寄送，其中还可能涉及投诉举报材料的补充环节和信息公开申请的补正环节，都应视为一个案件的各个组成部分，须整体把握，缺一不可，漏掉任何一个环节都将造成工作的不完整。

三、精准适法，精准处罚

对于职业投诉举报件的处理，通常不只涉及单个法律法规，往往会出现符合法律规定的若干个违法行为的特征，甚至会出现与刑事司法竞合的现象。如果在违法行为定性上把握不慎，就会引起行政争议。这就要求执法人员全面掌握法律知识，精准适用法律法规：应由行政机关执法的，准确处罚；适用民事诉讼途径的，为当事人进行法律辅导；涉嫌构成犯罪的，及时将案件线索移交司法机关。只有做到准确适用法律，合情合理行使自由裁量权，才能切实保障执法的权威性。

四、加强法制培训，提高执法能力

好的工作机制能否落到实处，归根到底是人的问题。伴随着职业投诉举报人能力的提升，执法者的素养提升势在必行。针对职业投诉举报不同时期的表现特点，行政执法部门应由专门业务科室召开业务培训会，传递最新的法律、法规，明确投诉举报的内涵，针对多个诉求启动相应程序全面答复，避免出现因法律法规更新不及时而导致行政不作为、错作为。有条件的部门，更可通过制作典型案件等形式，定期通报投诉、举报处理中出现的问题，以资后鉴。

五、加强横向交流，形成执法合力

在投诉、举报事项的办理过程中，执法部门应主动与职业投诉举报人沟通，弄清其真实诉求。在案件处理过程中，就相关的法律问题，及时与各区监管部门、政府法制部门、人民法院、公安机关等单位进行必要的沟通、协调。同时，在行政执法过程中加强与各职能部门的联系合作，及时反馈履职中的难点问题，行成执法合力。