高校图书馆学生使用黏度的影响因素研究——基于问卷调查的实证分析

周雅琦 牛 宇

（国防科技大学图书馆，湖南长沙410005）

高校图书馆是学校的文献信息中心，是学生获取信息资源的主要平台和渠道，对学生的学习和科研具有重要的作用。随着信息技术和网络技术的普及和应用，高校图书馆为学生提供信息服务的方式越来越多样化，逐渐由纸质图书馆演变为移动图书馆；为学生提供服务的功能越来越完善，不仅可以保障学生需要的信息资源，还能够拓展学生的社交活动。互联网络信息中心的第43次《中国互联网络发展状况统计报告》指出，截至2018年12月，我国的网民规模已达到8.29亿，互联网普及率为59.6%，高校大学生的互联网普及率则为100%，高校学生通过手机或者电脑登录移动图书馆获取信息资源已成为一种常态[1]。

然而，当前高校移动图书馆的服务水平大都还处于初级阶段，存在诸多问题，比如高校图书馆的信息板块设计偏学术化影响了学生的使用体验，互动交流功能不完善无法满足学生的社交需求，咨询反馈不及时影响了学生的使用效果，最终导致高校学生对图书馆的使用黏度降低，持续使用行为较少[2]。因此，探究高校图书馆学生使用黏度的关键影响指标，挖掘制约学生持续使用的主要因素，具有重要的意义。

1 高校图书馆学生使用黏度的评价指标构建

使用黏度是指用户对网站平台的注意力程度，用来衡量用户对网络平台的使用频率，依赖度以及忠诚度[3]，高校图书馆学生使用黏度则是高校学生使用移动图书馆的深度和广度，包括学生登录高校移动图书馆的频率，学生阅读高校移动图书馆内容的深度，学生对高校移动图书馆的认可程度，以及学生对高校移动图书馆的推广程度。学生的使用黏度越高，则高校图书馆的价值越大，因此，提升学生使用黏度成为高校图书馆发展的重要目标。

高校图书馆学生使用黏度就是要求学生能够从高校图书馆获取需要的信息并形成长期持续使用的行为，这不仅受到学生个体的影响，也受到图书馆资源和服务的影响。已有研究表明，学生使用图书馆的意愿、态度、兴趣以及群体认知对高校图书馆的持续使用具有显著影响[4]。高校图书馆使用环境以及社交功能也会显著提高学生使用图书馆的持续意愿[5]。高校图书馆的有用性能够显著增强学生的持续使用行为，高校图书馆的信息资源越丰富、文献传递服务越完善、信息分享和咨询功能越强大，则学生的持续使用意愿越高[6]。高校图书馆的易用性对学生的持续使用行为也具有显著影响，注册流程越简单、操作指导越详细、文献查询越方便、使用条件越便利，则学生的持续使用意愿越高[7]。基于此，本研究将高校图书馆学生使用黏度的评价指标分为学生心理和图书馆使用两个一级指标，学生心理包括学生需求和学校群体两个二级指标；图书馆使用包括感知有用性和感知易用性两个二级指标。学生需求又分为使用意愿、使用态度和使用兴趣3 个三级指标；学校群体又分为群体认同、人际交往和学校氛围3个三级指标；感知有用性又分为资源丰富、信息分享、文献传递、即时咨询4 个三级指标；感知易用性又分为注册简单、操作指导、查询方便、条件便利4个三级指标。

2 评价方法

高校图书馆学生使用黏度的关键影响因素，可以根据评价指标权重进行判断。关于高校图书馆使用黏度评价指标权重的确定，主要有主观法和客观法两种方法，而主观法对调查对象的客观评价要求很高，客观法需要一定的条件限制。因此，笔者采用主观法和客观法相结合的层次分析法确定指标权重。

首先，采用专家评分的方法构造两两比较的判断矩阵，矩阵中aij 由相应的指标i 和指标j 进行相对重要性的比较来确定，相对重要性的标度及其含义如表1所示。

表1 影响指标重要程度的相对评价标准

然后，采用和积法计算判断矩阵的最大特征值λmax 及其特征向量W，使用一致性指标CI，随机一致性比率CR 做一致性检验，若CR 小于等于0.1，则判断矩阵通过一致性检验，特征向量的各分量便是指标权重值，否则修正判断矩阵，重复上述步骤，直到得到符合要求的指标权重。其中，CI=（λmax-n）/（n-1），CR=CI/RI，RI 是随机一致性指标，取值和判断矩阵的阶数相关，如表2所示。

表2 平均随机性指标RI标准

3 数据来源及评价结果

3.1 数据来源

在本课题研究中，高校图书馆学生使用黏度的评价指标数据主要来源于专家打分法，共选取5名高校图书馆的研究专家，分别来自于中南大学、湖南大学、湖南师范大学、湖南农业大学、国防科技大学，采用电子邮件和现场调查的形式邀请专家对评价指标进行打分，并将打分意见综合处理结果反馈给专家，邀请专家再次打分，最终经过三轮专家打分，得到一致性意见。

3.2 判断矩阵结果

一级指标学生心理、图书馆使用对使用黏度的判断矩阵如表3 所示。使用黏度判断矩阵的随机一致性比例为0.0142，小于0.1，通过一致性检验。

表3 使用黏度判断矩阵

二级指标学生需求、学校群体对一级指标学生心理的判断矩阵，以及二级指标感知有用性、感知易用性对一级指标图书馆使用的判断矩阵见表4。学生心理和图书馆使用判断矩阵的随机一致性比例分别为0.0342 和0.0394，均小于0.1，通过一致性检验。

三级指标使用意愿、使用态度、使用兴趣对二级指标学生需求的判断矩阵，以及三级指标群体认同、人际交往、学校氛围对二级指标学校群体的判断矩阵见表5。学生需求和学校群体判断矩阵的随机一致性比例分别为0.0968和0.0028，均小于0.1，通过一致性检验。

表4 学生心理和图书馆使用判断矩阵

表5 学生需求和学校群体判断矩阵

表6 感知有用性和感知易用性判断矩阵

三级指标资源丰富、信息分享、文献传递、即时咨询对二级指标感知有用性的判断矩阵，以及三级指标注册简单、操作指导、查询方便、条件便利对二级指标感知易用性的判断矩阵见表6。感知有用性和感知易用性判断矩阵的随机一致性比例分别为0.0391 和0.0038，均小于0.1，通过一致性检验。

表7 高校图书馆学生使用黏度的评价指标权重

3.3 指标权重结果

基于上述判断矩阵，得到高校图书馆学生使用黏度的影响因素指标权重（如表7 所示）。学生心理方面，权重由高到低的指标排序为使用意愿、人际交往、使用态度、群体认同、使用兴趣、学校氛围；图书馆使用方面，权重有高到底的指标排序依次为即时咨询、操作指导、资源丰富、信息分享、文献传递、查询方便、注册简单、条件便利。

4 结论与建议

综上所述，高校图书馆学生使用黏度的所有影响指标中，使用意愿、人际交往、即时咨询、操作指导的权重大于0.1，其他指标的权重均小于0.1。可见，高校图书馆学生使用黏度的主要因素为使用意愿、人际交往、即时咨询、操作指导。因此，可以重点从以下四个方面入手，来提升学生的使用黏度，增强学生的持续使用行为。

4.1 加强图书馆个性化需求服务，提升学生使用黏度

学生的个体差异导致不同的学生具有不同的需求，高校图书馆应根据学生的个体需求差异，加强个性化需求服务。一方面，高校图书馆应构建学生信息数据库，以大数据系统将学生的浏览轨迹、阅读习惯、查询偏好整合到学生数据库，再通过大数据分析挖掘学生的心理需求，真正了解学生的不同需求。另一方面，高校图书馆应当开展推送服务，根据专业、性别、学历层次等不同组别对学生进行个性化的分类推送，提高学生的阅读效率。总之，高校图书馆应为学生提供个性化的服务，满足学生的个性化需求，从而提高学生的使用黏度。

4.2 完善图书馆社交功能建设，提升学生使用黏度

信息化的普及导致学生对社交的需求越来越大，高校图书馆应该通过线上交流板块和线下讨论活动拓展社交功能。一方面，高校图书馆应当不断优化线上交流板块建设，可以根据学生的参与程度和深度赋予不同的等级，来提高学生的交流主动性；也可以构建不同的专业交流组，让学生轮流担任组长组织讨论，来提升学生的参与积极性。另一方面，高校图书馆应当定期在学校开展讨论实践活动，邀请学生进行讨论交流，为学生之间的交流互动提供“面对面”平台，增强学生之间的人际交往。总的来说，高校图书馆应为学生的交流互动提供多样化的渠道，来增强学生之间的人际关系，吸引学生对图书馆持续关注和使用，提高使用黏度。

4.3 构建图书馆即时咨询服务，提升学生使用黏度

高质量的人性化服务能够提升学生的满意度和归属感，高校图书馆应该构建即时咨询服务，满足学生的即时需求。一方面，高校图书馆可以构建机器人恢复系统，将常规的、高频度的咨询问题设置标准的回复答案，为学生提供24 小时的自动化回复。另一方面，高校图书馆应当设置专门的“咨询”岗位，培养专业的咨询馆员，提高咨询馆员的信息技术管理水平和信息素养，增强信息反馈效率，提升信息反馈质量，从而为学生提供高质量的咨询服务。总的来说，高校图书馆要为学生提供实时的机器人咨询服务和高质量的人工咨询服务，来提升学生的满意程度，从而提升使用黏度。

4.4 图书馆操作使用说明，提升学生使用黏度

由于学生对图书馆的使用能力存在一定的差异，因此高校图书馆应加强操作使用的说明和指导。高校图书馆应构建专门的“使用说明”板块，对图书馆的操作使用方法进行详实的说明，可以设计“低-中-高”三个层次的操作手册，“低段”手册主要是简练的阐述图书馆的基本使用方法；“中段”手册主要是详细的阐述信息查询的经验和技巧；“高段”手册主要是进一步阐述文献索取、文献传递等外部信息搜寻方法。通过不同的操作难度说明，来满足不同层次学生的基本要求和潜在需求，提高学生使用图书馆的效率，最终提升学生的持续使用意愿，加强使用黏度。