媒体融合背景下图书馆知识服务优化机制研究——以广西壮族自治区图书馆为例

郑丽兵

（广西壮族自治区图书馆，广西南宁530022）

当前，通过新旧业态融合而形成创新型业态已成为时代进步与发展的重要表征之一。在传媒行业体系中，组合传统媒体与新媒体各自的优势而形成的媒体融合新业态、新模式层出不穷，并广泛应用于诸多服务行业[1]。近年来，为有效适应广大用户的多元化、个性化知识服务需求，国内图书馆立足自身实际，加快了知识服务机制创新的步伐，并从不同的角度引入了媒体融合的元素。然而，从实施层面来看，媒体融合背景下诸多新理念、新模式在促进图书馆知识服务机制优化方面，效果并不理想，很多可以应用媒体融合元素来实现服务效能提升的知识服务环节仍停留在单一媒体结合阶段[2]。因此，有必要深度分析媒体融合与图书馆知识服务的关联关系，进而结合国内典型图书馆的运行状况，提出相应的完善策略，以供图书馆界参考借鉴。

1 媒体融合与图书馆知识服务

1.1 媒体融合

媒体融合的概念最早由美国学者尼古拉斯·尼葛洛庞帝于上世纪90 年代末提出，目的在于通过使各种媒介集成为一体化的多功能媒体来进一步降低信息传递的成本。随着“互联网+”时代的来临，媒体融合呈现出加速发展的趋势。特别是在数字化技术与移动互联网技术的强力支持下，各类数字化文本信息，如图频、音频以及视频等可以更为即时地传递到用户的移动终端设备中，用户也可以随时随地享受到媒体融合环境下信息传播的福利。从本质上来看，媒体融合是移动互联网时代传媒界发展的一种新型理念，它可以将传统媒体，如无线电台、电视台、报纸等，与新媒体接受渠道，如智能手机、ipad、笔记本电脑等有效结合起来，从而实现资源的共享共用与集约化处理，并由此而形成类型丰富的信息产品[3]。结合当前的发展态势来看，推动媒体融合相关业态发展壮大的因素不仅仅体现于技术的角度，更多情况下，具有创新性的媒体融合经营方式更能使广大用户体验到信息服务的增值。这就意味着，以信息传递为主要经营方式的社会公益部门更应当加快媒体融合背景下技术运用的创新与经营服务方式的创新，进而使服务对象获得全新的价值体验。

1.2 图书馆知识服务

图书馆知识服务可以看作是公共文化服务部门为迎合现代化知识经济社会发展趋势，以数字化技术与互联网技术为基础，结合用户需求所开展的信息服务的一种类型。从服务形成的路径来看，知识服务的目的在于有效对无序信息进行搜集、整理、加工、分析以及重组，最终以价值信息集成的直观方式传递于用户，拓展用户思维方向，帮助用户解决现实中亟待解决的问题。知识服务理念的形成起源于信息服务，但与传统信息服务方式相比，其在组织方式以及服务实现方式等诸多方面都进行了创新[4]。我国图书馆界大规模开展知识服务研究与实践已有20 多年的历程，无论是在理论指导层面抑或实践应用层面都取得了可喜的成绩，部分公共图书馆还形成了面向全国的品牌化知识服务，如国家图书馆的参考工作知识服务、南京图书馆的“8A”知识服务等。这些品牌化知识服务在形成特色化服务体系的同时，也有效地对区域内图书馆知识服务的发展起到了引领示范作用。

2 图书馆知识服务优化的主要内容

知识服务作为当前图书馆的主要业务内容之一，一直以来都离不开技术的融入与发展对其服务方向优化的引导作用。特别是在网络技术引导的媒体融合环境下，如何通过优化组合的服务方式来使广大用户更为快捷、方便地获得具有增值价值的知识服务内容，已成为当前图书馆知识服务发展与进步的基本导向。与图书馆传统的知识服务模式相比，融合有强大媒体因素支持的知识服务体系可以从多个角度有效满足用户的多元化、个性化知识需求。从发展趋势来看，随着传统媒体与新媒体融合力度的逐步增大，图书馆知识服务体系也将随之发生重大变革，媒体融合所引领的图书馆知识服务变革将体现在知识传播内容立体化、知识服务过程互动化以及知识服务运营方式团队化3个方面。

2.1 知识传播内容立体化

在媒体融合背景下，知识传播的内容不再仅仅局限于文字信息传递这一单一的媒介方式，越来越多的知识传播信息可以在传递的过程中实现内容的增值，而使用户获得的知识信息渠道以及知识信息载体方式得到极大拓展[5]。例如，广西壮族自治区图书馆进一步优化了科研课题定题服务，改变了以往服务内容中仅仅提供文字文本的信息传递方式，通过在知识服务结果中加入超链接补充，从而使用户可以通过移动终端设备即时进行知识服务结果的获取，而且这些超链接所链接的内容也实现了多媒体形式的融合，其中包含了大量的图片、语音文本以及短视频等。这种融入多媒体元素和网络技术元素的知识传播方式，获得了该馆知识服务用户的普遍欢迎。

2.2 知识服务过程互动化

在传统媒体环境下，图书馆的知识服务通常以定向传递的方式进行，而在媒体融合环境下，图书馆知识服务则可以有效实现不同群体之间的互动。这就使得图书馆常见的知识服务业务，如知识导航、知识咨询、知识挖掘等可以通过多元互动沟通实现动态式的发展与完善[6]。以广西壮族自治区图书馆为例，广大用户在接受图书馆知识服务的过程中，可以通过官方网站、微信公众平台、QQ 群等就知识服务的内容、方式等向图书馆提出针对性的意见和建议，从而有力地促进了该馆知识服务产品的升级与完善。

2.3 知识服务运营方式团队化

在以往图书馆的管理方式中，以某个部门为主，其他部门配合的运营方式最为常见。但随着媒体融合力度的不断增大，广大用户受整个环境的影响，其对知识服务的要求也呈现出多元化、个性化以及拓展化的趋势。例如，广西壮族自治区图书馆在开展知识咨询服务的过程中发现，他们所服务的用户不仅仅需要文字的传递，还强烈要求该馆实现与知识咨询内容相关的多媒体资源的传递，并希望能够保障这些多媒体资源在格式上符合自身的需求。按照该馆之前的知识咨询服务模式，信息部、公共数字文化建设中心等部门可能就会因为时间、精力以及沟通有效性的影响造成服务的延迟。因此，广西壮族自治区图书馆采用了灵活组建团队的服务模式，做到服务团队中“专岗有专人、专岗配专才”，从而使岗位的设置实现了与媒体融合环境下知识服务的发展趋势协调一致。

3 媒体融合背景下图书馆知识服务体系框架设计

在媒体融合背景下，开展图书馆知识服务体系框架优化设计是一项系统性工程，其需要优化组合的要素十分广泛，这些要素能否融合一致，并在特定的环节中发挥作用，将会直接影响优化后图书馆知识服务体系的运行效果[7]。广西自治区图书馆以原有知识服务体系框架中存在的问题为导向，按照层次递进、分类融合的方法，有效地在原有知识服务体系框架中加入了媒体融合的相关要素，在整体提高知识服务效率的基础上，强化了全媒体信息服务能力对于整体框架的协同调度作用。从整体来看，广西壮族自治区图书馆经过优化后的知识服务体系，从框架上可以分为四大层面，即用户层、实践层、协同层以及资源层，具体框架结构如图1所示。

图1 媒体融合背景下广西壮族自治区图书馆知识服务体系框架

3.1 用户层

用户层构建的目的在于通过媒体融合渠道来实现图书馆在知识服务过程中与用户的互动。其中，用户主要包括政府机构、基层图书馆（站）、科研院所、高校、企业以及个人等[7]。在广西壮族自治区图书馆官方网站中，用户既可以通过账号和密码认证登录，也可以利用微信账号以及QQ 号捆绑登录，然后经过统一的平台网络服务界面接受图书馆的知识服务。

3.2 实践层

实践层构建的目的在于实现数字化知识服务资源与媒体融合传播渠道的有效协同，并以此为基础实现知识服务全流程的无缝衔接。广西壮族自治区图书馆为了保障知识服务的有序开展，特别在实践层中加入了知识服务馆员“一站式”导航系统。依托该系统，知识服务馆员可以结合服务目标，按照既定的程序实现服务资源采集、在线组织管理、技术分析与加工、服务结果传输等在线服务环节。

3.3 协同层

协同层的作用在于有效实现不同数字化服务平台、数据库及其服务软件在网络技术标准协议中的衔接与对接，确保在线知识服务流程的顺利进行。从功能实现的角度来看，协同层的具体执行内容主要包括网络安全管理、网络节点监控、资源与平台协同共享以及用户隐私加密等。

3.4 资源层

资源层作为最基本的服务层面，构建的目的在于有效整理与供给知识服务体系中所需的各类数字化资源，并将具有不同格式的数字化资源通过标准化、虚拟化转化的方式储存到具有海量储存能力的数据库中，进而实现对数据库的统一管理。以广西壮族自治区图书馆为例，拥有自建数字资源库35 个，资源内容包括具有地方性和民族性的历史文物、舞台艺术、农业科技、新农村建设、非物质文化遗产、政策法规、电影视频、务工培训、少儿动漫、知识讲座、科普知识等，形式涉及文本、图片、视频和音频。

4 媒体融合背景下图书馆完善知识服务机制的策略

4.1 树立以用户为中心的服务理念，加快“一站式”知识服务模式构建

当前，图书馆知识服务的用户呈现出多样化趋势，各级各类学校、医疗机构、科研院所、高技术企业以及政府部门分别从不同的角度寻求图书馆知识服务。这些服务对象并非全部熟悉图书馆知识服务的流程，因此，国内图书馆应当树立以用户为中心的服务理念，加快与“一站式”知识服务模式相适应的高效管理体系建设，以简化服务用户的流程[8]。尤其是在媒体融合背景下，图书馆要想构建“一站式”知识服务模式，更需要全方位探索媒体融合背景下的信息传播渠道，通过信息的高效传递来缩短知识服务中间环节的时间，从而提高服务的整体效率。与此同时，图书馆还要配套形成与“一站式”知识服务相适应的标准化运行管理制度，如资源共享供给机制、服务流程标准、技术应用标准以及服务评价考核标准等，并保障这些制度在共同的管理体系下科学合理地运行。

4.2 以协同理念为导向，推动图书馆内部管理体系的互动配合

图书馆内部管理体系的互动配合，离不开媒体融合相关要素对这一目标形成的支持。尤其需要通过协同理念的实践运用，来促进知识服务团队与不同团队之间的密切协作。从当前国内图书馆知识服务管理体系的运行态势来看，可以考虑从以下3 个角度进行优化：一是在媒体融合环境下，创新图书馆内部信息公开渠道，从而使图书馆中不同服务方向的知识服务团队可以更为全面地了解服务用户的总体需求及发展态势；二是要致力于打造融合全媒体信息传递渠道、知识服务综合管理平台以及分析处理软件系统为一体的知识服务内部管理网络体系，以促进实现服务环节中信息的有效传递，提升整体工作效能；三是广泛运用微信群、QQ 群等新媒体载体工具，促进馆内员工的互动交流，以此来实现不同岗位之间人员的技术交流、经验交流以及情感交流，从而浓厚馆内职业文化氛围，进而为实现馆内知识服务管理体系的协同奠定人文环境基础[9]。

4.3 加快全媒体知识服务产品的研发与设计，努力推动产品推广流程的再造

当前媒体融合的加速进行，有力拓展了图书馆媒介的运用路径。图书馆可以依托自身的信息资源集成优势，通过信息多元加工、服务个性化实现等方式，来加快全媒体知识服务产品的研发与设计。广西壮族自治区图书馆从产品的媒介组织方式以及推广流程两个角度入手，进行了管理模式的优化与调整：在媒介组织方式方面，该馆结合用户知识服务需求的发展趋势，进一步优化全媒体知识服务产品的设计模式，按照“服务结果最优化”的原则构建了全新的知识服务产品创新链；在推广流程方面，该馆结合媒体融合的基本形式以及用户媒介使用习惯，将产品推广路径分为社交媒体和数据媒体两种形态。其中，社交媒体有效地集成了图片、音频以及视频等多媒体信息形式，给予用户耳目一新的感觉；数据媒体通过大数据技术的运用，实现了对海量数据的筛选、整理、加工以及显性表达，从而使用户更为直观地理解全媒体知识服务产品的内容。

4.4 构建区域图书馆知识服务联盟，实现知识服务基础条件的共享共用

在媒体融合背景下，图书馆知识服务体系要想创新与发展，仍然离不开文献资源、技术支持环境以及人力资源团队等基础要素的有序结合。然而从当前国内的发展现状来看，除了一些在国内具有较强竞争力的公共图书馆可以有效构建独立的知识服务体系外，大部分地区的图书馆并不具备这一实力。因此，区域内的各级各类图书馆更应当清醒认识到构建联盟对于自身发展的引导优势，通过联盟共享共用知识服务基础条件[10]。以广西壮族自治区图书馆为例，在构建区域图书馆知识服务联盟的过程中，从以下两个角度入手，强化了媒体融合对于联盟构建的支持作用：一方面，积极打造具有资源与信息共享基础的综合化网络服务平台，推动了知识服务要素、服务对象以及服务路径的共享共用；另一方面，通过邀请具有较强媒体融合信息服务能力的社会组织，如网络软件开发商、知名社交学习网络平台以及传媒企业等加入联盟，在形成利益关系协议的基础上，推动部分知识服务业务的市场化营销，从而满足了各方的利益与发展需求。

5 结语

在媒体融合背景下，图书馆需要认真审视知识服务在传播环节中的不足，通过技术手段的应用以及媒体融合新业态管理模式的引导，来逐层逐步推动知识服务机制的优化革新。同时，图书馆还应当进一步分析研判当前主流知识服务对象的需求发展趋势，以此为基本导向，从管理创新、服务流程创新、传播方式创新等多角度加快重构服务链以及知识产品创新链，在不断实践中推动知识服务总体效能的提升。