信息化助力医院门诊运营管理的实践探索

马佳文 谢浩芬 郑佩君 李 征 冯 帅

2018年以来，浙江省卫生健康委积极推进“最多跑一次”改革，依托信息化手段，以患者为中心，持续改善人民群众就医体验，需要医院以患者需求为导向[1-2]，挖掘自身潜力，不断提高服务能力。门诊是医院提供服务的重要窗口，代表着医院的重要形象，门诊管理者的管理水平直接影响着现场秩序井然与否、排队等候的长短、患者投诉的多少等[3]。宁波市第一医院（以下简称“我院”）年门诊量在200万人次以上，门诊工作压力大，以往单一的依靠两条腿不停在诊间、医技、大厅之间巡查，救火式处理问题管理方式已越来越显露出其弊端，管理者需要借助新的管理手段。大数据技术为医院管理带来了机遇[4-5]，如何借助信息技术平台实现服务模式的转型，这是门诊管理者迫切思考的问题。通过信息化把问题可视化，不断改进、促进闭环，实现“患者少跑腿”的便捷就医目的。为此，我院门诊联合信息部门共同设计开发了门诊智慧运营系统。

1 资料来源

通过提取HIS每月的所有专家、专病、专科门诊挂号记录、就诊记录等，PACS中的检查闭环信息、LIS中的检验闭环信息，形成门诊业务全过程的数据流。

图1 门诊亟待解决的问题

2 门诊亟待解决的问题

门诊普遍存在流量大而集中、随机性强，就诊环节多且要求短时间内完成，疾病种类广泛等特点（图1）。管理者迫切需要借助信息化手段，发挥大数据作用，找寻问题，探究本质，形成一套符合医院门诊的管理体系，最大限度地调动门诊工作人员的积极性与创造性，带动门诊的经营效益，提高患者就医体验。

3 门诊智慧运营系统实践探索

门诊智慧运营系统是以门诊管理要求出发，对于指标主题范围的设计从各种维度包括五大主题（含首页）：首页（实时监测）、运营分析（包括门诊量、预约分析、医生出诊分析、诊疗效率、就诊效率、诊室利用分析）、患者诊断分析、院/科/医生收入分析、数据专题（包括“最多跑一次”数据、门诊重点指标等）。通过精确分析、管理，做出正确决策，改变患者就医体验感差局面。

3.1 首页实时监控数据

包括挂号总览（总挂号数、候诊人次、未到人次、已就诊人次、退号人次）及挂号来源如自助机、网上预约、人工挂号等占比；按门诊类型显示名医、专病、专家、专科医生的诊疗情况，包括候诊人次、未到人次、就诊人次、出诊医生数、平均时长及预计结束时间，直观医生实时叫号情况，预计结束时间超过工作时间有预警；检查检验业务量、药房排队显示等待人次、完成人次、未到人次、平均时长及预计结束时间。通过实时流量数据、预警，对单个出诊医师候诊时间将超过1小时，管理者与科室主任反应，科室采取有效措施满足患者就医需求，缓解患者排长队及挂不上号的现状。

3.2 运营分析

包括门诊业务量、预约分析、出诊情况、诊疗效率、就诊效率、诊室利用分析。门诊量可按门诊类型、临床科室、按年度、季度、月度多个维度显示，同时包括挂号、退号、复诊数据，分时段挂号分析、门诊退号原因分析。

图2 门诊患者情况分析示例

图3 最多跑一次工作数据示例

预约分析数据包括总号源数、门诊量、开放预约号源数、实际预约量、预约率、预约就诊数、爽约数、按时就诊数及按时就诊率，提供门诊类型、临床科室、医生、预约渠道多角度预约反馈数据，归类号源利用率小的科室和医生，按序展现；医生出诊情况分析包括应出诊量、实际出诊量、停诊量、按时出诊量、迟到量，诊室考勤情况。

诊疗效率包括诊疗平均时长、医生加号数量及加号分析、实时诊室情况分析数据；就诊效率主要从门诊患者就医过程主要环节着手，包括候诊时间、诊疗时间、付费时间、取药时间、检查排队时间、检查报告时间、检验排队时间、检验报告时间，通过数据大平台，门诊部从门诊量、退号、预约、停诊、迟到等多方面分析，筛查存在的问题，利用月会、季会对各科室进行反馈，结合各科实际，参照等级医院考核指标，制定管理目标。

3.3 就诊患者分析

包括门诊就医患者诊断、年龄、性别，计算各类疾病占比、疾病不同年龄、性别占比情况、上月环比，如图2分析门诊科室疾病种类，让门诊服务更具针对性，更好地实现分级诊疗，同时为医院决策提供依据。

3.4 经营分析

包括院、科及医生收入，医院收入包括挂号、检查、药品、治疗等收入，展现饼图、趋势图。各科室收入情况，从收益成效看各科、个人产生的成效，分析收支是否平衡，同时为医院资源投入指引方向。

3.5 数据专题

主要是门诊最多跑一次相关数据、月报数据，如网上预约号源开放比例、诊间结算率、检查诊间结算率、门诊量、预约率、迟到率、停诊率等单独提取到专题模块。如图3从数据库中提取专题数据，管理者对月度工作情况一目了然，对各个指标的改善提供合理化建议。

3.6 系统设置

通过系统的自动预测，管理者能够发现哪些科室可能会延迟结束，此时的候诊人数还有多少，是否有必要增加医生资源加快消化；通过权重的引入，能够有效提高预约时间与检查时间的匹配程度，保证患者在预约段内完成检查。包括按挂号来源、结算渠道、门诊类型分类，设置预警值对等候时间、检查检验流量、预计结束时间等进行超时超量预警。

通过门诊相关统数据分析，管理者针对当天的诊室（包括药房、检查检验科室）实时候诊情况，如系统预警提醒候诊人次过多时，普通门诊给予增加出诊医生或班次，专家门诊提醒医生控制诊疗时间和加号数量，减少患者等候时间。根据科室及医生的号源数量和挂号人次进行对比分析，结合医生诊疗患者的平均时长、医生加号数量情况，结合实际序列分析，提供排班最优号源建议，管理者根据理想排班数设置实际排班，保证号源利用率的平稳，科学的号源设置，减少医生负荷，提高患者按时就诊率。

根据当天医生出诊时间（系统登录时间）的记录，对未出诊和迟到的医生进行及时提醒，有效减少门诊医生迟到次数；根据历史出诊情况，对科室和医生出诊、停诊、迟到情况进行统计，管理者将部分考核结果纳入绩效，以进一步有效改善医生出诊情况。系统通过对退号患者的挂号来源分析，发现人工窗口挂号和自助机挂号的患者退号率高，管理者及时对此两途径进行干预，有效降低退号率。

3.7 效果评价

运用门诊运营系统获取门诊实时监控数据和阶段性监控数据，通过发现问题、分析，提前干预，2019年3 5月门诊各项数据均有改善，患者预约就医率明显提高，预约爽约率下降，按时就诊率提高，退号率下降，门诊医生按时出诊率明显提高，见表1。

4 讨论

通过探索应用门诊运营管理系统，有利于门诊运营管理数据的采集与分析，实时快速地反映门诊的运营情况[6]。将门诊管理过程中的一些难点、痛点以良好的数据可视化呈现在管理者眼前，最大优化门诊资源配置，有效避免监管时机滞后[7]，门诊管理者不再疲于事后救火，更多在事前的规划和预防，更好地提升工作效能，提高了医院门诊管理总体水平。同时，更大层面上解放门诊医疗工作者，快捷地找到效率提升点和问题点，发挥自我效能。通过数据找出本院在重点专科重点专病在品牌策略下的短板，协调资源；验证重点专科、重点专病，形成医院的强势战略形象品牌。

表1 门诊患者预约就医率、按时就诊率、退号率、爽约率及门诊迟到率比较(%)

门诊运营系统实现门诊管理者用数据说话，通过实时流量监测及阶段性流量分析，协助合理号源调整、精准分时段预约、缩短患者等候时间，夯实“看病少排队、付费更便捷、检查少跑腿”的管理思路，从而提升患者的就医体验、获得感。

信息依托下优质和人性化的服务是当前门诊工作的发展趋势，现代医院将从被动服务转向主动服务。利用门诊运营管理系统，用数据的客观性给医院在门诊决策过程中提供强有力的抓手，通过场景化的业务数据，找出日常管理中难以发现的平衡点，可以更好地解决门诊诊疗环节中的突出实际问题，减少繁琐就诊障碍，减轻患者就诊压力，提高患者就诊满意度。同时，在反复实践的基础上，采集和挖掘大量门诊有效数据，抓住并抓准实际问题的关键[8]，不断推进科学管理工具的诞生，为门诊管理者创造更全面有效的管理手段。