汉庭酒店客户关系管理策略研究

刘冰玉 宋明

摘要：随着经济的快速发展，国内酒店市场竞争十分激烈，顾客投诉问题也逐渐成了重要的一个环节，在经济型酒店中同样也是不容忽视的。本文深层次的分析了经济型酒店投诉现状和解决途中发现的各种问题，并给出解决方案。以此来完善经济型酒店自身不足，同时提高经济型酒店质量和利益。

关键词：经济型酒店;顾客投诉;现状;问题;处理方案

中图分类号：F59       文献标识码：A     文章编号：1672-7517（2019）04-0212-01

1 经济型酒店概述

1.1 经济型酒店的概念

经济型酒店最大特点就是价格低廉，性价比高，其服务模式为早餐加住宿的餐饮模式。经济型酒店的主要服务对象是大众旅行者和中小商务者，以酒店客房为核心产品，消费价格便宜，服务态度优良，住宿环境温馨舒适，其综合性价比较高。

1.2 经济型酒店的特征

经济型酒店的产品和服务综合性价比最高，和普通酒店不同的是，经济型酒店的侧重点在客房设施的舒适程度上，重点突出了客房的清洁和住宿体验的舒适。经济型酒店价格相对低廉，相对高级酒店高额的房价，经济型酒店的住宿价格相对便宜很多，是大多数人可以承担的性价比最高的住宿，一些青年旅舍或者民宿的价格甚至更低。

2 经济型酒店顾客投诉现状

2.1 服务态度投诉

服务人员的服务态度较差，在服务的过程中，态度恶劣不耐烦，没有提供积极热情化的服务。还有是服务人员服务技能运用不够熟练， 服务效率不高在服务过程中容易出现纰漏和意外，从而引起顾客的不满。

2.2 卫生问题投诉

最近曝光大量酒店卫生问题，如酒店洗漱用品不经消毒，酒店浴室用品用来擦洗马桶，餐饮人员随意食用给客人的食物等问题的发生，这一系列的卫生问题原因是酒店监管不力的责任。被利益诱惑丧失基本的人伦道德，没有系统的培训员工技能任由他们敷衍完成工作，员工不遵守基本的员工守则，管理层不作为没有实施好监管职责。从而导致顾客投诉。

2.3 产品质量投诉

例如酒店顾客客房的床单不干净整洁，隔音效果较差，影响了客人的休息和睡眠，从而遭到了顾客的投诉。客房内的电视机，空调等产品质量不佳，在顾客使用中产生意外突然停止工作，导致顾客没有好的用户体验，影响客人娱乐活动的正常进行，从而导致投诉。

3 经济型酒店顾客投诉处理中存在的问题

3.1 没有有效跟踪处理顾客的投诉

虽然顾客投诉规定上是要求对待顾客认真负责及时反馈，但是因为接受投诉的往往是一线服务人员，一线服务人员往往为了掩盖因自己的错误导致的投诉而拒绝上报。仅仅只是口头答应顾客进行反馈，而不做出实际行动。顾客往往因为有事或时间原因等往往无法监督投诉的完成，而服务人员得过且过的心理造成了顾客投诉反馈的效果不佳对酒店造成恶劣影响的影响，同时也影响了酒店的整体形象。

3.2 接待投诉人员服务态度差

在日常工作中，我们最不愿遇到的情况就是被顾客投诉。有些顾客不了解酒店的相关规定和制度，一味地寻求赔偿，甚至提出不合理的投诉。接待投诉人员在处理问题的过程中往往掺杂个人情绪然后与顾客进行争辩，导致了顾客的怒火越来越激烈，潜在中消失了大批量的顾客。有时接待投诉人员漫不经心的处理投诉，没有积极处理投诉敷衍了事也是十分不正确的行为，造成的影响同样十分恶劣。

4 经济型酒店顾客投诉处理方案

4.1 健全投诉机制有效处理投诉

必须对投诉的处理过程进行跟踪，对处理结果加以关注。为了避免同种情况的再次发生，应将投诉处理结果报告加以汇总、归类存档，以作为后期培训教材，及时完善顾客档案。投诉处理完以后，酒店服务管理人员应对该投诉的产生及其处理过程进行思考。总结后对服务人员进行培训。把顾客的投诉当作礼物，更好的完善自身。健全投诉机制不仅仅可以完善酒店的服务制度，同时还可以提高顾客的忠诚度。顾客提出的投诉得到解决，证明酒店是做实事的酒店，是对顾客负责的酒店，能够增加忠诚顾客的培养。

4.2 加强员工培训，提高服务态度

在处理服务态度方面从以往各个投诉案例中发掘经验，找出自身的服务的不足，将不足的地方进行整改，加入培训当中。

时刻营造顾客至上的理念，在服务的过程中始终面带微笑的进行服务，给顾客营造贴心温馨的氛围，增强顾客的满意度。切记不可对客人冷漠，与客人发生争执争辩。在酒店旺季更应注重服务态度，旺酒店旺季时工作量加大，通常要及时提供服务，给服务人员的压力很大，收到的投诉比往日也要增加很多。但是应杜绝不友好服务态度的发生，时刻牢记服务为先，顾客至上的经营理念。

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【通联编辑：梁书】