基于淘宝平台美妆用户体验分析

袁奇

（成都信息工程大学银杏酒店管理学院，四川 成都 611743）

一、引言

随着大数据时代的到来，互联网发展速度迅猛，现在它已在方方面面影响着人们的生活方式。而伴随着互联网技术的普及应运而生的中国电子商务平台也得到了快速的发展——淘宝就是其中之一。

在淘宝众多领域当中美妆行业由于其市场巨大、发展前景可观，吸引了许多商家加入其中，因此出现了许多的美妆类淘宝店铺。然而在美妆行业激烈的竞争中，真正成功的商家却寥寥无几。这让我们不得不重视用户体验对于淘宝美妆行业的重要性。

所谓用户体验是指用户在使用产品过程当中建立起来的一种纯主观感受，简单来说，就是指让用户花最小的成本满足其最大的需求。用户体验是一个整体工程，其主要包括：产品、环境和人三个方面，这三方面存在着相互协调补充的关系。

图一：用户体验设计

二、淘宝美妆的用户需求分析

对于淘宝美妆行业而言，其最大的客户无疑是如今已成为网络消费主力军的女性消费群体。因此我们要想更好的了解客户的需求，就需要更了解女性消费群体的购物心理及购物行为，在我看来，女性的认知更加细腻，大多数女性都热衷于追求时尚、追赶潮流，其购买决策相对于男性来说缺乏理性思维，女性消费者的购买欲望容易受外界多种因素的影响从而产生冲动消费。

目前我国美妆类产品的主要消费群体集中在18~35 岁之间的女性消费者。

三、淘宝美妆用户体验中存在的问题

（一）商品质量参差不齐

就淘宝平台来说，由于各种美妆店铺的大量出现，使得市场突然出现饱和状态，市场秩序被打乱，各大商家销量、营业额走低，因此出现了不少商家开始弄虚作假的现象。某些商家会打着一些知名品牌商品的旗号，如：打着YSL 口红、MAC 口红套盒等的美妆产品的招牌，实则售卖一些假冒伪劣产品。通常一些店铺放着品牌美妆的产品图片，但其售价却略低于或远低于正品美妆产品的价格，商家以此手段来欺瞒消费者，使得有些贪图小便宜的消费者上当受骗。

（二）服务态度差

因为商家体系的不同，其店铺的客服人员构成也各不相同。如：一些是自营店铺、一些是品牌商家、一些是淘宝发货，因此他们的客服人员无论是美妆知识涉及量还是服务态度都不一样。相较于某些美妆行业品牌商家的旗舰店而言，一些自营美妆店、淘宝代发货的美妆店铺，因为其客服工作人员的专业知识不及旗舰店客服人员的丰富，因此经常导致客户提的问题他们的回答都是含糊不清，更有甚者直接忽略不答。

（三）商品描述过于繁复或描述不清

一些美妆店铺在对商品宝贝进行名称设置时，为了提高自己店铺宝贝的搜索量，想要使其成为消费者搜索页面第一页就能出现的宝贝，因此加入多个关键词，使得商品描述过于繁复；还有一些商家在设置宝贝名称时并没有考虑到宝贝的特点、性能、功效等，随意取了一个宝贝名称，使得宝贝商品本身与名称不符，造成描述不清。

四、提高用户体验感的建议

（一）对商品本身的建议

对于商品本身而言最重要的就是能够质量有保证，只有合格的商品才能真正的俘获消费者的心，只有良心的产品才能是消费者的最终选择。因此在商品品质质量这方面我们应做到：

1.提高品质形象：

商品的品质形象对消费者来说才是最重要的，如果你在商品品质方面弄虚造假，即使你有了第一次的客户，也不会再出现第二次的客户。所以对于商品的品质形象我们需要做到保证正品，不断提高产品质量好评，给消费者带来更好的购物体验，提高用户体验满意度。

2.关注形象体验：

在消费者购买商品时，最先注意到的就是产品的包装形象，以及以往消费者的购买评论，因此我们应该多注意一下产品的包装材质、色彩搭配。在产品外包装上提高消费者的形象体验。

（二）有关服务态度的建议

1.注重信任体验：

作为淘宝卖家，需要注重提高自己的店铺信誉度，使消费者愿意接触并购买店铺的美妆产品，让消费者愿意相信最终能够信任自己的店铺。在信任体验中，卖家应做到真诚、真挚，对于消费者的疑虑要耐心详细的解答。

2.加强交互体验：

作为淘宝美妆卖家，需要与顾客进行有效且必要的互动体验，以此来拉近卖家与消费者的距离，让消费者乐于与你进行沟通交流，乐于对你的产品提出意见，这样也能更好的促进产品研发与发展。

（三）针对商品描述的建议

影响用户体验的主要因素之一就是网站的信息设计与传达，主要包括店铺界面设计、商品宝贝描述、信息组织设计等诸多因素。因此淘宝美妆店铺想要提高自己的用户体验好感度，就需要做好：

关于宝贝描述：

对于商品描述应该做到简洁明了，作为店家我们首先应该想到的就是消费者的需求；若是我们的商品名称太过晦涩难明或者是描述不清，不能够让消费者很好的第一反应就知道我们是做什么用的产品，那么我们是失败的、是不能读懂消费者的心的；而且如果消费者看不懂你的商品名称，那么他就不会点进你的店铺，你的店铺就会因此失去一位顾客。

因此我们在设置宝贝描述时，可以选择几个流量较大的搜索关键词，而且应该注意的是关键词不应该经常变，并且也要注意宝贝描述要与产品相关。

五、总结

本篇文章通过对淘宝网络平台美妆行业的用户体验问题的研究，结合系统理论的分析对淘宝美妆的用户体验出现的问题进行分析与整理，发现在用户体验方面主要存在着三大问题。针对这些问题提出了相应的解决方案，就服务态度、商品本身、外部环境几个方向向淘宝美妆卖家提出了自己的建议与意见。