“12348”浙江法网影响力研究及提升策略

陈俊伟 陈奇毅 张煜轩 许 斌（浙江省司法厅）

公共法律服务网络平台是传统法律服务模式向“互联网+”全新业务模式转型的重要载体，是为人民群众提供及时、精准、普惠的公共法律服务的重要手段。浙江省公共法律服务网2017年进行升级改造为“12348”浙江法网，本文通过对其影响力的研究，探索分析网站发展现状及目前存在的问题，为进一步完善网站功能，发挥“互联网+”法律服务优势提供借鉴。

一、网站影响力的概念和意义

网站影响力是指网站提供的信息、服务通过网络对访问者产生的控制作用，使其在认知、倾向、意见、态度和信仰以及外表行为等方面发生合目的的反应或变化。网站的影响力是反映网站被利用程度的一个重要标志，一个网站影响力越大，则表明越多的人知道这个网站，网站的资源就越容易被发现和利用①姜吉栋、彭洁、赵辉：《网站影响力评价研究现状综述》，《情报科学》，第33卷第9期，2015年9月。。“12348”浙江法网（原浙江公共法律服务网）作为司法行政部门打造的，以为群众提供方便快捷的法律服务为宗旨的公益性网站，其影响力直接关系到浙江法网能否为更多群众所知所用，最大程度发挥“互联网+”在推进公共法律服务体系转型升级中的加成作用。

当前，国内外对于网站影响力的评估已经有了一定的研究和应用，如Alexa网站（www.alexa.com）免费提供网站综合排名及网站访问量、网站浏览量、排名变化趋势数据等多指标查询，中国互联网络信息中心从1998年起先后5次发布《中国互联网络网站影响力调查报告》。虽然目前尚缺乏权威、普适的网站影响力评价指标体系，但从已发表的文献来看，网站链接数和网络流量等是较为公认的反映网站影响力的重要指标。因此，本次调查将以“12348”浙江法网后台数据和百度网站统计数据为依据，在分析网络流量等相关指标的基础上，对网站影响力作出一个较为客观精准的判断。

二、“12348”浙江法网的现状

浙江省于2014年开始规划公共法律服务网络平台建设，2015年在全国较早建设完成省级公共法律服务网络平台，2016年完成省市两级公共法律服务网络平台体系建设。2017年根据运行一年多来社会和公众的反馈，以及司法部《全国公共法律服务平台建设技术规范》，浙江省对省市两级公共法律服务网进行了升级改造，重点加强网上办事功能建设，特别探索引入法律服务“淘宝模式”，在建设和运营等方面进行了有益的尝试和思考。2017年12月“12348”浙江法网重新上线，截至2019年2月，平台累计登录45万人次，注册社会公众9千余人，注册法律服务人员及司法行政机关管理人员账户1万余个，进驻公益律师767人，进驻各类法律服务机构2000余家， 法律服务总量8万余次。

虽然“12348”浙江法网建设取得了一定的成绩和进步，但一些短板和问题依然存在。

一是注册社会用户增长缓慢。注册用户的数量是衡量网站知名度和社会影响力的重要指标，注册用户的高速增长是网站推广的首要目标。2019年1月，“12348”浙江法网全月注册用户新增573人，日均仅增长18.5人。注册用户增长缓慢导致当前“12348”浙江法网注册社会用户存量和线上法律服务数量不高，1月份线上法律服务办理量2975起，对比全省2018年月均9万余起的法律服务量（含基层法律服务、法律援助、公证、鉴定等），线上法律服务数量显然偏低。

二是用户黏性较低。用户黏性主要指用户与特定网络服务间的关系强度，是评价网络吸引用户能力的重要指标，行为上表现为持续访问、深度浏览和长时间停留的一种能力②吴安：《基于用户体验因素移动学习平台用户黏性提升策略》，《湖南科技学院学报》，2018年第3期。。运用百度统计及网站后台管理工具，分析2019年2月15日至28日两周内网站用户黏性相关数据如下：

表一 “12348”浙江法网访问时长分布统计表

表二 “12348”浙江法网访问深度统计表

表三 “12348”浙江法网访问频次统计表

从上述数据可以看到，48.97%的访客访问网站时间低于30秒，网站跳出率③跳出率是指登陆网站后未进行任何操作就离开的访问量与总访问量的百分比情况。达到47.59%，两周内73.95%的访客仅访问过一次网站，相关指标均显示网站的用户黏性较低，有相当部分的用户登录网站后停留较短时间、未进行任何操作即离开网站，且相当长一段时间内未再登录。

三是网站可见性不佳。网站可见性是指网站中所包含的信息被用户查找到的可能程度，根据用户访问来源和渠道可分为“站外可见性”和“站内可见性”④谢敏、陶伟、叶兴茂：《基于SEO的政府网站可见性分析与优化研究——以省级国土资源网站为例》，《国土资源信息化》，2014年第2期。。其中“站外可见性”主要影响因素有引擎搜索和外链导航。分别对两项因素进行考查，在百度搜索上，以“浙江 法律援助”和“浙江 法律咨询”等法律服务高频词为关键词进行搜索，浙江法网分别位于搜索结果第28位和第35位。依托百度统计工具，2019年2月15日至28日两周内网站访问来源类型分析情况如下：

表四 “12348”浙江法网访问来源类型表

对同一期间外部链接情况进行分析，从表五中可以看到“12348”浙江法网主要外部链接来源为本单位、本系统的政府主办网站，缺乏与其他行业性、综合性网站的交流合作。

“站内可见性”主要包括站内导航、站内搜索、网站结构等。对此三项进行考查发现，“12348”浙江法网站内导航、网站结构根据业务不同进行设置，总体较为科学，但由于网站数据量不多等因素，未设置站内搜索功能。

表五 “12348”浙江法网外部链接来源情况表

四是各业务线发展不均衡。从服务人员层面看，有些业务线服务人员积极性不够，由于各业务线账号数量不同，因此以平均登录次数（总登录次数/账号数）为参数对各业务线服务人员积极性进行考察，具体情况如下：

表六 “12348”浙江法网业务线登录数据

从服务对象层面看，社会公众对各类法律服务的参与度也存在较大差异，各相关页面访问量如下：

图1 浙江法律服务网各业务相关页面访问量

图2 浙江法律服务网法律服务事项业务量分布图

由图1、图2可知，服务人员信息、服务机构信息和司法鉴定服务的页面访问量偏高，司法鉴定服务占到所有线上法律服务业务量的91.84%。这表明，群众除对线上获取司法鉴定服务有较大需求外，对法律服务人员和机构信息获取也有较大兴趣。鉴于其他线上法律服务的页面访问量、线上业务量如图所示均偏低，相关部门应加大工作改进力度，提升线上法律服务水平，更好满足群众各方面的法律服务需求。

三、“12348”浙江法网现存问题原因分析

一是网站宣传不够导致社会知晓度偏低。“12348”浙江法网仅在2017年10月更名上线后在浙江在线、浙江新闻网站、浙江普法微信公众号等平台上进行过较为集中的宣传，之后未进行大规模、有组织的各类宣传。宣传持续性、覆盖面的不足必然会导致网站的社会影响力和群众知晓度偏低，调查中发现，到各法律服务中心实体平台申请法律服务的群众中，对浙江法网了解较少。

二是网站缺乏持久吸引力。浙江法网功能定位以各类法律服务为主，但对个体而言，法律服务并非是如衣食住行等具有持续性的需求，因此群众往往有迫切需要时才会登录网站寻求法律服务。同时，浙江法网中缺乏可读性、趣味性内容，虽然有设置普法学法、案例等栏目，但存在更新不及时、形式内容缺乏吸引力等问题，导致浙江法网缺乏经常性登录的忠实用户。此外，浙江法网对于律师、公证员、人民调解员等在线提供法律服务的工作人员的需求也有所忽视，缺乏帮助他们便利工作、增长业务、提高收益的有效措施，导致其在线进行法律服务的积极性不高。

三是网站营销推广不足。营销是企业网站后期管理的重要内容，是推广扩大网站知名度和影响力的关键手段。政府网站受传统理念影响，往往认为不需要进行营销推广，普遍存在重建设、轻管理，重建设、轻运营的情况，浙江法网也同样如此。受限于经费预算等原因，一方面，浙江法网没有聘请专业的团队负责营销推广，外包公司也主要侧重技术维护，导致网站站内可见性等尚有不足；另一方面浙江法网没有广泛与知名的搜索网站、综合性网站、社交网站等开展合作，导致浙江法网的网上影响力较低。

四是联动、奖惩等支撑机制不完善。公共法律服务是一项涉及多部门、多层面、多环节的系统工程，以司法鉴定、法律援助为例，往往伴随法院案件受理等上游环节，浙江司法鉴定正是抓住这一关键，打通与法院等部门的协调联动渠道，积极在线下引导当事人通过浙江法网进行网上司法鉴定服务预约，从而实现了访问量、业务量的飞速攀升。但当前个别司法行政业务线仍受困于各自为战的思维误区，没有积极打通上游环节，扩宽网上受理渠道，导致线上线下服务量存在明显差距。同时，当前对于律师、公证员、人民调解员等法律服务人员线上服务的奖惩机制有所缺失，如何充分调动他们的服务积极性仍值得我们探索研究。

四、提升“12348”浙江法网影响力的对策与建议

一是加强浙江法网宣传力度。充分利用司法行政法治宣传资源，不定期利用《浙江法制报》、浙江普法、浙江法治在线等媒体平台开展宣传；在法治公园、法治广场等公共场所和车站、机场、地铁、公交等人流密集区域设置宣传标语、标志；在各级法律服务中心、法律服务工作站、公证机构、律师事务所和司法鉴定机构办事大厅等场所设置展板、宣传栏，鼓励律师等法律服务工作人员主动引导服务对象上网办理法律援助、咨询等业务。

二是优化网站内容，提升服务品质。浙江法网要吸引群众、留住群众、获得群众的好评，就要在保证专业性的基础上，增强内容的可读性、资讯的实用性，使网站不光有高度，还要有温度。要进一步丰富普法学法、司法行政案例库等栏目的内容，增强趣味性、针对性、吸引力，提升受众阅读愉悦度；可以面向服务对象和服务人员开发上线更多简便、实用的法律工具，如律师代理费计算工具、人身损害赔偿计算工具等。

三是加大网站运营推广投入力度。借鉴企业网站运营推广技巧，进一步加大浙江法网运营推广力度。优化关键词设置，积极对接神州律师网、浙江公证网等流量较大的行业相关网站，开展链接推广和资源合作，探索通过知名搜索性、综合性、论坛性网站开展社会化网络传播，提升浙江法网知名度。

四是完善浙江法网支撑机制建设。健全与其他部门的联动协调机制，积极做好法院、公安等系统对接，进一步打通法律援助、人民调解、公证等数据链路；完善法律服务机构、人员奖惩机制，通过行政管理和行业管理进一步调动法律服务从业机构和人员应用、推广和建设公共法律服务网络平台的热情。

五是开展公共法律服务移动应用能力建设。2019年1月，浙江法网移动端访客数量已经占到访客总数（含网页端、移动端）的23.14%。移动端发展潜力大，应进一步依托浙江政务服务APP、移动端流量平台（支付宝、微信）等建设浙江法网移动应用，提升群众知晓度，方便群众通过手机随时随地获取线上法律服务。