公共档案馆信息服务的问题和创新途径

齐丽娜

摘 要：新形势下，为了推动档案事业快速发展，必须拓展档案馆的公共服务功能，创新信息服务模式，以满足人们日益增长的精神文化需求。因此，首先明确公共档案馆创新信息服务模式的重要性，分析目前档案信息服务存在的问题;然后阐述价值创新理念在公共档案馆中的应用;最后总结创新信息服务的几个途径。

关键词：公共档案馆;信息服务;价值创新;重要性;途径

公共档案馆，是由国家政府建立、馆藏资源归国家所有，并且免费向社会开放的档案馆，基本职能是档案管理和社会服务。其中，信息服务就是采用不同方法，为用户提供需要的信息，从而完成目标任务或开展一系列行为活动。公共档案馆从国家模式转变为社会模式，其服务理念、内容、方式也要随之改变。因此，结合实践，探讨公共档案馆信息服务存在的问题和创新途径，有一定现实意义。

一、公共档案馆创新信息服务模式的重要性

1.更好履行自身职责。公共档案馆价值创新服务，工作导向是用户的需求，能改变档案馆官本位的思想，增强用户服务意识。通过不断优化自身，从封闭状态转变为开放状态，能更好地履行公共服务职能。

2. 加快资源转化速度。公共档案馆价值创新服务，重点是价值、创新两个方面。不仅关注用户的信息需求，还能引导需求、创造需求，通过创新手段促使用户得到更大的服务价值。如此，能吸引更多用户走进公共档案馆，提高资源利用率，解决档案资源长期闲置的问题，加快档案信息转化为生产力的速度。

3. 提高资金利用效率。公共档案馆价值创新服务，首先了解用户需求，然后开发档案资源，最后提供信息服务。在规范化的流程下，能改变档案信息资源无序开发的状态，提高公共资金的利用效率。

二、当前公共档案馆信息服务存在的问题

1. 服务意识薄弱。公共档案馆属于事业单位，不少档案馆依然采用计划经济时代的管理模式，工作人员的服务意识薄弱，服务效益差。具体表现为：第一，成本—收益核算不到位，对于公共资金的使用效率低。第二，缺少用户反馈渠道，档案信息是否满足用户的使用需求，为用户带来了多大的价值，对于这些无从得知。第三，用户对档案信息的兴趣低、关注度不足，不愿利用这些档案。

2. 缺乏长远规划。随着电子政务、数字档案馆等工程的实施，公共档案馆的信息服务能力明显提升，服务战略更加主动开放。在民生理念的指导下，为信息服务工作带来了新的活力，从为政治服务、经济服务，转变成为民生服务。但是，各级公共档案馆的民生服务战略并不完善，尚存在比较浓厚的官方色彩。

3. 工作方法落后。公共档案馆在信息服务方式上，依然具有卖方市场的特点，存在问题如下：（1）采用传统的现场服务模式，不仅服务方式单一，而且服务水平低。（2）在时间安排上，多是每周5天，每天8小时，无法为用户提供全天候服务。（3）各个公共档案馆之间相互独立，并没有形成联盟，不满足信息共享的要求。（4）部分档案具有保密性要求，用户查询使用档案前，需要填写申请表，流程复杂。

4. 不满足用户需求。公共档案馆信息服务的价值是通过服务内容体现的，目前服务内容存在诸多问题。（1）馆藏资源以政务档案居多，这些档案主要是服务于政府机关，和民生相关的档案资料少。（2）档案信息多是最原始的资料，没有经过加工和整理，虽然能保证信息的真实性，但和用户的使用需求之间有差距，会提高用户的时间成本。（3）档案信息的数字化程度低，纸质档案的数量多，不利于扩散信息内容，也不方便广泛应用，可供查询的内容少。

三、价值创新理念在公共档案馆中的应用

1. 价值创新的概念。公共档案馆价值创新服务，就是满足用户的需求，将信息服务、用户需求相结合，提高档案信息的价值，提升服务工作水平。在价值创新理念的指引下，公共档案馆的信息服务形成了两个价值圈。

（1）档案馆价值圈。该价值圈是由创造需求→了解需求→开发信息→提供服务→创造需求组成的，将价值创新理念贯穿在各个环节，通过创新提高服务质量，增强公共档案馆的服务能力。

（2）用户群体价值圈。该价值圈是由利用需求→收集信息→满足需求→利用评价→利用需求组成的，重点是分析用户的需求，继而满足需求，而利用评价决定了用户是否有再利用的需求。实践证实，只有掌握用户的实际情况，才能提供针对性的服务内容，在提高用户价值的同时，实现自身价值的可持续增长。

2. 价值创新服务的特点。相比于传统服务模式，价值创新服务模式的特点如下：（1）在逻辑起点上，传统服务模式是价值;创新模式是价值和创新，通过创新实现更大的价值。（2）在假设前提上，传统服务模式是利用现有的条件;创新模式是改造并提升现有条件。（3）在工作重點上，传统服务模式是满足用户需求;创新模式是满足需求、引导需求、创造需求。（4）在服务对象上，传统服务模式是档案信息用户;创新模式除了档案信息用户以外，还包括其他用户。（5）在服务内容上，传统服务模式是馆藏资源;创新模式则包括馆藏资源和其他信息资源。

四、公共档案馆创新信息服务的途径

1.转变服务理念，完善工作制度

工作人员应该认识到，公共档案馆服务于社会，是为用户提供档案信息服务。基于价值创新理念下，一方面要求档案馆塑造核心价值观，明确用户的主体地位，不断提高档案馆工作水平。将用户的需求作为工作导向，转变官本位思想，树立科学务实的精神追求，实现自身价值的不断增长。另一方面，从制度建设入手，公共档案馆提供价值创新服务时，应该具有配套的制度，用来规范工作人员的行为，确保核心价值观不改变。具体操作上，应该创建一套科学合理的规则，为价值创新服务确定相应标准，促使工作人员树立尽善尽美的服务理念。

2.追踪用户需求，获得用户认同

（1）对用户的需求进行调查。分析用户的需求，首先应该对用户进行定位。考虑到用户具有分散性、多样性的特点，档案馆必须收集用户信息，真正了解用户的需求，并把握需求的共性规律。分析需求的手段，分为以下两种：一是直接法，包括座谈会、调查问卷等;二是间接法，例如采用登记统计制度，分析用户档案利用的范围和内容。此外，还应该结合经济社会的发展趋势，对用户的需求进行合理预测，从而有效把握用户需求。

（2）对用户的需求进行引导。引导用户的需求，可以从以下几个方面入手：①档案馆要了解用户价值，涉及到成本、情感、效用等多个元素。在这一点上，可以利用价值空间理论，将用户价值分为效用、价格、个人化三个方面。②利用价值空间理论引导用户需求，一方面利用各种媒体，举办多种宣传活动，向大众普及档案知识，提高档案意识;另一方面结合用户的特点，为档案信息建立目錄、索引、利用指南，从而方便用户利用档案。③用户利用档案时，工作人员要参与其中，解决用户使用档案信息时存在的问题，提高用户的积极性。

（3）对用户的需求进行深入挖掘。挖掘用户的潜在需求，能提高信息服务的主动性。一是完善服务内容，结合历史经验和用户反馈，不断拓展馆藏体系，通过深度加工打造出新型的档案信息产品。二是改变服务方法，可以引入智能服务模式，将档案信息资源推送到用户面前。三是处理好主体用户和其他用户的需求问题，不断扩大服务范围，实现公共档案馆价值的提升。

3.合理配置资源，落实专业培训

（1）加强人才资源管理，并合理储备有用人才。公共档案馆价值创新服务，离不开工作人员的努力，加强人才建设，首先要发挥领导的指挥、协调、激励作用，制定长远的人才培养战略。其次通过信息组织开发、用户市场分析、用户服务等，建设一支专业性的服务人才团队。最后要以信息技术为基础，加强技术人才的培养力度。

（2）加强信息资源管理，丰富公共档案馆的信息资源。其一要保证档案信息的完整性、独立性，突出服务特色;其二要收集用户在利用档案时的反馈，对有价值的信息进行加工，及时剔除无效信息;其三加强档案信息资源的合作共享，完善资源服务体系建设，降低用户的档案资源利用成本。

4.完善软硬件设施，提高服务效率

（1）在硬件设施上，公共档案馆应该建设服务平台.利用该服务平台，可以和用户交流互动，服务平台的建设，一方面应该从传统的阅览室入手，对室内环境进行改造，能吸引用户的注意力;另一方面利用网络平台，例如QQ群、微信群，更好地满足用户的信息服务需求。

（2）在软件设施上，公共档案馆要创设创新氛围。基于价值创新的公共档案馆信息服务模式，本质上是服务的创新。对于档案馆而言，应该从文化建设入手，利用组织结构、制度措施，保证价值观的实现，提高信息服务的主动化和人性化。具体操作上，可以采取有效的激励措施，激发工作人员的积极性，创设出良好的创新氛围。

综上所述，公共档案馆创新信息服务模式，有利于更好履行自身职责，加快资源转化速度，提高资金利用效率。目前信息服务存在的问题，主要是服务意识薄弱、缺乏长远规划、工作方法落后、不满足用户需求。新形势下，公共档案馆要创新服务模式，应该转变服务理念，完善工作制度;追踪用户需求，获得用户认同;合理配置资源，落实专业培训;完善软硬件设施，提高服务效率。

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