浙江：首个“官办”家庭服务市场一年促成9215订单

李阳阳　王艳琼

雇主用得不放心，保姆干得不开心。

随着老龄化社会的到来、两孩政策全面放开，家政服务需求与日俱增，但这种“都不满意”令人无可奈何。

一年前，温州尝试破解这一难题。当地政府“挺身而出”，建立浙江省首个家庭服务专业市场，免费提供场地和平台，吸引家政公司和家政人员入驻。同时按“严进严出”原则，对市场和行业进行监管：进驻要审核，岗前要培训，上岗要持卡，实行记分制，对有案底和多次差评的一律劝退。一年来，该市场促成9215个服务订单，初步达到“雇主放心、保姆开心”目标，成为保姆行业的“贴心保姆”。

这一探索为浙江省破题家政行业痛点，提供了宝贵的经验和参考。今年5月下旬，由浙江省人社厅组织的浙江省家庭服务业现场会在温州召开，浙江省各地行业主管部门和知名家政企业，纷纷将目光聚焦“温州市家庭服务市场”。

保姆行业的“保姆”怎么当？“官办”市场对行业发展带来哪些好处？未来又将如何提质扩容？记者就此展开了深入调查。

先评后雇 服务跟踪“找保姆不再是碰运气”

趁着周末休息，温州市民林女士慕名赶到温州市家庭服务市场。“宝宝很小，我们平时又要上班，所以希望保姆既能照顾好孩子，又能做些基本家务。相信政府办的家政市场，会更有保障。”林女士说。

走进市场，林女士感觉这里和一般的劳务市场有点像，偌大的市场大厅被一个个格子铺瓜分，每个铺都是一家家政企业。但又不同的是，市场多了咨询服务总台、职业培训区、家庭服务技能测评区和实训训练馆。

说明需求后，前台工作人员带她来到了“昕航家政”门口。负责人苏风打开电脑，保姆的姓名、年龄、户口、身体健康状况、是否有前科（不良嗜好等）等信息尽收眼底。林女士边听介绍，边认真浏览信息。

在这里，凡进入市场的家政人员，都要经过五道关——入驻登记、身份审查、心理测评、体检环节、岗前培训，合格后才能进入家政公司名录。“体检包括身体体检和身份体检，身体体检参照健康证的检查要求，身份体检则通过与公安部门联动，核实其是否有违法犯罪的前科。我们已发现79名有前科的人员。”温州市人社局职业介绍服务指导中心主任陈一平说，“体检”把牢了家政从业人员的第一道关。

不过，林女士并没找到心仪的“阿姨”，她的要求不只是放心，还要求省心：“我之前换过几次保姆，人都挺好的，但做事不够专业，不会照顾小孩子，烧海鲜还放酱油。”

碰巧，保姆钱国丽刚结束上一单服务回到市场，便主动迎上来和林女士自荐。“来，先看看我的简介。”说着，她亮出挂在胸前的一张橙色小卡片——“温州市家庭服务人员信息卡”，上面有个二维码。“嘀”的一声，林女士手机上就显示出钱国丽的照片、姓名、从业信息、健康状况、雇佣记录和评价。

一人一卡、一档一码，这是温州市家庭服务市场自主开发的家庭服务智能信息管理系统，雇主还可通过下载安装相关APP，在线预约查询平台内每位家政人员的电子档案，满足“知根知底”的需求。

为打动林女士，钱国丽又把她引至家政体验区。该区域模拟居家环境，有卧室、婴儿房、厨房，甚至还有酒柜。钱国丽麻利地给“宝宝”换衣服、喂奶……林女士连连点头，最让她“放心”的，还有雇主对钱国丽的留言评价：擅长烧海鲜，懂温州菜的做法。“这趟来得值！”她说。

人定了，苏风拿来市场统一的文本合同和服务费用指导价目表，以住家育婴保姆为例，指导月薪在3500元至5500元。当场下单的林女士对记者说：“就是看中规范和专业，双方权利义务和费用结算都清清爽爽，不用担心坑蒙拐骗，在这里找保姆不用碰运气。”

有政府“撑腰”，遇到问题也不担心。5月12日，市民陈女士约好的保姆，因有突发情况无法上门服务，市场工作人员主动解释并连夜约好5个保姆，第二天准时带到陈女士家里供她“面试”。“除了我们和保姆的雇佣关系外，市场也会跟踪服务。”陈女士说。

陈一平解释说：“即使发生一些不愉快，市场也会帮着调解，客户评价都记录在案，对雇主负责也是对保姆自己负责。如果保姆一年收到三次‘差评’，将被列入‘黑名单’，需再次培训学习后，才能重新进入市场。”

搭建平台统一标准“像开了一个家政淘宝平台”

2018年之前，和其他很多地方一样，在温州找保姆，也得靠运气。

抢夺八旬阿婆手镯、背着雇主殴打小孩……“问题保姆”时常见诸报端，从经济问题上升为社会问题。如何管理好家政行业，成为相关部门的必答题。温州当地调查发现，规范家政行业，存在两大“短板”;一是行业标准缺失，服务内容不统一;二是管理抓手缺乏，人员流动频繁，家政公司分散。

此时，由于机构调整，位于温州银苑大厦二楼的温州市技术工人交流服务中心搬迁，温州市中心空出了约1500平方米的场地。“当时如果把这块场地出租出去倒也省心，每年还有不菲的房租，但我们考虑能否利用这块空间，破解家政行业的两个痛点。”温州市人社局局长徐顺聪当时就下定了决心。

2018年5月8日，作为浙江省首个政府主导的“家庭服务市场”，温州市家庭服务市场在银苑大厦二楼揭幕，明确对筛选标准、服务标准和服务价格等进行统一。“像是一个家政淘宝平台，卖家入驻要审核，日常经营得遵守平台规则，买家下单才有保证。”徐顺聪说。

在鱼龙混杂的家政市场里，这个平台显得特立独行，为聚人气，它还开出了很多优惠条件。

为提高家政人员的服务质量，平台还成立了温州家庭服务学院和家政培训学校，建立了家庭服务市场联合工会，通过活动把市场建设成为一个组织健全、维权到位、工作活跃、作用明显、职工信赖的“职工之家”和家服人员的“娘家”;针对外来阿姨“住宿难”，平台协调争取了一批免费公寓，每人每次可享受10天免费留宿，目前已有215人登记入住。

对家政公司，平台除了免除摊位租金，还主动引导企业参与定向培训及对口协作，对接浙江常山、江西鄱阳等地，通过定向培训，将当地农村妇女和富余劳动力输入温州市场。统计显示，一年来开展跨地区家庭服务人员培训6000多人，其中约20%人员到温州就業。

如今，越來越多的家政人员慕名而来。56岁的李记梅是湖北人，有着20多年的家庭服务经验，自从2018年市场开张后，她已把这里当做自己的家。她说：“在市场里学到很多新知识，比如温州人坐月子要喝姜茶，这些习俗不上课还真不知道。”

点点家政负责人周建芬有一个微信群，市场50多位家政老板都在里面，经常会弹出信息：“这个保姆有案底，大家得注意”“周六的培训课欢迎参加”……“家政行业的发展不能急于求成，大家资源共享、抱团发展，雇主找对保姆，我们中介费也收得安心。”周建芬说。

在5月18日的现场观摩会中，浙江省人社厅副厅长金林贵谈及让他印象最深的是市场诚信体系。他说：“保证进入家庭的服务人员是放心的，还有规范的企业培训流程，这对提高家政人员的服务质量、发展高水平的特色服务，具有明显的促进作用。”

连点成线提质扩面“当成婴儿一样来呵护”

来自浙江省人社厅的数据显示，浙江省家庭服务业年均增速保持在20%以上，2018年营业收入达到200亿元，从业人数达到90万人。

为规范家政行业，浙江省其他地市也在探索管理创新。归纳起来分两类，一是创新从业人员（单位）管理，打造优质的服务主体;二是创新平台建设，打造良好的服务生态。前者最具代表的就是“常山阿姨”，政府负责筛选、培训，合格后进入市场;后者以温州市家庭服务市场为代表，除此之外还有家政公司主导的平台，包括杭州三替家政服务、宁波家政创业园、台州家庭服务中心。

记者调查发现，各地探索都对从业人员筛选、服务规范、标准统一等痛点进行了破题，但同时都存在一个共性问题，覆盖面有限，受益人群有限。以温州为例，目前入驻家庭服务市场的家政公司20多家，建档的家政人员3000多人。而温州登记在册家庭服务机构有277家，紧密型家庭服务人员约6.8万人。对比之下，家庭服务市场仅迈出了破题的第一步。

对于未来，温州市人社局局长徐顺聪打了一个比喻，家庭服务市场还是一个“婴儿”，它的成长依然需要“保姆”来保护它、帮助它。“短期来看，由于市场自身成熟度不足，能担起这个‘保姆’职责的还是政府部门，我们必须挑起这个担子。”徐顺聪说。

今年，温州将培训1万名家庭服务人员列为十大民生实事。日前，温州市人社局也启动了家政培训万人行动计划，其中市区5000人，各县（市）5000人，培训合格后可获得每人200元的培训（鉴定）补贴。

为培育优质的家政公司，温州家庭服务市场开设家庭服务创业工坊区，引进扫眉才子家政公司、阿姨直聘网、爱君家政连锁等三家创业创新团队，通过创业带动就业，吸引更多的高素质家庭服务从业人员。“这原本是一个鱼龙混杂的行业，但政府搭台，规范标准，给我们这样想做好的企业一个难得的发展机会。”80后陈秋霞创办的扫眉才子家政公司，团队8人均为80后90后，每人精准维护30名雇主需求，年收益超过400万元。

而从长远发展来看，“保姆”还有一项重点任务，就是制定行业标准规范。目前，温州市正努力通过人大立法的形式统一行业管理标准。“前期我们建设了家政服务从业人员诚信档案管理制度，信用档案查询管理系统单机版已进入试运行阶段。《温州市家庭服务业管理条例》立法工作领导小组已经成立，并通过招标确定温州大学法政学院承接法规草案研究起草工作。”徐顺聪说。

在参观完温州家庭服务市场后，行业主管部门和家政企业的负责人达成一个共识，先由政府推动，培育出良好的市场生态，再把“保姆”的角色交还给市场本身。“最终让家政服务市场回归到一个良性发展的轨道上来。”浙江省人社厅副厅长金林贵说。

（来源：浙江在线）