公民体验视角下公共文化服务精准化的推进策略

【摘要】：随着供给侧结构性改革进入公共文化服务领域，针对如何为民众提供高质量的公共文化服务这一问题也在不断进行新的探索。该突破点是从适应基本文化娱乐需求，向引导民众主动选择接触高质量的公共文化服务转变。本文以行为管理学（Behavioral Public Administration）中“公民体验”（Citizen Experience）为切入点，提出政府在公共文化服务领域潜在突破点与突破策略。

【关键词】：公民体验 公共文化服务精准化 推进策略

一、改善公民体验策略，推进公共文化服务精准化

公共文化服务精准化现仍处于理论构想阶段，其实现路径尚未清晰。本研究引入公民体验这一概念，试图回答以政府为核心的服务主体如何在着力精准理念和服务能力的提升这一问题。通过落实公民决策体验与改善公民服务体验两部分来分析公共文化服务精准化的推进策略。

（一）鼓励参与决策进程，精准识别政策受众需求

公共文化服务由于其特有的地域性偏好，政府在进行相关决策时除了考虑自身提供资源能力之外，还需要鼓励民众在决策阶段发表意见。传统的民意表达渠道更多的是以被动反馈式为主，受限于现阶段的公民表达能力与表达愿望，收集到的意见样本与最后使用这项服务的人群基数差距较大。容易忽略“冷漠的大多数”，为最终的公共文化服务精准供给带来隐患。

造成上述问题的部分原因在于政府没有将落实公民决策体验纳入到决策进程之中。传统观点认为政府应搭建平台，提供相關意见表达渠道便于公民参与到决策进程中。这种表演式的机制可以理解为政府“将话筒摆到舞台中央”等待“演员登场”。这种做法虽然可以降低决策成本，但是在民众对政策效果期望值越来越高的当下，其综合效益已经不能满足公共文化服务精准化的要求。

从公民决策体验角度出发，政府应当主动出击，以街头采访和调研的形式，将“话筒”主动递到需要表达自身愿景的人群。以此来更大限度的精准识别政策受众需求。为公共文化服务精准化打下前期基础。

（二）深入体验真实运行，精准供给配套服务项目

公共文化服务作为以体验为主要内容的公共服务，其前期设计都需要在落实之后进行实地体验，尤其是以一个普通公民的视角来探知项目运行的优势与不足。决策者在开展相关体验行动时，不应告知运营者其身份，避免出现为应付检查而采取粉饰措施，掩盖项目实际缺陷。

相同的项目在不同地区落地时，由于其受众的差异，对于同一项目的配套要求可能会出现差异，以上海市闵行区的“城市书房”项目为例，建设在文化创意园区附近的城市书房光华馆时，需要划分出一片区域来进行艺术展览，但是建立在大型社区旁的春江悦馆就将类似区域划分为亲子阅读区。这种差异化的公共文化服务提供就是建立在实地的体验之上。做出的精准供给满足了不同受众的需求，也极大的改善了公民服务体验。

深入体验的工作不应一次性完成，应当具备一定的周期，一方面公民体验的期待值会随着服务质量提升而提升，如果服务内容与水平一成不变，公民体验的满意度则会出现下降。另一方面单次体验的结果与多次体验的结果势必会存在差异，最典型的如使用服务高峰期与低谷期，二者带来的体验差异可能会存在显著的不同，缺失某个部分的体验会对服务整体产生一定误判。因此建设者不断在差异化的条件下体验同一项目，全面了解服务的提供状况，为不同情境下的公共文化服务供给提供精准化的安排。

（三）积极发挥叠加效应，精准管理提高社会效益

公共文化服务精准化是一项系统的工程，系统内各要素会由于排列组合方式的不同而产生不同的效益。如何利用有限的资源发挥更大的社会效益就成为了精准管理的核心议题。一个良好的公共文化服务应当是以文化服务为基础，以突破超越最终成为社会服务为目标。

心理学意义上的体验中有对层次感的考量，借鉴到行为公共管理学中，公民体验也具备一定程度的层次感。理论上如果能发挥叠加效应，民众在体验公共文化服务本身的同时感受到更多层次的公民体验，将会极大地提高项目的社会效益。如将单个项目中的体验者变为更深入的参与者，推广者，甚至鼓励其成为建设者，管理者。这种角色的叠加会给公众带来更为丰富全面的公民体验，从中唤醒起对公共事务关注的公共精神也为社会发展带来新的契机。

因此，运用公共管理的技术与方法，鼓励引导更多主体参与到公共文化服务的管理进程之中。同时明确其角色背后的权利和责任，对过程中的问题采取精细化的管理。给予愿意为公共文化服务奉献的主体提供必要的配套措施，如资金，场地的支持，创新服务形式的激励措施，相关成果的认可与嘉奖。

（四）构建多元评价体系，精准评估公民体验差异

一方面公民体验是一个由心理学领域借鉴拓展而来的概念，不可避免的会带有一定的主观色彩。另一方面由于受众的自身条件差异，同一项公共文化服务带给不同人的公民体验也会有所不同。因此，对公共文化服务中的公民体验进行精准评估需要通过构建多元评价体系来实现。

一方面是评估主体多元化，除了传统观点中对体验该服务的主体进行多元化选择之外，应当着重去寻找发掘曾经体验过该服务但后来放弃体验与有条件接触该服务但未接触的主体，这两部分往往是被忽略。但从公民体验角度出发，前者的消极公民体验会为该项服务的未来发展提供重要参考价值，后者公民体验缺失的背后原因可以为该服务的推广与准入性的降低带来帮助。

另一方面是评估方式多元化，本研究认为，在政府资源允许的前提下，可以选取部分受众进行周期性评估，通过他们对公民体验过程中的相同细节周期性评价变化可以分析出服务系统要素更新的方向与侧重点。为项目的可持续发展提供借鉴。

综上，本文从公民体验的角度出发，认为政府在推进公共文化服务精准化时，应丰富公众在这一过程中的公民体验。首先在决策阶段主动获知公民建议，让公民获得切实的公民决策体验。其次是将自身融入到项目实地运行中，从中获得全面真实的公民体验。再者是鼓励民众深入参与到服务进程中，丰富其公民体验层次，并为之提供必要的配套措施保障。最后是建立多元评估体系，将公民服务体验的反馈真实全面呈现。

作者简介：章群杰（1994—），男，汉族，浙江丽水市人，浙江师范大学法政学院行政管理专业2017级硕士研究生，研究方向：公共文化服务。