基于阿里巴巴云客服工作室的课程实践教学改革

杨书萍

摘 要：本文通过分析《客户服务管理》课程目前存在的教学困境、已有的教学研究改革成果和存在的局限，在教学中引入真实的企业工作场景，进行“阿里巴巴云客服+《客户服务管理》”实践教学改革探索，实现有效的工学结合，真正意义上实现学生的专业技能、职业素养与企业的工作岗位有机结合。

关键词：云客服;实践教学;客户服务管理

党的十九大报告明确提出“完善职业教育和培训体系，深化产教融合、校企合作”。在全国教育大会上习近平总书记对职业教育提出更高的要求，强调要“高度重视职业教育，大力推进产教融合，健全德技并修、工学结合的育人机制”。

重庆广播电视大学“十三五”发展规划指出发展方式要更加注重内涵建设，办学模式、专业及课程建设要更具“互联网+”特色，推进产教深度融合，强化产学研用合作，到2020年基本建成具有“互联网+”特色的智慧学校。

2018年4月9日中国电子商务研究中心发布的2017年度中国电子商务人才状况调查报告指出84%的电商企业仍然存在人才缺口，50%的企业急需推广销售人才（客服、电销、新媒体等），同时指出虽然高校近年来加大了实践性教学活动的比重，但更多的还是为了完成学业和考试而草草了事。

一、《客户服务管理》课程目前存在的教学困境

以2018年所讲授的《客户服务管理》课程为例，目前的教学思路从客服岗位认识、电话客服、网络客服、微客服、售前售中售后客服、客户管理等模块出发，给学生讲授客户服务管理的相关理论知识，虽然可以采用启发式、案例式、谈论式的教学方式加以改变，但部分内容脱离企业实际，实践操作机会少，难以达到课程本应的教学效果，培养的学生不能真正与企业的需求保持一致。

2017年度中国电子商务人才状况调查报告指出造成企业发展压力的最主要因素中，团队问题占55%。没有真实企业项目作为载体，大学生容易眼高手低，缺乏担当精神，奋斗精神，团队意识不强。把企业真实项目融入课程教学，有利于实实在在历练学生敢于担当、不懈奋斗的精神，团队协作精神，做到刚健有为、自强不息。2017年度中国电子商务人才状况调查报告同时指出电商客服实践性极强，教师大多没有真实企业客服经验，实操性教学针对性差，不能实现真正的有效的工学结合。

二、现有研究成果与局限

以“云客服”为篇名在知网搜索到了10篇。张磊提出以天猫电商平台的网店云客服为例，通过校企合作共同开发课程的模式，切实提升残疾人群体的网络云客服岗位的就业能力。唐鑛等指出淘宝云客服项目通过招募在校大学生做客服人员，进行社会化运营，提供快捷、高效的在线服务，成为淘宝重要的官方客服渠道，占全网2/3的服务量，并且不断完善其独立、先进的班务、绩效机制和先进的服务系统。

以“客户服务管理课程”为篇名在知网搜索到了12篇。王煦惠指出课程建设中采用校企共建调动了学生的学习积极性，有助于专业教师实际应用能力的提升与加强，成为真正的“双向型”人才。杨小梅指出学生在课程实训、情商管理中的“压力调适”“同理心运用”“情绪控制”“人际关系处理”“处事能力”五个方面能力都得到了提升。

以“企业真实项目”为篇名在知网搜索到了39篇。苏晓萍指出浙江广厦建设职业技术学院电商专业与某知名化妆品品牌进行合作，将此品牌的“11·11”客服项目作为实训项目引入校内。企业人员对电子商务专业学生进行培训，项目结束后对学生进行调研，结果显示大多数学生

认可这样的实战项目。梁妮指出为了培养出符合社会需求的电子商务应用型人才，高职院校需要对电子商务实践教学进行改革。

但以阿里巴巴官方云客服为真实企业项目载体，建立工作室，进行客户服务管理课程实践教学改革，还缺少相关深入的研究。

三、阿里巴巴云客服简介

阿里巴巴云客服是全球领先的在线服务众包平台，是淘宝和天猫的官方在线客服。通过在线免费招募和培训，把因时间、地域限制不能加入阿里巴巴的会员们聚集在一起，在线为淘宝、天猫的会员提供咨询和售后服务。工作时间和地点可自由选择，根据服务时间和服务质量评定绩效和奖励。

2010年10月，阿里巴巴第一批“云客服”的体验机会开放给了杭州高校大学生。在校大学生通过注册、培训、考核后，即可参与阿里巴巴真实的在线客服体验，提供阿里巴巴的实习证明，同时特别优秀的云客服学生还可以获得阿里巴巴内推机会，直接进入阿里巴巴工作。2010年成立至今，阿里巴巴云客服已经为近两万的在校学生提供了实践的机会。阿里巴巴云客服官方微博每个月15日15点15分发布招募信息，但名额非常有限，全国网友都在抢报名。

四、“阿里巴巴云客服+《客户服务管理》”实践教学改革初探

2018年9月，開始尝试在直属学院16商务l班和2班的客户服务管理课程中融入阿里巴巴云客服真实项目，课堂上学生们一起扫描阿里巴巴云客服的报名二维码，手机在线考试90分以上全部报名成功，然后被分配在不同的钉钉群里，等待接下来的培训和考试，16商务2班的赵同学通过所有的考试和100次的岗位模拟，成为一名阿里巴巴云客服。同学们真实的参与企业的各项培训，手机全程在线完成，而且考试题目全是阿里巴巴真实案例，甚至是同学们自己亲身经历过的，有效地吸引了同学们。上岗的同学在真实服务客户过程锻炼了自己的沟通、思辨等各种能力，真正实现了一定意义上的工学结合。课程责任教师于2018年10月13日报名阿里巴巴云客服，经历5关在线培训考试，100次岗位模拟操作，服务102人通关。现为阿里巴巴云客服旗下的淘宝云客服，2018年II月到2019年1月服务正向交易部门服务，2019年2月至今一直在淘宝商家部门服务。

阿里巴巴云客服的引入充分调动了学生学习的兴趣，起到了很好的课堂教学效果。真实的企业客服实践和真实案例考试形式，有效地吸引了同学们对于《客户服务管理》课程的学习兴趣。上岗同学在真实服务客户过程锻炼了自己的沟通、思辨、分析等能力，真正实现了一定意义上的工学结合。

五、“阿里巴巴云客服+《客戶服务管理》”实践教学改革对策分析

首先，成立云客服工作室，邀请曾经在阿里巴巴云客服工作的同学加入工作室，在线指导在校学生。同时成立了课程教学团队，课程团队教师须全部通过阿里巴巴云客服考试，亲自实战工作。学生和教师都微博关注阿里巴巴云客服，蚂蚁云客服。阿里巴巴云客服一般是每个月的15号的下午3点在官方微博名额放出招聘名额。蚂蚁云客服也是通过官方微博不定期地进行招聘。学生和老师们一起通过手机扫码官方微博推出的报名二维码，报名阿里巴巴云客服。

其次，基于真实的阿里巴巴云客服项目基础，在严格遵守企业现有规章制度和保密制度的基础上，开发云客服的课程，改革现在的客户服务管理课程。根据学生的能力特点，开发课程大纲和各模块实践教学内容，并能全方位融入阿里巴巴云客服的各项在线培训和在线考试中。

最后，客户服务管理课程的教学形式改为课堂上接受阿里巴巴云客服的培训，同时手机在线完成培训和考试。考核方式是否能顺利通关成为一名阿里巴巴云客服，并完成一定量的在线服务人数。

六、结束语

本教学改革研究在《客户服务管理》课程教学工作中引进云客服企业真实项目，对工学结合进行了有益的尝试，实现了学生专业技能、职业素养与企业工作岗位的有机结合，对于提高人才培养质量具有重要的实践意义。

参考文献：

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[4]杨小梅.论客户服务实训课程对商务助理专业学生情商管理的作用——以广州市某校校企合作客服实训课程为例[J].中国商论，2017（06）：177-178.

[5]苏晓萍.基于企业项目的高职电商专业实践教学改革研究[J].江苏经贸职业技术学院学报，2018（4）：69-72.

[6]梁妮.基于“真实项目”的高职电子商务实践教学改革研究[J].电子商务，2017（2）：81-82.