医务人员工作满意度研究综述

马娴

摘要：本文通过自行查阅文献和比较分析，从工作满意度的内涵、工作满意度的理论基础、工作满意度的研究现状、影响工作满意度的工作相关因素对医务人员满意度的研究进行描述分析并得出提高医务人员工作满意度的相关建议。

关键词：医务人员;工作满意度;影响因素

1.引言

医务人员是医院最主要的人力资源，也是医院在医疗市场的核心竞争力，其工作满意度直接关系到医疗服务的质量，关注医务人员工作满意度，有利于了解医务人员工作现状与需求，便于制定发挥医务人员医疗服务水平的策略，促使其更好地为医改工作服务。[1]但是目前，医务人员执业呈现“四高”特征，即“高技术、高压力、高风险、高負担”，加之医患关系不断恶化，医务人员工作满意度一直处于较低水平，无法充分调动医务人员的工作积极性，直接影响医疗质量、医疗效率、患者满意度和医疗产出，不利于医疗卫生事业的健康发展。[2]因此，提高医务人员工作的满意度对于医疗卫生事业的发展来说亟不可待。

2.工作满意度的内涵

工作满意度是得到广泛认可的员工态度类型，它是指员工由于对工作特点进行评估而产生的对工作所持有的一般性的满意与否的态度。[3]对工作满意度的研究，最早可追溯到20世纪30年代，由Hoppock提出，他认为员工的工作满意度是其对工作所持有的满足与否的态度，是心理与生理对环境因素的满足感受。[4]目前，洛克（ Locke，1976）的观点是最被人们广泛接受的，洛克认为它“源自对个体的工作或者工作经历的评估的一种快乐或积极的情绪状态”。对工作高度满意的员工，对工作持积极态度;相反，对工作不满意的员工，对工作持消极态度。人们在谈论员工的态度时，往往是指工作满意度，因此这两个词经常可以互换。这里的工作不仅包括岗位职责范围内的行为，也包括与同事、领导互相交往，遵守组织的规章制度，符合绩效评估标准等因素。[3]

由此观之，医务人员工作满意度内涵为医务人员在对医疗卫生事业、医院人际、工作环境等其他因素相关认知的评价，通过比较自己的薪酬及他人的回报和工作环境中所获得价值与其预期应获得的价值之后，产生的对工作自身以及工作不同方面的主观反应。

3.工作满意度的理论基础

3.1早期的理论

在20世纪50年代，有关工作满意度的理论得到充分发展，并产生了两种传统的理论，即需要层次理论以及双因素理论。

3.1.1需要层次理论

需要层次理论是由马斯洛（ Maslow）在1943年的《人类激励理论》一书中提出的，并且在1954年所著的《激励与个性》一书中作了更详细的介绍。他认为人类的需要是不同的，需要的程度也是不同的，而且是按照阶梯排列出现的，当人们的低层次需要被满足后，人们才会注更高一层的需要。马斯洛将人类的需要分为5个层次，生理需要、安全需要、归属需要、尊重需要、自我实现需要。马斯洛还认为，人们希望需要得到满足，而能够为这些需要带来满足的工作将使人获得工作满意，能够使尚未被满足的需要得以实现的工作可以带来更高工作满意。[5]

马斯洛的需要层次理论受到了社会广泛的应用，管理者可以根据员工的不同层次需求，找出可以令员工得到满意的因素和采取相应的措施，满足不同层次的需要，使各项管理措施更加有效。但是该理论同时存在一定的局限性，因为研究方法证明人们的需要一定是严格从低层次到高层次顺序地出现的。

3.1.2双因素理论

双因素理论又称为“激励—保健因素”理论，是美国心理学家赫茨伯格（Herzberg）于1959年与在匹兹堡地区的工程师和会计师的工作满意度研究基础上提出的。他将影响人们积极性的因素分为两类：激励因素和保健因素。其中，使员工感到满意的因素称为激励因素，主要是与工作的内容相联系.包括成就、赏识、工作本身、工作责任、成长和发展的机会等。若能改善激励因素，往往可以给员工带来很大程度的激励，使他们产生满意感和持久的积极性。造成员工不满意的因素称为保健因素，该因素与工作的环境相联系，包括公司的政策和行政、管理措施、工作监督、劳动保护、工资、人际关系、福利、工作条件等。保健因素的不满足会造成员工产生不满的情绪，即使达到了人们的要求，也不能带来满意，只能消除不满意。这样就形成了既不是满意，又不是不满意的中性状态。维持人们“没有不满意”，而不能使员工感到满意并激发他们的工作积极性。能只有在满足保健因素的前提下，不断提供激励因素，才能够使员工不断获得满足感力。若能改善激励因素，往往可以给员工带来很大程度的激励，使他们产生满意感和持久的积极性。只有在满足保健因素的前提下，不断提供激励因素，才能够使员工不断获得满足感。[6]

这一理论为工作满意度的研究有重要意义，在企业的实际管理和实际工作中得到了广泛的应用。但该理论也存在着局限性，比如运用的程序受到方法论的限制，在职业上受到限制等。比如它是建立在对管理人员和高层白领员工的基础上，因此这个理论并不适合所有职业和阶层的人。本文研究的医务人员属于中产阶层，所以该理论对此研究有很大的借鉴意义的。

3.2近期的理论

虽然早期的关于工作满意度的理论在提高员工工作效率方面有不可代替的作用，但是它们不能被实证研究证明。当代关于这方面的理论在这一点上则体现出其更具优越性的一面，每个理论中都有大量的有效证据支持其结论。

3.2.IERG理论

美国耶鲁大学的克雷顿·奥尔德弗（ Clayton Alderfer）在马斯洛提出的需要层次理论的基础上，进行了更接近实验经验的研究，提出了一种新的人本主义需要理论。他认为人共存在3种核心的需要：生存需要，包括心理与安全的需要;关系需要，包括的有意义的社会人际关系;成长需要，包括人类潜能的发展、自尊和自我实现。奥尔德弗的ERG需要理论，简称为ERG理论。奥尔德弗的ERG需要理论是建立在马斯洛的需要层次论的基础上的，他认为并没有严格的需要层次，即人们的需要并非严格地按层次序列地前进。在特定的时间内，有可能同时被需要，也有可能只的一种被激活。从工作满意度考虑，只有满足了特定的时间的所有需要才能达到总体满意。[5]对于本文研究的医务人员而言，会出现多种需求并存，因此，在提高医务人员工作满意度的方面上，应该从全方面来满足医务人员的需求。

3.2.2麦克利兰的成就需要理论

美国哈佛大学教授麦克利兰于20世纪50年代对中产阶级探讨了其在基本生理需要满足以后高层次的问题，提出人在满足生存需要的基本前提下，人有三种高层次的需要：成就需要、归属需要和权力需要。成就需要是指对胜任和成功有强烈的要求，这种需要的强弱对个人和组织的成长和发展有重要的作用。权力需要是指影响和控制他人并且不被他人控制的需要。归属需要是指建立友好亲近的人际交往的需要，他们喜欢保持一种和睦融洽的社会关系。[6]同时研究表明，成功的领导者具有较高的权利需要以及较低的归属需要，他们属于人际影响能力强，而不是支配能力强的人。由于员工对同一需求的层次有差异性，激励方法也要有所不同。

目前医务人员的基本生存需要得到了满足，获得成就的需要较为强烈，因此他们的成就动机较高。对于成就动机较高的人群，工作满意度和工作行为有显著相关性。这个理论告诉我们，医务人员在获得成就的需要得到满足后，将会产生更高的工作满意度和。

3.2.3公平理论

公平理论由约翰·斯达西·亚当斯提出，他认为员工不仅关心自己收入的绝对值，更关心自己收入的相对值。侧重研究工资报酬分配的合理性、公平性对员工生产积极性的影响。公平理论指出，职工的工作动机，不仅受其所得的绝对报酬的影响，而且受其相对报酬的影响。每个人会不自觉地把自己付出的劳动所得报酬与他人付出的劳动所得的报酬相比较，也会把自己现在付出的劳动所得的报酬与自己过去的劳动所得的报酬进行个人历史的比较。如果当他发现自己的收支比例与他人的收支比例相等时，或现在的收支比例与过去的收支比例相等时，便认为是应该的、正常的，因此心情舒畅，努力工作。如果当他发现自己的收支比例与他人的不相等时，或现在的收支比例与过去的不相等时，就会产生不公平感，就会有满腔怨气。公平理论强调公平对激励效果及人们行为的重大影响，要求组织以尽可能公平的方式对待每一个员工，并且让每一个员工心中感受到组织对他们真正公平。[7]

3.2.4期望理论

1964年，美国心理学家维克多·弗鲁姆提出了期望理论，他针对工作满意度问题指出，个人只有在他从工作中得到的回报大于他所期望的回报，才会对工作满意。如果从工作中得到的回报小于期望值，就会对工作不满意。期望理论用于说明工作激励问题是从弗鲁姆开始的，它也被称为效价——工具——期望理论。弗鲁姆认为，一种激励因素，其激励作用的大小，受到个人从组织中取得报酬的价值判断以及对取得该报酬可能性的预期双重因素的影响，前者称为效价，后者称为期望概率。这一理论表明工作满意度源于员工对个人工作的评估达到其期望值的程度。弗鲁姆还认为，效价和期望值都是个人的主观判断，即对人的行为的激励涉及到三部分心理过程。期望理论揭示了对人的行为的激励，实际上是一個很复杂的过程，它虽然在实践中得到了广泛的应用，但同时也存在缺陷，如许多情况下人们的期望难以量化，且人们的期望会随着外界环境变化而变化，因而期望总是难以测量。[8]

3.2.5差异理论

莱曼·波特（LW.Porter）和爱德华·劳勒（E.E.Lawler）在1973提出了差异理论，指人们对工作所期望的回报与实际所得回报的差距决定了我们对所从事工作的满意程度。人们对工作的期望是指人们在意象中认为工作应该是如何的，也可能是指人们期望工作是如何样的，也可能是人们以前工作的形式。但工作者的期望得不到实现时，不满意就会接踵而来。这个理论主要被用来研究报酬满意度，晋升满意度，奖励满意度。拿报酬满意度来说，报酬满意度将取决于个人获得的报酬与他期望获得的报酬之间的差异。差异理论强调的是报酬的绝对值。差异理论预言，实际差距与报酬满意感成任何人都是获得报酬越多，工作满意度越高。[5]

4.工作满意度的研究现状

4.1国外研究现状

2001年，《英国医学杂志》刊载的一篇题目为《医生为什么不那么快乐》的评述性文章，在世界各地医务人员之间引发了强烈反响;随之又进行的国际性调查，结果发现医务人员的不满意度高已成为当今社会一个极为普遍的现象。2014年，据华尔街日报报道，美国的医务人员越来越不满意他们曾经视为骄傲的职业，集体患上了“职业萎靡症”，其缘由是，美国的医务人员逐渐丧失了其在过去40年里本来比较受人敬重的社会地位，本来受人推崇、待遇优厚的医学职业变成一种与其他职业没有比较优势的职业。[9]

在2001年Ranz J等对286名精神病医生调查显示：随着年龄的增加，工作满意度降低。SibbaldB等分别在1987年、1990年、1998年对英国的全科医师（general practitioners GPs）做了调查。在三次调查中发现：在满意度总和得分上女性要高于男性，尽管两者之间的差异没有统计学差异：在具体的“工作条件”方面男性要高于女性（P<0.01），在“收入”、“能力发挥”、“工作量”等方面女性均高于男性（所有的P

4.2国内研究现状

龚月丽等通过乡镇卫生院的研究发现除尊重、医患关系、同事关系等比较满意外，基层医务人员对员工培训、工资待遇等满意度低。[10]栗瑞等人也是通过乡镇卫生院的研究发现58.5%的医务人员对其收入不满意，85%以上的医务人员了解其收入分配制度和绩效激励制度;除了基本社会保险外，67%的医务人员有医疗责任险;医务人员平均每周工作52.8小时，平均每月值夜班7.2次。58.1%的医务人员认为工作负荷较大;14.5%的医务人员对培训感到满意。[11]刘卫云等人发现医改后基层医务人员工作总满意感属于“满意”范围。薪酬体系评价项目工作满意度得分属于“基本满意”范围，薪酬体系是影响医务人员工作满意度的重要影响因素，不同个体特征的医务人员医改后的工作满意度不同，尤其是不在编的医务人员薪酬体系评价项目的工作满意度得分最低。[12]刘姗姗等人了解到浦东新区基层医务人员对培训、职称职务晋升方面比较满意，但在收入和社会对职业的尊重程度上满意度较低。[13]左宗力等人得出四川省医务人员工作满意度总体处于一般水平。[4]何秋平等人发现社区卫生服务机构医务人员的总满意度一般。六个维度中工作回报维度满意度最低，总体情况维度最高。[14]颜鲁合等人通过对甘肃省甘南州藏区医务人员工作满意度的调查分析得出医务人员工作满意度汉族总体高于藏族，感知变化维度藏族稍高;综合医院、低职称与41- 50岁组的医务人员工作满意度低;职称晋升与专业发展是影响医务人员工作满意度的焦点。[1]黄巧云和等人了解到云南省某公立医院的医务人员工作满意度总体较高。[3]于洗河等人发现吉林市基层医务人员中的工作满意度度最低。[15]侯嘉乐等人了解到新医改后上海市基层医务人员的工作满意度较高。[16]魏裕涛等人研究发现广东省乡镇卫生院医务人员的工作总体满意度平均得分为3.08，总的满意程度一般。九项构成维度中满意度得分最高的是同事关系，其次是工作成就感;得分最低的是职业风险，其次是薪酬制度。其他满意度维度得分从低至高分别为：医患关系、发展前景、晋升机会、社会地位、工作环境、工作成就感、同事关系。[17]

综上所述，国外工作满意度的研究歷史比较早，在工作满意度的研究上取得了不少丰硕的成果，但这些研究结论大多数是在西方雄厚的文化背景下取得的。反而我们国内工作满意度的研究起步较晚，而且很多都是对学校教师和企业员工工作满意度的研究，而在医务人员工作满意度的研究相对较少。

5.影响工作满意度的工作相关因素

在国内不少学者对工作满意度不同的影响因素进行了探索。王丽等人发现工作医疗执业环境较差、医务人员合法权益不力、医务人员才能发挥受限、职称晋升公平性差是当前我国医务人员工作满意度偏低的主因。[18]胡丹等人通过分析江苏省医务人员工作满意度其影响因素从高到低依次是目前工作、上下级关系、同事关系、医院设备条件、工作报酬、工作本身、工作环境和提升机会。[19]张珍珍和张向阳发现不同满意度因子中最不满意的依次为报酬与工作量评价、工作的提升机会以及机构政策的实施。[20]刘颖等人通过Logistic回归分析发现，县级公立医院员工薪酬水平感知受到个体的工作年限、岗位类别、职称、是否在编、每周工作时间和医院的级别6个因素的影响。薪酬水平满意度受到个体的工作年限、科室类别、每周工作时间和医院级别4个因素的影响。[21]陶骏贤等人发现儿科医生满意度要重点提高的因素是工作环境、职位的晋升、收入等。[22]刘卫云发现不同个体特征的医务人员医改前后工作满意度不同。[23]栗瑞等人发现当前乡镇卫生院医务人员的影响因素主要在于薪酬水平、培训的晋升。[11]刘卫云等人研究得出在新医改背景下明确影响医务人员工作满意度的因素是薪酬体系，不同个体特征的医务人员医改后的工作满意度不同。[12]左宗力等人通过分析得出影响四川省医务人员工作满意度主要影响因素有学历、职称和行政业务管理职务。[4]何秋平等人发现不同婚姻状况、职称和是否愿意继续从事现在的工作对医务人员工作满意度有一定影响。[14]颜鲁合等人发现医务人员工作满意度的性别、民族因素差异性不显著，年龄、工作机构、学历、工作类型因素差异性显著。[1]

通过以上的各种因素进行分析，我们可以把影响工作满意度的因素分为两类：一类是可控因素，如薪酬、工作成就感、人际关系、沟通等;另一类是不可控因素，如受教育水平、智力、年龄、性别等。由于工作满意度可能存在行业和地域差异，不同行业、地区和文化背景的员工工作满意度水平及其影响因素可能不尽相同

6.提高医务人员工作满意度的相关建议

刘卫云提出要提高医务人员工作满意度，应该促进基层医疗机构健康发展，既要考虑评价项目又要考虑不同的个体特征。[23]龚月丽和王悦建议卫生部门应重视改善基层工作环境，提高工资待遇，以提高医务人员工作满意度，进而保证医疗质量。[10]刘姗姗等人建议今后应着重从提高医务人员收入、降低执业风险和降低工作强度等方面提高医务人员工作满意度。[13]左宗力等人提出应根据影响满意度的具体因素完善相应的激励制度。[4]黄巧云等人建议医院在今后的工作中应注意建立和完善员工激励制度，制定更加合理的医院内部管理制度和收入分配制度，加大医院管理、绩效考核制度对医务人员的宣传和普及。[3]于洗河等人建议完善薪酬奖励制度，加强培训、建立晋升机制，创建和谐工作环境等，有针对性地提高基层医务人员的工作满意度。[15]魏裕涛等人建议提高工作满意度应以降低职业风险和改善薪酬制度为两大切人点，并根据不同类型的群体制定相应的激励政策。[17]王文星等人建议现代医院应加强员工工作满意度的调查研究，及时、准确地掌握员工的工作满意度情况，有的放矢地采取改进措施，提高员工工作满意度。[24]

综上所述，在提高医务人员工作满意度上，我们可以通过提高工资待遇、改善工作环境、建立激励制度以及加强培训能力等措施。只有提高了员工工作满意度，医院的社会效益和经济效益才会得到提升与发展。

参考文献

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