实施过程方法质量管理体系内部审核的探索与实践

刘薇 /北京卫星环境工程研究所

《国际航空航天及防务质量管理体系标准》（AS9100）是在国际航空航天领域被广泛采用的质量管理体系标准。其中，过程方法的应用是AS9100 标准导入的基础。国际航空航天质量组织（IAQG）认为宇航企业在质量管理体系中应用过程方法，能够推动企业以顾客为导向开展更具“增值”的管理活动。过程方法引入水平管理，能够打通组织纵向管理中不同职能部门之间的边界，能够管理和控制“过程之间的相互作用”以及“过程与职能部门之间的接口”，将各部门的关注点整合到组织的共同目标上。

过程方法结合了风险思维和策划、实施、检查、处置（PDCA）的循环。作为同时建设与运行国军标《质量管理体系要求》GJB9001 和AS9100质量管理体系的航天企业，要特别关注全过程的协调及目标化。结合风险思维和PDCA 循环，根据组织的战略方针和方向建立并保持有效的过程管理，从而达到预期效果。内部审核是组织内部评价质量管理体系有效性最常用的方法，过程方法审核被认证机构和审核员关注，按过程方法理解、实施及审核质量管理体系的要求发生变化。《对航空航天和防务组织的审核要求》（AS9101），已将质量管理体系审核模式转变为过程方法的审核。受传统的基于标准条款的符合性审核方式影响，推行、实施过程方法内部审核并获得有效的持续改进，还需要在管理上不断探索和实践。

一、传统符合性审核方式的适应性问题分析

基于标准条款的按部门的审核方式属于传统的审核方式，即某个审核员负责对一个部门或若干个部门履行的质量管理体系的职责、活动进行审核。基于审核有效性的定义，即是完成策划内容并得到策划结果的程度。传统符合性审核方式的适应性问题包括以下3 个方面：

一是审核连续性受到约束，不能得出有效性测量结果。由于质量管理体系过程的各项活动往往是跨部门运行，因此按部门进行审核时，审核员难以对过程的全貌以及过程是否达到预期结果作出全面判断，这就很难对过程和体系的有效性进行科学测量，得出的结论往往是基于判断，而非测量的结果。

二是将过程“切割”审核，不利于关注质量目标的系统性及过程间的接口。如果按职能部门或者条款审核，往往容易将过程切割开，只去注意各条款的符合性。部门或职能间审核产生隔阂，不能关注过程的系统性，不利于发现是否存在部门目标与过程目标不一致的问题。

三是不利于从“增值”的角度考虑过程，不利于组织的改进。符合性审核往往从条款的描述入手，关注组织文件和记录的符合性，而忽略了将过程的实际绩效指标与组织的预期绩效指标进行比较，不利于研究每个过程的有效性，从而达到整个企业绩效提升和持续改进的目标。因此，探索新模式下的过程方法审核尤为重要。

二、过程方法内部审核的要点及实施

1.过程方法的管理模型

过程方法，是以过程定义为基础，即输入获得预期结果的相互关联或作用的一组活动，系统地建立、管理质量管理体系各过程及相互作用，以增强组织整体绩效的质量管理体系方法。

过程的完整描述应包括输入、活动、输出、所有者、绩效指标和所需资源6个方面，如图1所示。其中，活动是为达到某种特定的目的而做的一件事情，而过程是为实现某种特定的结果而做的一系列事情。复杂过程需要分解成多级子过程，直到具体活动。如采购过程中包括供应商管理过程，供应商管理过程包括供应商评价过程，供应商评价过程包括具体的审核与评价活动。

按照《过程方法的概念及其在管理体系中应用的指南》规定，过程方法的应用包括策划、执行、测量、分析和纠正改进5 个环节，如图2 所示。其中，过程策划是组织为了增值对过程的要素进行识别和定义的系统工作，是过程方法应用于组织质量管理体系的基础。设定组织每个过程的关键绩效指标（KPI），是组织后续监视测量过程运行并获得改进的状态基线。

图2 过程方法的5个环节

2.过程方法内部审核管理工具

基于过程的审核方法，其中广泛应用的管理工具“乌龟图”是一种过程分析和审核非常有效的方法。以供应商管理过程为例，如图3 所示。

3.过程方法内部审核思路

在经典质量管理方法中，PDCA 是策划、实施和改进质量管理体系及其过程的基本方法。而过程方法审核是从“监视测量—改进—策划—实施”(CAPD)这一思路展开的，其审核思路见表1。

CAPD 审核思路，是从某一过程的结果出发，判断该过程的策划以及支持该过程相关活动的有效性，达到改进组织有关过程目标的一种审核思路。根据过程的结果，审核员结合影响该过程的人、机、料、法、环、测等管理因素，寻找审核的关注点。此方法有利于审核员快速发现组织过程以及过程活动中存在的薄弱环节，甚至是它们之间的接口关系问题。

4.过程方法内部审核实施

一是过程内部审核的策划。一般包括审核依据、审核范围、审核频次、过程审核方式、过程审核员的资格确认、制定内部审核年度计划等内容。其中，过程审核方式可分为集中式过程审核和滚动式过程审核，组织应根据内部与外部情况选择适宜、高效的审核方式，避免一人多次到同一个部门审核或多人到同一个部门审核的困扰。

表1 过程方法审核思路说明

二是过程内部审核的准备。其中，重中之重是编制适宜的审核计划。过程审核计划与传统符合性审核计划有根本的不同，它应以组织识别的过程为基础来设计，每一个过程包括一个或多个标准的条款，同时一个过程又往往涉及多个职能部门，对过程责任部门和执行部门均应实施审核。一般编制审核计划包括识别组织的过程、分析过程要求与标准条款要求、编制适宜的审核计划3个步骤：

识别组织的过程。ISO9001标准条款“过程方法”中提出“按照组织的质量方针和战略方向，对各过程及其相互作用系统规定和管理”。质量管理体系过程在组织内部，无论复杂程度如何，一般可归为3 类过程：顾客导向过程或核心过程（“P”表示）、支持过程（“S”表示）和管理过程（“M”表示）。组织要分析、确定这些过程的顺序及相互作用，定义过程要素，形成组织的过程描述，质量管理体系过程见表2。

分析过程要求与标准条款要求。全盘考虑过程类别、过程要求及标准条款的要求，达到既覆盖过程也覆盖条款的审核目标。过程与标准要素对照可用矩阵图表示，审核过程要求及条款对应关系样例见表3 。

编制适宜的审核计划。以组织识别的过程为基础，根据过程要求和条款要求的分析结果，编制基于过程方法的内部审核计划，过程内部审核计划是跨部门运作的，因此要注意部门安排的合理性和高效性。审核计划要经过组织领导层、技术专家、审核组内部成员反复讨论、核准予与实施。

三是过程方法内部审核的实施。根据审核计划和审核检查表，结合CAPD 审核思路查找过程数据，评价该过程的符合性和有效性。

四是审核报告及纠正措施验证。根据审核发现，形成“过程有效性评价报告”。与符合性审核报告不同，过程有效性评价要对过程的实施情况是否良好、过程的绩效完成情况是否达到策划结果，以及如果绩效指标没有达到，组织是否采取了适当的措施等给予综合评价。评价结论一般有4 种：过程实施已经达到了组织策划的结果；过程实施没有达到组织所策划的结果时，但采取了适当的措施；过程实施没有达到组织的策划结果，也没有采取适当的措施；过程没有实施，且没有达到组织所策划的结果。

表2 质量管理体系过程描述样表

表3 审核过程要求及条款对应关系表

三、过程方法内部审核的优势

综合分析过程方法内部审核，优势主要体现以下3 个方面：

一是审核主线符合实际运作流程，确保审核过程完整性。过程审核方法打破了传统的“部门局限”和“空间局限”，沿着过程的路线逐一审核过程的步骤。实际运作流程涉及多个部门和不同的现场，过程方法与之相匹配，确保了对一个过程的完整审核。

二是条款要求回归过程管理，达到高效的审核结果。将条款要求回归于受审核方的各项活动（过程）管理之中，关注过程的系统性，判断过程的各项活动是否符合标准要求，有利于发现部门目标与过程目标不一致的问题，从而获得高效的审核结果。

三是为组织管理模式提升提供效能。寻找过程运作中存在的薄弱环节，从管理要素上直面过程关键环节，确保质量管理体系的建立、实施和改进与绩效紧密结合，可以有效地推动组织不断优化过程，从而提升管理模式。

四、几点建议和启示

基于过程方法内部审核的实践，对过程方法的应用和过程方法内部审核的实施提出以下3点建议：

一是理解并持续满足要求。每一个过程都需要切实深入的分析和设计，只有不断满足要求的过程设计才是有效的。

二是从增值的角度考虑过程。以“多、快、好、省”的原则来设计过程绩效指标，以期不断改进过程，将不必要的过程或活动删除、合并或改造，达到增值目的。

三是强化数据和信息的评价，用量化指标改进过程。应用监视和测量系统收集数据，将客观的测量数据与策划的目标进行分析比对，找出差异，推动过程持续改进。采取定量评定方法对过程审核结果进行分析，定量评价审核的差异以及过程变化的趋势，为过程改进提供数据支持。

过程方法是新标准、新形势下对组织建立、实施和改进质量管理体系的新要求，是各企业面临的质量管理体系审核的趋势。以过程方法为核心的质量管理体系内部审核，能以组织的业绩表现为主要线索，更好地关注顾客要求、增值过程及持续改进，从宏观上把握过程的系统性问题，从而通过审核达到持续改进质量管理体系的目的。