跨境电子商务环境下ERP、SCM与CRM的整合研究

摘 要：本文首先分析了跨境电子商务商业模式和物流服务，并详细阐述ERP、CRM、SCM的管理思想，然后提出面向跨境电子商务企业的CRM、SCM与 ERP整合的方式与路径，最后以某跨境电商公司作为整合案例进行分析，提出跨境電子商务的ERP、 CRM、SCM整合方案。

关键词：企业资源计划；客户关系管理；供应链管理；跨境电子商务

一、跨境电子商务

国内电子商务的出现推动了跨境电子商务的发展。尽管客户和商家之间使用不同的语言和货币，但客户可以通过网站和在线市场直接从位于其他国家和地区的商家直接购买本国不可用或昂贵的产品和服务。跨境电商本质上是互联网、移动端的普及逐步消除境内外商品信息不对称的过程模糊化贸易边界的概念。跨境电子商务的高速增长冲击着传统贸易业务，越来越多的传统外贸企业开始涉足电子商务，利用电商平台进行业务转型升级，以小单、多频次交易为特点的跨境零售模式，改变了此前以大单集装箱进出口的模式。

二、ERP、SCM与CRM的整合

（1）数据仓库集成

整合的基本原则是取长补短，使系统更趋高效和完善。数据仓库是三大系统的主要组成部分，底层的数据能够经过整合形成一个统一的支撑数据平台，推动实现整个企业的供应链以及商务运作的透明化、智慧化、便利化。企业需要整合的数据将在现实的整合过程中加以分析提炼并实施。数据仓库为企业级大数据可视化分析平台提供数据支撑，实现三大系统信息互通，消除信息孤岛。 整合解决方案现在正在处理客户数据集成，客户数据分析和客户交互个性化所支持的数据仓库流程。三大系统整合数据仓库的建立应有下列要求：将前端系统与后台数据挖掘流程集成为一个客户视图；仅针对当前业务问题使用相关数据；在需要时补充数据；为新旧数据同时建立中央数据仓库；数据挖掘和分析；标准化数据格式以减少提取并发症；尽量使用最高质量的数据。

（2）集成技术或软件（SIS）

许多ERP提供商很快认识到ERP和CRM系统、SCM系统应用程序的集成是保持竞争力和保持销售的必要条件。SCM系统应用很快被添加到现有的ERP解决方案中，以充当模块化增强功能。使用专门的集成技术或软件（SIS）来扩展ERP功能。 这些技术已经完成了不同软件包的映射。 该软件预编程为将SCM软件与ERP系统软件包集成在一起。 通过这样做，ERP系统将成为商业服务框架，中央信息存储库和数据分发工具（Radding，1999）。 SIS专门设计用于允许ERP和其他系统共享流程和数据。

（3）拓展跨境电商中B2B关系

就正在形成的业务关系而言，当今的商业环境正在迅速变化。公司必须有能力建立牢固的伙伴关系和明确的沟通，形成有效的供应链 过去的ERP系统无法提供与在该系统上运行的公司之外的公司的成功链接。系统应用程序通常是为了改善公司内部的交易处理而不是外部的。 转向B2B电子商务强调访问供应商，客户和渠道合作伙伴系统中的数据。供应链管理系统更适合B2B关系，因为这些系统提供了与公司以外的公司更密切关系的手段。这对公司来说是一个关键优势，因为它们正在转向需要有效的信息共享方法的新业务方法。

三、ERP、SCM与CRM的整合实例

某跨境电子商务公司主营业务为快时尚女装，主要的目标市场为欧美、中东国家的消费人群。其产品均由自己完成设计、生产和销售的全过程，销售渠道为企业官网和移动端App，主要依靠大数据预测销量和产能。

针对该跨境出口公司的电商业务模式特点和其ERP、CRM和SCM的整合实践，我们试图提出ERP、CRM和SCM的整合方案。结合ERP、CRM、SCM三大系统综合整体结构，综合考虑ERP、CRM、SCM三个系统分别对ERP、CRM、SCM功能模块集成架构的功能。其中，ERP和CRM的集成包括客户管理、服务管理、销售管理。客户管理即客户信息管理，客户信息数据在系统之间形成互通，为企业的订单分析提供数据支撑。服务管理即企业的在线客户服务以及售后服务，服务管理是提升客户忠诚度的重要模块。销售管理使CRM更加全面和完善，也为企业ERP中的订单以及生产提供指导。

ERP和SCM的集成包括采购管理、库存管理、物流管理、供应商管理，两者都有不同的侧重点，可以相互集成。采购管理，这部分SCM非常强大，但ERP相对简单：库存管理，单片机库存分析能力稍强。CRM与SCM的集成主要是销售管理，可以涵盖SCM的下游供应商部分。客户服务与支持，CRM与SCM物流系统交付管理模块与运输管理模块的集成。

参考文献

[1]王博琳，邵华清.ERP与CRM、SCM的关系研究[J].商场现代化，2016（04）：2-3

[2]曾晓娇.电子商务环境下ERP与SCM、CRM集成研究综述[J].中国商贸，2013（05）：88-90

[3]陶耘.基于ERP、CRM、SCM整合的中国中小企业协同电子商务系统的设计[J].中国管理信息化，2010.13（15）：61-63

作者简介：刘莉（1994—），女，汉族，山东泰安人，管理学硕士，单位：天津科技大学经济与管理学院管理科学与工程专业，研究方向：物流供应链与管理仿真。