增能视角下H养老机构护工心理问题介入研究

汪子涵

（安徽大学社会与政治学院，安徽 合肥 230601）

截至2017年底，全国60周岁及以上老年人口24090万人，占总人口的17.3%，预计到2020年,全国60岁以上老年人口将增加到2.55亿人,应对人口老龄化的任务十分艰巨。目前，我国在坚持“以家庭养老”为基础养老模式的前提下，将机构养老作为一种补充养老模式,养老机构的存在虽然在一定程度上缓解了社会养老严峻形势，但是也存在着一些问题，这些问题与养老机构护工有着重要关联。护工往往因为不良的工作环境、特殊的工作内容而产生心理问题，直接影响其服务质量与水平。

一、养老机构护工心理问题及原因

（一）H养老机构护工基本情况

H养老机构是X县首家分类精准的养老机构，作为任何机构的核心资源，人力资源的数量与质量在一定程度上决定了一个机构的服务质量和发展前景。研究主要针对机构内护工进行，护工的服务质量直接影响机构老年人的生活质量，因此解决护工的心理问题，有助于加快提高护工队伍的整体素质，维护机构老人的利益。根据资料，选取典型护工的信息加以整理，如附表1所示。

附表1中显示，护工整体年龄较大，其中无人持有资格证明，薪资均在1800-2300，据护工反映，以老人的服务要求为准，按劳分配，工资弹性较大。护工以往的职业多为无技术要求的零散工作，在养老机构工作内容均为照顾老人，包括负责老人的饮食起居、生命安全、日间照料等。

（二）H养老机构护工存在的问题

笔者在征得机构管理者同意后，采取量表调查法与半结构式访谈法对机构护工进行调查。首先使用“90项症状清单”心理量表对护工心理进行测试，再选取适量护工进行半结构式访谈，通过访谈了解访谈对象在日常工作中遇到的各种影响因素和问题产生的原因。

1.工作和生活的双重压力

养老机构居住的多为高龄、瘫痪、残疾的老年人，护工在工作中需要高度集中注意力。养老机构护工能否为老年人提供一个较高的服务质量，与其所获得的社会支持有着密切关系。社会支持网络能够帮助人们解决日常问题和危机，维持其生活正常运行，并作为社会保障体系的有益补充，缓解个人与社会的冲突。然而在机构工作的护工，由于长期的输出，将过多时间和精力投入到为老人服务上，疏忽了对家人朋友的关心，缺乏沟通，逐渐影响到自身的社会关系。家庭成员的不理解、家务等琐事，使护工肩负着工作和家庭的双重压力，不仅引起家庭矛盾，还造成工作效率的降低，长此下来导致工作人员神经紧绷，时刻处在紧张状态，对工作产生较严重的厌烦情绪，并表现出焦虑。

2.职业认同度低

社会大众受传统观念的影响，对护工这一职业缺乏认可度。通过交流得知，服务人员在工作中薪水偏低，被家人奚落，在众人眼中养老工作多针对孤寡老人或智力缺陷等残疾流浪老人，这些偏见会使护工逐渐产生职业怀疑。我国政府并未将养老服务行业规范化，在护工的待遇方面也缺乏标准，护工在与他人薪水、待遇、社会地位等进行比较后，职业认同度低、工作积极性也随之下降。在访谈中，有男护工表示，不仅妻子对该工作不认可，自己也对本职工作不认同，工作期望难以达到理想的标准，使自己对该工作产生抵触情绪。

3.特殊情况的处理缺乏督导

多数养老机构未配备专业督导人员，这使得工作者在遇到问题时没有正确的衡量标准，对其工作效益也产生一定的消极影响。在养老机构难免遇到老人受伤或者离世现象。第一，老人体质较差，难免出现问题，护工遇到特殊境况措手不及；第二，认为自己未更专业地服务老人，老年人寿终，也会给护工造成一定的心理阴影，影响其工作效率以及未来工作的信心。在访谈中，一名女护工表示她从业多年，接触了许多老年人，并与这些老人相处融洽，因此在老人去世后，难以接受，又无能为力，工作状态不佳，感到乏味。

4.专业能力不足，服务水平低

由于我国目前针对老年人服务行业还未有针对性的培养方案，大多养老机构在招人的时候出现困难。很多养老机构护工学历偏低，文化水平不高，缺乏一定的职业素养，即没有专业的技能培训，专业知识也相当匮乏，难以适应服务老人的工作，在工作过程中出现棘手的问题时，仅靠社会经验解决。老年人本身就是特殊弱势群体，在面对问题时，不仅要照顾身体安康，还需从心理上加以安抚，从业者若不具备专业医学、心理咨询等能力，很难胜任该工作。而H机构服务人员，专业能力不足，工作水平低下，难以达到老人的标准，在工作中获得感低。

二、社会工作介入护工心理问题实务探索

在具体分析护工心理问题产生的原因后，笔者对有问题的护工进行了为期一个月的社工服务。在这一个月内，笔者对其分别进行个案介入，重新建立社会支持网络，并改变护工、妻子及其亲人关于该职业的错误认知；与此同时，社工对整个护工队伍进行小组工作介入，分别从职业介绍、专业知识技能、家庭教育等方面入手，多方面提升护工的整体素质，对整个养老机构的发展也具有积极意义。

（一）个案工作介入护工心理问题

1.重建社会支持网络

社会支持在个体发展的过程中起着不可替代的效果，社会支持网络主要表现在情感性支持和工具性支持。于护工而言，难以协调家庭与工作关系、特殊情况处理不当等问题，需要构建良好的社会支持系统，提供心理疏导，有助于缓解其心理压力。在个案介入的过程中，社工需要与案主建立良好的信任关系，了解案主对该工作的看法，对自身问题是否明析，并有意引导案主看清现状。通过建议案主适当分配工作、与家人共同承担家务等形式解决其在家庭与工作之间的冲突，也可使案主感受到同事的支持与帮助，体会到来自家人的支持与关爱，有助于案主重新建立牢固的社会支持网络。

2.重塑社会大众对护工职业的认知

在公众意识里，服务行业常被理解为伺候人的职业，在亲友眼里认可度低。社会工作者在介入的过程，不仅要针对案主自身设计服务方案，还需对其家人进行认知改变。例如，男护工的妻子，一直认为丈夫不应从事该职业。社工首先对案主妻子进行个案介入，通过提前收集机构老人对案主服务的高度评价，树立案主在其妻子心中的形象；其次，通过向案主妻子描述该职业的性质，展示职业的重要性以及该行业的未来发展形势，促使其妻子改变对护工这一职业的认知；最后，邀请妻子陪伴护工工作，令其感受到护工并非简单地服务于人，而是用心去照顾每一个老人。针对案主本人，工作者可采取认知行为治疗模式对其进行心理疏导，明确案主的情绪来源以及认知，并采用苏格拉底式的提问，调动案主探索能力，揭示其不正确的思维方式，并引导案主进行认知重塑，正确理解该工作的价值。

（二）小组工作介入护工心理问题

1.专业成长主题活动

经工作者观察，机构内护理人员存在专业技能欠缺的现象，因此工作者决定通过小组工作的形式，对机构护工进行专业理论知识指导以及专业技能训练活动。主题活动分两步进行：第一，由专业老师进行理论知识补偿教育，在机构内安排两到三次课程，讲解老年人的相关理论以及职业素质教育；第二，由工作者链接资源，邀请资深护工对机构护工进行技能培训，培训涉及对老人的日常照料、面对特殊境遇的恰当处理方式，尤其是临终关怀技能培训。开展“陪伴最后一公里”活动，教导护工用科学的心理关怀方法、精细的护理手段，为老人的生存质量和死亡质量提上一层台阶。该活动在护工和老人的良好配合下，得到了高度的赞赏，既提高了老人后期的生活质量，也提高了护工的专业素养，对其成长具有指导意义。

2.家庭生活教育专题讲座

护工在社会中扮演的角色视环境而变，工作者在访谈的过程中了解到护工对于家庭关系的认知、家庭结构知识、家庭沟通技巧有所欠缺，因此工作者邀请到本地家庭教育专家在机构内为护工开展家庭教育知识讲座，教导护工如何平衡家庭与工作，如何与家庭成员沟通、分工、协作。通过游戏、提问的方式促进家庭成员的相互理解，提高沟通技巧。与此同时，工作者还需对案主如何有效参与社会生活、拓展社交圈、巩固生态系统进行专题辅导。通过邀请护工的家人及亲密友人共同参与活动，直面观察护工处理问题的方式，逐步引导护工发现问题并有效解决问题，提升护工的意识水平，合理协调工作与生活。

（三）社会工作介入护工心理问题成效分析

经研究介入，护工的工作状态明显好转。社会工作者通过后侧与前侧的对比显示，护工的心理问题正逐渐消失；在机构月末交流会上，各人对自身情况做了明确的定位；工作者引导护工同事之间相互评价、机构领导对护工进行评价，并通过居住老人满意度调查，反映介入有效性。养老机构未来发展的程度很大一方面取决于专业化服务水平，一支专业化的养老服务队伍不仅需要护工具备一颗关爱老人的心、认真耐心的工作态度，更需要护工能够掌握专业的护理知识和技能、方法，从而最大限度地提高老人的生活和生命的质量。总体而言，介入成效良好，对护工和在养老机构居住的老人都具有积极的意义。

三、促进养老机构护工心理健康的对策建议

（一）链接资源，定期对从业人员进行培训

1.定期参加课程培训。养老服务人才需要受到专业培训，在从业基础上配备合理化课程，予以科学指导，规范课程教育结构。机构可与高校结合，依托高校教师课程教学，定期对机构护工进行课程培训，弥补从业人员相关知识不足的缺陷，并且颁发结业证书，将参与课程培训与绩效考核挂钩，激发从业人员参与积极性。

2.定期进行技能训练指导。在专业知识补偿教育的同时，需对机构护工进行技能摸底，了解护工的专业技能掌握程度，并有针对性地进行技能训练指导。机构可向本地民政部门申请专业人士援助，一方面通过带领式教学，在工作过程中对护工错误的方式进行指正；另一方面可通过集体训练，开展讲座等方式予以指导。后期通过模拟训练、应急考核、交互评价等方式检验学习效率，将技能培训作为重点培育内容。

3.机构互通，汲取经验。民政部门可联结本地各个养老机构，为其提供沟通的平台，大范围的机构互通可提高本机构知名度及增强机构规范性。机构之间可作管理、运行方面的交流，成立优秀护工经验交流会，理论与实践相结合，并且可适时进行“最美护工”评比，多元化促进机构互通，共同推动本地养老行业的良性发展。

（二）因地制宜，经验与专业结合

1.资深护工与专业新手搭配。在缺乏专业知识和科学指导的背景下，许多机构仍然存在具有高超技能的护工，从业多年累积下的经验已经自然形成一套独特的技巧，对这部分人群进行理论与技能的指导后，即达到标准化水平。与专业护工搭配，形成经验与专业的糅合，亦可解决机构内专业护工配备不足的情况。

2.专业护工进行一对多指导。多数人在面对养老行业人才匮乏的困境中，一方面呼吁政府拨款，提高从业人员的工资水平；另一方面要求相关机构提高行业准入门槛，达到养老队伍专业化。然而，实际情况往往相反，因此需因地制宜，使机构内有限的专业护工对非专业护工进行一对多指导，既能促进服务专业化，又能有效利用人力资源。

（三）设置督导岗位，全面关注护工队伍专业成长

在机构内设置督导岗位，可由机构内具有较强的专业知识和丰富实践经验、受过正规专业训练并掌握一定的督导技巧的社工担任，对机构内护工、新手社工进行督导，将督导工作的师徒式、训练式、管理式和咨询式这四种模式交叉运用。督导向护工解读各种与专业相关的制度政策，将护工所遇到的困难等棘手问题向上级汇报，起到上传下达、双向连接的作用。督导需要时刻关注护工的工作状态，分别从思想上、心理上以及工作上对护工予以支持，塑造良好的精神面貌，促进专业成长。督导对护工进行工作指导，可通过一对一辅导方式、一对多座谈形式、护工之间交叉评价比较方式等发现问题，并共同解决问题，多方位监督指导，授予技能，促进整体协调发展。

（四）合理分配工作，关注护工心理建设

1.根据个人能力合理分配工作。养老服务产业受到政府支持力度有限，在有限的资金支出和人力资源的情况下，合理分配工作，创新服务方式。对护工工作时间进行合理安排，工作强度在员工承受能力范围内，保证工作家庭两不误；在工作内容上，根据个人所擅长的领域进行划分，生活照料、医务、心理建设等多方面分工，细化定位，扬长避短，将个人能力充分发挥，提高工作效率。

2.优化护工培育机制。机构应当根据老年人需求，培养适应各种形式的服务者，全方位培养人才，精准服务。培养方面需落实到护工日常工作内容，除此之外，需将护工职业素养、个人心理建设作为培育重点。组织护工观看相关纪录片，学习优秀同行工作形式，以期促进护工职业素养的提升，将榜样力量渗透到培育机制。实行团队化模式，以服务种类，例如服务失能老人、半失能老人等作为划分依据，实行小团队形式，设置团长，关注护工的精神状态；适时进行心理健康检测，进行抗压能力培训，提升护工心理素质，重视心理建设发展。

（五）宣传职业，重塑形象

1.增强护工职业认同感。由于多数从业人员为农村无技能群体、下岗职工等等，外界对养老服务者的印象为年龄偏大、学历偏低、职业素养欠缺，机构需要对此现象进行有效管理。在护工入职前应对其进行入职培训，不仅包括岗位必备理论技巧，更要向护工描述工作意义、工作性质和工作重要性；在护工入职后，机构应营造关爱的氛围，建设高质量的工作环境，并通过表彰优秀护工等激励机制，给予护工归属感和荣誉感，以增强其职业认同感。

2.依托新媒体塑造形象。机构应对该职业采取多途径宣传的方式，改变社会各界对该职业的不良印象，可通过海报、微信公众号以及各种新媒体，对养老机构和护工进行宣传。从服务理念、服务技巧、价值意义等方面，树立护工积极的工作形象，多角度反映护工工作内容；从机构运营机制、创新服务方式等方面，多样化打造养老机构，向社会大众呈现良好的形象。

附表1 部分护工基本信息