甘肃省虚拟养老餐厅服务满意度调查

李亚鹏

[摘 要]为应对老龄化带来的社会养老问题，本文针对甘肃省虚拟养老餐厅进行研究，采用问卷调查方式，通过构建多分类有序Logisitic回归模型进行分析，对发现的问题提出建议，进一步推动虚拟养老餐厅的发展。

[关键词]虚拟养老餐厅;满意度;多分类有序Logisitic回归模型

[中图分类号]D669.6 [文献标识码]A

1 前言

1.1 研究目的及背景

甘肃省是典型的未富先老地区，面对日益严峻的养老问题，于2009年12月初创建了全国第一家虚拟养老院。民以食为天，解决老年人的饮食问题尤为重要。因此城关区虚拟养老院联合社会力量创办了一批虚拟养老餐厅，为周边老人提供了便利的用餐服务。

1.2 研究意义

虚擬养老餐厅作为虚拟养老院服务的重要组成部分，分析研究其发展过程中存在的问题，具有比较深刻的实践意义。其次，老年人是虚拟养老餐厅服务的主体，其满意度直接影响着餐厅的发展方向。

2 国内外已有研究成果

2.1 国内研究状况

目前国内学者对于社区虚拟养老助餐服务问题的研究较少且处于起步阶段，对虚拟养老助餐服务研究大部分蕴含在虚拟养老院服务中。

李璐璐（2013）研究分析了上海市静安区老年人助餐服务问题，发现老年人对社区的助餐服务质量评价处在中上水平，能够满足老年人基本用餐需求。秦丹（2015）对北京市朝阳区的养老餐桌服务进行实地调研，发现养老餐桌的覆盖面与老年人的使用状况并不匹配，城乡之间的服务水平存在差异。张如意等人（2016）对扬州市虹桥社区进行实证调研，社区针对独居和空巢老人设立了“爱心送餐车”，目前在试图开通“微信叫餐”的服务。

2.2 国外研究状况

我国依托社区为老年人提供养老助餐服务，其他国家也有类似的做法。英国社区居家服务包括到老人家里帮助做饭或送餐到家等。 除上述之外，瑞典采用开放学校食堂的方式，让附近的老年人半价吃饭。美国的社区养老服务水平相对较高，Jung Sun Lee等人建立了一种虚拟养老餐桌服务，利用国家老龄化网站为老年人提供多样的用餐计划。

3 兰州市虚拟养老餐厅服务项目现状

在用餐服务方面，对辖区“三无”老人实行全额补贴，重度残疾老人实行免费送餐上门、兜底解决;对其他老人按年龄段分类，2014年10月起将补贴准入年龄由60岁提高到65岁，划分为65～74岁、75岁及以上两个档次，分别给予餐厅每餐9元、10元补贴。老年人每日午餐均可在就近的虚拟养老餐厅享受15元标准的服务：65～74岁自付6元，补贴9元，75岁及以上自付5元。

4 城关区虚拟养老餐厅服务满意度分析

4.1 描述性统计

本文对现有虚拟养老餐厅进行全面调查，通过一对一填写问卷对用餐老人进行访问，实发问卷138份，问卷返回率在93%左右。经过各方面分析和筛选，最终选出有效问卷92份。在问卷调查对象中，男性占83.6%，女性占16.4%。年龄结构以70-80岁居多，约占45%，其次是60-70岁占38%。在文化程度上，以高中中专还有初中学历居多。

4.2 有序多项logistic模型

4.2.1 变量选择

以服务满意度为被解释变量，影响因素作为解释变量展开研究。其中，解释变量分为一个特征和五个维度。特征及各维度的具体变量解释及赋值如表1所示。

4.2.2 模型构建及分析

本文选择了反映老年人个体特征、保证性维度等六个方面的16个解释变量，利用SPPS软件对影响因素进行了有序多分类logistic模型的估计。结果如下：

由表2知，χ2=36.957，P=0.877说明平行性假设成立，即各回归方程相互平行，可用有序logistic过程进行分析。

结果表明χ2=52.403，P< 0.001，说明至少有一个自变量的偏回归系数不为0，模型的整体拟合优度较高，解释变量整体上对被解释变量有显著性影响。

根据上表模型1反映的是所有解释变量对被解释变量影响的估计结果，其中饭菜供应及时、饭菜卫生情况良好、饭菜分量足以及饭菜价格合理四个解释变量对满意度影响显著，其他变量未通过显著性检验。因此，剔除不显著的变量后再进行回归，得到模型2的估计结果。通过对两个模型中解释变量系数及显著性的对比发现，模型2中各解释变量解释程度明显优于模型1，且从对数似然比等相关参数来看，模型2的拟合优度较高，因此，本文将主要依据模型2的估计结果进行分析。

模型2的结果分析如下：

保证性维度：Χ7、Χ9对满意度正向影响显著，且通过了显著性检验，表明饭菜卫生情况和饭菜分量在一定范围内的提升，会提高老年人对餐厅服务的满意度。同时，相对于提供饭菜的营养可口而言，老年人更关注饭菜的卫生情况和能否吃饱的问题。在调查过程中，有不少老人表示，他们更注重能够吃饱。

可靠性维度：Χ12对虚拟养老餐厅服务满意度有显著正影响。在调查中，了解到老年人要用手机提前预定饭菜，虚拟养老院依据就近原则给餐厅发送用餐消息。另外，虚拟养老餐厅每天只供应一顿午饭且时间限制在十点半到十二点半，其中牛肉面馆延长至中午一点半。再者，虚拟养老餐厅是在正常营业的同时接待老年人，因此当顾客过多时，很难保证饭菜供应的及时性。

移情性维度：Χ15对服务满意度有非常显著的正影响。政府对老年人进行用餐补贴，很大程度上减轻了老人的负担，但在调查中，一些餐厅饭菜价格都上调了，但政府补助不变，所以自付部分相应变多。由于老年人收入普遍偏低，因此直接影响老人对服务的满意度。

5 虚拟养老餐厅服务存在的不足

5.1 饭菜质量差强人意

助餐服务更多关注的是解决老年人吃饭难的问题，由于人力和物质等方面的制约，没有提供符合老年人的菜单，无法满足一些有更高健康饮食要求的老人。在调查中，部分老年人认为饭菜质量有点不如人意，不是特别符合老年人饮食标准。

5.2 每日饭菜供应次数不足且及时性有待提高

目前城关区各家虚拟养老餐厅每天仅提供一顿午饭服务，且有用餐时限。在调查中，很多老人希望可以加上早晚餐服务。同时，部分餐厅无法保证及时性，这很大程度上影响了老年人对就餐的满意度。

5.3 饭菜价格高于预期水平

由于各种因素导致餐厅运营成本只高不低，很大程度上影响了老年人的用餐行为。财力有限的老年消费群体对于价格的敏感度非常高，所以很多老人认为饭菜的价格偏高，超出了预期范围。

5.4 虚拟养老餐厅数量减少

官方显示的虚拟养老餐厅共计51家，在调查中，相当一部分餐厅不再提供助餐服务，还有部分餐厅倒闭转让。由于餐厅数量的减少，一些附近的老人无法就近享受助餐服务。在相当大的程度上影响了老年人对虚拟餐厅的满意度。

[参考文献]

[1] 李璐璐.上海市静安区社区老年人助餐服务质量研究[D].华东师范大学，2013.

[2] 秦丹.北京市养老餐桌服务使用状况实证分析——以 c 区老年人为调研对象[D].首都经济贸易大学，2015.

[3] 张如意，薛平，蔡金锁.浅析“陪餐式”社区居家养老服务——基于扬州市虹桥社区的实证研究[J].改革与开放，2016（11）.