电子商务企业客户服务运营管理分析

任重

互联网技术的进步促进了电子商务的发展，电子商务已经成为人们生活中重要的消费方式。在电子商务的环境下，对企业的商业运作模式产生了一定的冲击，所以电子商务企业需要及时转变客户服务理念，完善客户服务运营管理体系，提高企业核心竞争力。文章对电子商务企业客户服务运营管理进行了分析，为促进电子商务企业的稳定发展提供参考借鉴。

电子商务时代的来临，使企业的商业运作模式面临较大的挑战，传统的客户服务理念已经无法满足电子商务模式的需求，所以企业急需做出改变。在电子商务的运作模式下，客户更加深入的参与到商业过程中，客户的需求和喜好已经成为电子商务企业发展的重要导向。为了提高企业的竞争力，就需要对客户的需求进行深入的分析，然后有针对性的制定更加完善的客户服务体系。在电子商务运作模式下，客户获取产品信息更加便捷，对产品的选择空间更大，所以忠诚度大大降低。为了维持稳定的客户关系，需要做好整个销售流程的客户服务运营管理，提高客户满意度，为促进企业的发展奠定良好的基础。

一、电子商务企业客户服务运营管理内容

（一）售前服务运营管理

售前服务作为电子商务企业客户服务运营管理中的第一个环节，是促成消费的重要阶段。在售前服务阶段，主要是为客户提供详细的产品信息，包括产品的搜索、信息的咨询等内容。在此过程中，企业既可以提供主动服务，也可以根据客户需求提供个性化服务。产品搜索是售前服务的重要环节，因为网络的便捷性，产品种类较多，为了能够让客户更加快速的搜索到目标产品，需要对产品的特征进行分类，便于客户的查找。客户在浏览产品信息的过程中，因为无法直观的触摸到产品，所以企业应该提供详细的产品信息，便于客户比较和选择。为了给客户提供更加专业的信息咨询服务，企业需要对客服人员进行专业的培训，包括交谈用语和对产品的了解，能够快速回答客户的咨询。对于店铺促销活动、三包服务以及物流信息等比较常见的问题，可以设置自助咨询回复功能，以提高客户咨询效率。

（二）售中服务运营管理

售中服务即为商品销售过程中为客户提供的服务，主要内容包括产品定制、订单跟踪、安全支付以及应时配送等。在以客户为导向的电子商务时代，企业为了提高经济效益，可以根据客户的需求提供多样化的服务，其中包括产品定制服务。产品定制能够有效提高客户的满意度，也是企业扩大产品服务范围的重要途径。在客户下单后，商品的物流状态是客户最为关心的问题，所以电子商务企业应该为客户提供商品物流信息查询平台，提供订单号能够能够及时获取商品的位置信息，能够有效提升客户的满意度。在商品销售过程中，电子商务企业应该提供安全的支付环境，保证交易的私密性、完整性和合法性，目前比较有代表性的技术是“SET”协议和“SSL”协议。并且提供多样化的支付方式，既能够给客户提供安全感，又能够增加客户对企业的信任度。在客户完成订单支付后，电子商务企业需要为客户提供完善的配送服务，根据销售商品的类型选择适宜的物流公司，能够保证客户最快最完整的收到商品。整个销售过程中，电子商务企业提供的服务都是获取客户信任和忠诚度的重要手段，所以应该不断的完善售中服务运营管理。

（三）售后服务运营管理

在电子商务环境下，售后服务有了新的形式。对于家用电器等需要安装调试的特殊商品，需要企业配置专业人员提供上门安装服务。在客户收到商品使用的过程中，如果商品的技术性较强，企业需要提供产品支持和技术服务，通过在线技术交流和技术支持，为客户提供技术服务，便于客户能够快速掌握商品的使用方法。对于实物类商品，根据商品的性质提供三包服务。因为电子商务环境下客户购买商品时无法真实触摸，只能在收到商品后才能有真实的感受，所以就会出现预期与实际需求不符的情况，此时电子商务企业就需要提供包修、包退、包换服务，以减少客户的损失，提高客户满意度。客户追踪是电子商务环境下售后服务的重要内容，企业可以通过客户呼叫中心、电子邮件等方式及时主动的与客户取得联系，询问客户对产品是否满意，既能够赢得客户的忠诚度，又能够及时了解客户对商品的意见，为企业进行技术改进和完善服务提供参考依据。客户在购买完产品后，企业应该将客户的基本信息整理成档案，存入客户数据库，并通过提取、处理和分析，产生客户报告，在客户下次咨询时，能够提供更加个性化的服务，还有利于对老客户进行消费诱导，开发客户的潜在需求。

二、结语

为了能够给客户提供更加完善和满意的服务，电子商务企业需要对整个销售流程进行客户服务运营管理，制定完善的运营管理体系，从售前、售中、售后三个方面进行客户服务运营管理，提高客户的满意度和忠诚度，最终提升企业核心竞争力。（作者单位：江苏联合職业技术学院南京工程分院）