一站式便民服务对促优质护理持续开展的影响价值

严淑红，刘爱红，叶新梅

（中山大学附属第六医院，广东 广州 510655）

优质护理的持续开展和推广不仅体现于临床基本护理中，更重要的是为群众提供切实医疗护理，拉近医患距离，向社会展示医疗服务人员的人道主义精神，为群众创造和谐就医环境，维护人民群众生命健康[1]。门诊是医院对外服务的直接窗口，代表医院综合服务质量和医护人员职业素养。如何提升门诊护理服务质量，为患者提供快捷的护理服务，推动优质护理持续开展是临床门诊护理的关键，文章探讨一站式便民服务应用对促优质护理持续开展的影响，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

抽取我院2017.1.1-2018.12.30期间的1000例门诊挂号患者作为研究对象，将2017.1.1-2017.12.31施行常规服务模式的500例门诊挂号患者作为对照组，将2018.1.1-2018.12.30施行一站式便民服务模式的500例门诊挂号患者作为观察组。对照组：男241例，女259例；年龄范围2-74岁，平均（49.57±1.26）岁，观察组：男239例，女261例；年龄范围2-76岁，平均（49.62±1.25）岁。两组患者上述资料无差异，P＞0.05。

1.2 方法

1.2.1 对照组

给予常规门诊服务模式，进行导医咨询、预约分诊、投诉处理等常规服务。

1.2.2 观察组

1.2.2.1 医院客户服务中心着重便民服务管理，紧跟形势不断创新便民服务，满足病友多样化的非医疗服务需求。服务内容在提供一次性水杯、免费电话、针线包、轮椅（平车）租借、雨伞租借等服务的基础上增加了充电宝租借、护送特殊对象就诊、邮寄检查报告等服务，在2018年更是新增了24小时共享轮椅、共享充电宝等服务。

1.2.2.2 分诊护理人员加强业务培训，业务学习侧重常见病、传染病的分诊培训，要求掌握各临床科室、专家的诊疗范围、专科特色，定期对分诊人员综合分诊能力进行考核，提高分诊能力，让护士能更好的根据病友症状初步判断病情，给予就诊指导和建议，介绍详尽门诊就诊、住院、出院流程。

1.2.2.3 为进一步方便群众挂号，梳理了医院微信、支付宝、网络、自助机、窗口预约挂号流程，制成宣传折页发放给就诊病友，在医院各类大型义诊日向病友介绍预约挂号规则流程等，扩大了预约知晓率，减少病友排队挂号时间。向咨询病友宣传新媒体平台预约的功能和优势，增加新媒体平台用户量，引导自助服务、提高预约就诊率。

1.2.2.4 将便民服务拓展到离院后，开展电话回访工作，主动了解病友就医体验，并关注热线电话、微信、支付宝等公众平台患者留言，发现问题后与积极与友科沟通，及时给予病友回复。

1.2.2.5 客服中心协同信息科、宣传科在微信服务号增色预约平台就诊提醒功能，更新推送医院相关消息，包括就诊指引、医院挂号凭条改革、节假日门诊安排等，丰富平台功能。

1.3 统计学处理

采用SPSS 18.0统计软件，计量资料用±s表示，采用t检验，计数资料用百分比表示，采用x2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

观察组对服务模式感到满意和一般的患者均多于对照组，观察组满意度更高（P＜0.05），见表1。

表1 两组患者对服务模式满意度的评估[n=500,n(%)]

3 讨 论

优质护理强调以患者为中心，是当前十分重要的一项医疗服务改革，深化护理改革，提升整体护理理念，强化基础护理，体现医护人员的职业素养和水准，切实解决患者看病难、看病烦的问题。如何将优质护理落到门诊护理中，让患者感受到真诚服务，构建和谐医患关系是门诊护理工作的重点[2]。

有研究发现，将一站式便民服务应用于门诊优质护理中效果更佳[3]，应用一站式便民服务后新媒体挂号率2017.1.1为19%，2017.12.30达到35%，较去年同期增长一倍，全年累计使用21.28万人次，预约量为29.64万人,预约率为38.02%。新媒体预约比例为94.7%，新媒体挂号率截至2018-12-31上升至49.8%。结合本文研究看出，观察组服务模式满意度更高，分析原因发现，一站式便民服务帮助患者了解就诊流程，节省看病时间；客服中心不断拓展、强化服务功能，为患者提供一站式方便、快捷、高效、温馨的人性化综合服务；整合资源为患者提供院前咨询、预约挂号、信息化服务平台、人性化便民服务以及延续护理管理工作应用；推广新媒体平台，不断更新医院消息，丰富平台功能和实用性，通过平台可详细了解预约、挂号以及就诊等相关消息，看病更方便、快捷。

综上所述，将一站式便民服务应用于门诊优质护理中能有效提升预约率和挂号率，服务模式满意度也更高。