信息化浪潮下的电子银行创新探索

韦海红

【摘要】电子银行是经济不断发展、社会不断进步的产物，给银行业带来了巨大的变革。在经济全球化的今天，不断提升银行服务的效率和质量，才能更好地给客户提供多元化的服务，才能促进我国金融业快速发展。

【关键词】信息化;电子银行;创新发展;客户;服务

电子银行不仅继承了传统银行业务，还发扬了电子商务的优势，如B2C模式下的订票功能、证券购买：B2B模式下的网络购物功能等等。客户也可以通过电子银行查询子公司的账户余额和交易信息，再签订多边协议等，将传统的纸质化管理逐步转变为电子化管理。电子银行的优势不仅在于能为客户提供更多的需求还能降低运营成本，电子银行在成立、维护阶段投入的资金极低，而且后期维护费用基本没有，也不需要占用实际场地，这就大大降低了整套系统的运营成本。随着社会信息化的快速发展，电子银行也要适应随之而来的信息浪潮而不断在创新中发展。

一、以“客户为重心”。深入挖掘客户需求

在新时代背景下，传统银行的优势已经不复存在，银行应该借着互联网时代优势不断提升自身的服务质量，转变传统的思想观念，将工作重心逐步向客户转移，深人挖掘客户内在的需求。在数据时代，为更好地满足客户多元化、个性化的需求，一定要抓住“大数据”给我们带来的便利和机遇，深入研究大数据背后的内容，了解用户消费习惯和生活习惯，给用户推荐更适合的理财产品，让用户深刻感受到银行客户经理是在为自己考虑，而不是光想着他们自己的利益。就目前而言，很多客户经理并没有抓住这一机遇，与用户的网上互动少之又少，同时也没有依据客户的购买习惯为用户推荐更为合适的理财产品，导致网络服务流于形式。我国各大银行都设有超级网银服务，但是目前只有部分银行开放了超级网银服务中的跨行转账（免手续费）功能，银行采用这种方式是为了更好地吸引客户为客户打造更便捷的资金流转体系，让客户操作更加方便。

二、加强线上，线下合作，实现客户价值

随着电子银行业务不断发展，其主要经历了以下几个过程：电子平台建立阶段、初期服务阶段、快速发展阶段以及理想化电子银行阶段。结合我国银行业发展情况而言，大部分银行所开展的电子银行业务还处在快速发展阶段，距离最终的理想模式还有一段距离。理想化电子银行的基本特征是各种电子渠道能够有效互联，客户在线上和线下体验效果一致，客户可以在线上进行预约，直接到线下进行体验，方便客户办理复杂业务，提升业务办理效率，打造更全面的客户体验。新时代电子银行的发展应该加强线上与线下模式合作，帮助客户创造更多的经济效益。例如：商业银行应该打造更多的线上营销活动，并在此基础上创造更多的线下营销业务，让银行的大堂焕然一新，让客户重新“回归大堂”体会到家一般的温暖：同时客户经理也要利用好机会，创新现有营销模式并打动更多客户参与到活动中去，以此带动银行业务发展，提升客户。

三、整合合作资源。打造完善电商体系

我国目前的电子商务第三方交易额已经超过5万亿元，占据整个市场的六成份额。而随着近些年第三方支付平台功能不断优化、优惠政策不断放宽，其用户数量如雨后春笋般几何级增长，已经逐渐取代传统银行业成为电子商务中的领头羊。在这种环境下，银行应该抓住机遇、放下身段，积极整合现有资源，与第三方支付平台打造完善的合作体系，促进我国银行业进一步发展，创造更大的价值。笔者认为，第三方支付平台和商业银行是相辅相成、你中有我的关系，只要本着互利共赢的原则，两方都能从稳定的合作中获得优势。例如，商业银行通过与第三方支付平台的合作，可以不断扩充银行的存款规模：同时第三方支付平台也可以从商业银行获得稳定的客户资源，这对深入了解客户需求、提升客户服务质量有着积极作用;此外，银行通过这种合作模式还能发现业务体系存在的漏洞，能够帮助银行完善更为合理的客户服务标准。

四、营销模式多样化。营销管理精细化

在互联网经济快速发展的今天，传统的营销模式已经跟不上时代发展的脚步，为客户提供多元化、个性化的服务，激发客户主动参与活动的热情才能促进银行进一步发展。客户经理应以大数据为基础，在了解客户消费习惯和购买习惯之后，大胆改变营销思路。例如：客户在购买理财产品的时候，传统的推销模式已经不适应客户需求，总是让客户感觉到“欺骗”的感觉：客户经理就可以采用理财拼团的方式刺激客户购买理财产品，客户可以选择熟悉的朋友一起买理财，当人数达到奖励标准时就可以获得现金补贴，这种拼团理财模式不仅可以让客户获得实惠，还让客户享受购买的乐趣。大数据时代的到来使商业银行面临着多重挑战，同时也为商业银行的转型发展提供了机遇，可以借助新型互联网金融发展模式，对电子银行业务进行互联网化发展探索和创新，发挥自身信誉度高、客户群体稳定、风控完善等优势，从资金流程数据平台和产品等层面系统推进电子银行业务的信息化建设进程，从而构建面可以向未来的、可持续的发展模式。

五、搭建自有平台

根据商业银行的业务特点及目标人群，打造自我平台，以更好地为客户服务。例如，农业银行的目标客户群体，主要包括城乡居民农户、專业合作社、个体工商户、小微企业、本地核心企业等，那么就可以打造自己的电子商务平台，做好客户体验评价机制，提高客户满意度、对电子银行品牌认可度、业务满意度、忠诚度流失率等，使客户体验指标以及评价得到及时反馈，运用科学的工具及方法，在产品生命周期的每一环节建立顺畅的用户互动机制，加大用户关怀力度，及时巩固薄弱环节，不断完善产品营销和服务的成效。建立服务支持体系，提升服务水平。

六、结语

总而言之，电子银行是经济不断发展、社会不断进步的产物，给银行业带来了巨大的变革。在经济全球化的今天，不断提升银行服务的效率和质量，才能更好地给客户提供多元化的服务，才能促进我国金融业快速发展。