安徽省某地居民基本公共卫生服务满意度调查*

纪 艳，于先清，蒋 骏

(安徽医学高等专科学校，安徽 合肥 230031)

基本公共卫生服务均等化是我国深化医药卫生体制改革的重大工作，是实现全民健康的重要途径。基本公共卫生服务均等化是指每个公民，无论其性别、年龄、种族、职业和收入水平，都能平等地享受和和获得同等的基本公共卫生服务，而实施国家基本公共卫生服务项目是促进基本公共卫生服务逐步均等化的重要措施[1]，我国实行的基本公共卫生服务是指政府购买，由社区卫生服务中心、社区卫生服务站、乡镇卫生院、村卫生室等城乡基层医疗卫生服务机构面向居民免费提供，主要发挥疾病预防控制作用的卫生服务项目，自2009年启动至今，取得了一定的成效。居民对基本公共卫生服务的满意度高低能够直接反映该项政策落实以来的实施效果，提高居民的满意度对于提高居民的参与度及提升基本公共卫生服务质量具有重要作用[2]。本研究通过对安徽省某地城镇居民对基本公共卫生服务的满意度调查，了解目前基本公共卫生服务面向居民提供现状，为进一步提高服务质量提供参考对策。

1 对象与方法

1.1对象 以安徽省合肥市为调查现场，采用分层抽样的方法，按照地理位置分布选取3个区(蜀山区、经开区、瑶海区)，每个区随机选取1家社区卫生服务中心涵盖的服务范围，对辖区居民进行拦截调查，每个点调查人数≥200人。

1.2调查方法 根据《国家基本公共卫生服务规范(2013版)》和《国家基本公共卫生服务项目绩效考核指导方案》等参考文献，结合本课题研究目的，自行设计调查问卷，内容主要由两部分构成。一是居民的基本情况，包括性别、年龄、文化程度、职业、是否为常驻居民、是否为重点人群以及是否参加了家庭签约服务；二是居民对基本公共卫生服务的满意情况，包括对获得的健康档案、预防接种、慢病管理、孕产妇保健、儿童保健、老年人体检等基本公共卫生服务的总体满意度以及对接受公共卫生服务的环境、技术水平、效果、态度等7项的满意程度。

1.3统计方法 采用EpiData 3.1建立数据库，运用SPSS 21.0统计软件进行数据统计分析。计数资料采用例数和百分比表示，多因素分析采用logistic 回归分析，以P<0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1调查对象的一般情况 本次调查每个点发放调查问卷200份，共计600份问卷，回收有效问卷578份，回收有效率达96.3 %。其中，辖区常住居民有519人，占调查人数的89.8 %；男性240人，占41.5 %，女性338人，占58.5 %；年龄构成中，≤30岁59人，占10.2 %，>30岁且≤50岁104人，占18.0 %，>50岁且<65岁275人，占47.6 %，≥65岁140人，占24.2 %；文化程度中，以高中(专)以下为主，占63.8 %；调查对象中，孕产妇42人，0～6岁儿童家长57人，慢性病患者198人；与所在社区卫生服务中心签约家庭服务的人数有235人，占40.7 %。

2.2居民对基本公共卫生服务项目总体满意度 调查的578人中，有527人表示本人或其家人享受过基本公共卫生服务项目，服务利用率91.2 %。将居民利用基本公共卫生服务后的满意度评价分为非常满意、满意、一般及不满意四个层次，以非常满意和满意计算总体满意度。以利用率较高的8项基本公共卫生服务项目作为满意度调查项目。其中在本人接受基本公共卫生服务320人中总体评价表示非常满意和满意的分别为44人和235人，总体满意度为87.2 %；在不同项目评价中，满意度最高的为老年人健康管理，满意度最低的为居民健康档案。见表1。

2.3居民对提供基本公共卫生服务软硬件条件满意度 对提供基本公共卫生服务软硬件条件进行满意度调查，主要包括：服务环境、技术水平、态度、效果、候诊时间、方便程度、服务主动性等7项，采用Liker[3]量表记分的方式，以1～4分评价，非常不满意为1分，非常满意为4分。结果表明，社区居民对于接受基本公共卫生服务方便性满意度最高，其次是提供服务的医务人员态度，而对于提供基本公共卫生服务的主动性满意度最低。见表2。

表1 社区居民对基本公共卫生服务项目满意度分布情况

2.4社区居民对基本公共卫生服务满意度影响因素分析 以调查对象对基本公共卫生服务总体满意度为因变量(1 =满意，2 = 不满意))，以性别、年龄、文化程度、职业、是否常驻居民、是否签约家庭医生、服务环境、技术水平、态度、候诊时间等为自变量进行单因素logistic 回归分析。结果显示年龄、是否签约家庭医生、技术水平、态度是影响居民对基本公共卫生服务满意度的主要因素。见表3。

表2 社区居民对不同项目满意度调查情况

表3 社区居民对基本公共卫生服务满意度logistic回归分析

3 讨论

本次调查显示，社区居民对基本公共卫生服务的总体满意度为87.2 %，略低于浙江省居民满意度88.2 %[4]和福州市居民满意度87.56 %[5]，但远高于安徽省城乡居民满意度27.4 %[6]，这可能与调查对象是安徽省经济条件较好的城市居民，其得到的基本公共卫生服务较好有关，同时也高于其他研究中[7-8]不同居民对基本公共卫生服务的总体满意度，可见安徽省开展基本公共卫生服务的总体成效较好，在一定程度上已经受到了社区居民的认可。在不同服务项目的满意度调查中，老年人健康管理的满意度最高，这也与本次调查中，年龄是影响满意度的因素一致，年龄越大满意度越高，这可能与调查对象中老年人群所占比例较大有关，老年人自身比较重视身体健康状况，因此与社区卫生服务中心人员联系较紧密，关系较融洽，故其所获得的健康管理服务满意度较高；满意度最低的是居民健康档案的建立和使用，这可能与健康档案的宣传工作不到位，居民对其认知度和知晓率不高，居民不能正确认识健康档案建立的意义，以及建档以后健康档案的使用率较低，居民自感没有获得实质性益处有关。建议继续加大宣传力度，通过多种途径，如关注微信公众号，与社区委、物业服务中心协作，全面普及基本公共卫生服务内容，宣传不同项目的益处，让居民深入了解和利用基本公共卫生服务，进一步提升居民满意度。

在对居民对提供基本公共卫生服务软硬件条件满意度调查方面，居民对提供基本公共卫生服务的方便程度满意度平均得分最高，其次是接受服务时的候诊时间，表明目前社区卫生服务在提供方便、快捷的基本公共卫生服务方面有较大的优势，这与政府对基本公共卫生服务大力支持和硬件条件投入到位有关；但在服务软件方面，如服务的主动性和服务效果方面，满意度评分较低，提示社区卫生服务机构的医务人员的服务意识和服务技术水平还有待加强。本次调查还显示，医护人员的技术水平高、态度好是提高居民满意度的正向影响因素。可见，公共卫生体系建设，人才是关键[9]。近年来政府通过专项培训、脱产进修、巡回指导、对口帮扶支援等形式，对基层公共卫生人员开展项目技能培训以全面提升其服务能力和水平。但随着居民的健康需求增加，对基层公共卫生人员的服务意识和服务效果有了更高的要求，因此，在提升技术水平的同时，也要从服务态度、倾听方面进行改善，树立人性化主动服务理念，加强人文关怀，提高居民参与配合度和满意度，更好的为居民提供优质高效的基本公共卫生服务。

家庭签约服务是指基层医疗机构与居民签订一定期限的服务协议，建立相对稳定的契约服务关系，本次调查发现签约家庭医生的居民满意度较高，这可能是签约后的居民能够更方便，更及时获得基本公共卫生服务，可见家庭签约服务在开展基本公共卫生服务中具有积极作用，建议通过多种途径宣传家庭签约的益处，促进居民更加主动积极参与家庭签约服务活动。