校企合作助力中职CATI营销人才精确培育

广东省民政职业技术学校 罗赟

1 案例背景

2018年11月，本校2017级市场营销专业两个班合计75名学生，到校外实训单位广州思迅商务咨询有限公司开展市场营销专业实训。计划通过为期一个月的校外实训，锻炼学生的专业技能、培养学生的职业素养。

广州思迅商务咨询有限公司总部设在广州，CATI中心坐落在广州海珠区石溪电信大楼。公司的主营业务是为客户提供专业的市场调查和呼叫中心服务，业务覆盖全国。思讯公司服务过的客户有：尼尔森、TNS、省情调查研究中心、益普索、盖洛普、GFK、零点等几十个市场研究公司客户。合作业务除市场调研，还涉及增值业务、营销业务、客服业务等。

此次，市场营销专业的学生到主营业务为市场调研的公司进行校外实训，专业十分对口。市场营销校外实训的开展，既能锻炼营销专业的学生开展市场调研、与客户沟通的专业技能，也能培养学生的责任意识、遵守行业法规、规范和企业规章制度的职业素养。

2 岗位分析，电话调研企业需要怎么样的人才

(1)以思迅公司为例，企业需要能熟练使用智能外呼电话开展客户调研工作的人才。

思讯公司呼叫中心(Call Center)设立在中国电信大楼，办公面积约400平方，现拥有150个物理坐席，拥有业内最为先进的300线单号智能外呼电话访问中心(CATI中心)。CATI中心传承和融合了专业呼叫中心和市场调研CATI中心的优点，将数字化高效管理结合市场研究的质量管控，以确保电话访问项目按时、保质、保量完成。

(2)企业需要普通话标准流利的人才。

电话调研工作，工作人员与客户是通过电话进行交流的。普通话是我国的国语，假如我们的工作人员普通话说不好，就会导致既无法得到客户的信任，更无法顺利的完成客户调研。能说流利的普通话是电话调研岗位的核心要求之一。因此，练好普通话，让学生在校通过考取普通话证书锻炼交流技巧是必要的事情。

此外，由于企业的调研客户很多是广东人，普遍说粤语。因此，从业人员能在说好普通话的基础上，粤语也说好，这样的电访人才往往更受企业欢迎。

(3)企业需要中文打字速度40字/分钟以上的人才。

电访工作除了有选择题，还有开放性的题目，这就需要电访工作人员将顾客的意见、建议记录下来，并形成电子档案。打字慢会影响工作效率，而能否熟练的操作电脑，打字速度在40字/分钟以上，目前是电访企业招人的核心要求之一。

(4)企业需要沟通力好，快速应变能力好的人才。

电话调研工作，经常会受到客户的质疑。客户可能会质疑调研项目、调研公司的真实性；客户可能会质疑工作人员的工作能力、工作语态。

一般而言，如果客户提出质疑，电话调查人员迟疑3秒或者以上，那么被客户挂断电话或者调研终止的情况发生几率很高。不论哪种情况，面对客户的质疑，普通话良好、语音温柔、语调平缓、语速耐心、沟通反映速度及时的工作人员能更容易受到客户的信任。电访人员需要对客户的意见或者建议耐心的听取并真实的记录在问卷上，同时要头脑清醒，时刻保持良好的客户服务意识和端正的工作态度。

(5)企业需要有责任心、有上进心、有自信心的人才。

有责任心、有上进心、有自信心的人才任何行业，任何企业都需要，电话调研这个岗位也不例外。

电话调研的工作重复而又枯燥、还要面对客户的质疑、谩骂。有的学生一个早上3个小时拨打了400个电话，只成功完成6个电话调研。其他未成功完成的电话调研，可能带来的压力、负面情绪都需要及时用正面的能量调整。此时，责任心、上进心、自信心等正面心态能有效的提高工作效果和工作完成度。

3 以电访企业为例，中职学校该如何精准对接培养人才

3.1 校内实训室建设与校外实训工作同步开展，与时俱进开发教学资源

市场营销专业的学生毕业后其中一个就业方向和适合就业的岗位就是市场调研电访岗位。根据本案例第二点的岗位分析，如果学校育才要做到“精确育人、精准对接”，就必须要匹配上企业目前使用的技术与设备。换句话说，学校在市场营销专业建设的过程中肯定要进行电访实训室的开发与建设。

以本案例中的电访实训单位思讯公司为例，由于该类型企业能提供大量的就业岗位给市场营销专业的学生，所以市场营销专业建设的过程中必须重视这类型企业的人才需求标准。中职应投入资源搭建智能外呼电话访问中心(CATI中心)实训室。CATI电访实训室的建设搭配上对应的外呼实训软件，让学生在校模拟企业的真实工作场景，并通过系统计算的KPI指标计算学生的实训绩效，精准对接企业要人用人的需求、精确的帮助学生提升营销专业核心职业技能，如图1所示。

图1 左图CATI实训室效果图 中图CATI校内实训课开展流程图 右图CATI绩效指标

3.2 人才培养标准的修订需精准对接企业反馈的用人需求

人才培养标准就是每一个中职学校根据专业设置情况和本校专业建设特点而为每一个专业制定的人才培养方案。其内容应该包括专业名称、入学要求、基本学制、培养目标、职业范围、课程结构、课程设置及要求、教学实践安排、教学实施、教学评价、实训实习环境、专业师资等内容。以中职的市场营销专业为例，中职生的培养目标方向一般都是两个：一个是升学；一个是就业。实际情况中，目前中职毕业后选择就业的学生占比较大。

因此，如何修订专业的人才培养方案，精准的对接企业的用人需求，是每一个中职专业都面临的问题，市场营销专业也不例外。

以对接市场营销电访岗位为例，市场营销专业人才培养方案的修订除了由学校专业教师、专家团队进行论证和修订之外，也应引入企业实训单位的企业督导来论证课程结构、课程设置的合理性。

精准对接企业的用人需求就是要校企通力合作，摈弃不合理、不符合时代性的课程，并引入技术前沿、时代前沿的技术课程和职业素养课程。比如引入CATI实训课，并通过修订客服课程的教学内容与要求，达到精准对接企业用人要求的目标。

通过及时修订人才培养方案，保证市场营销专业学生在校能有效的学习专业技能和职业素养，让学生毕业后顺利就业，就业后顺利上岗，上岗后就能有效出工作成绩，为企业和社会服务。

3.3 技能大赛引入校外企业加持，校企合作精确培育社会人才

目前市场营销专业的技能竞赛分为市场推广、商品销售、客户服务三个专业方向，外加ERP企业经营模拟竞赛属于创新创业方向等4个内容。以本案例中电访实训单位思迅公司举例，思迅公司属于客户服务公司，主营业务是市场营销调研。该实训单位的企业督导都是在该行业有8年以上从业经验的资深工作人员。如果中职市场营销专业在举办客户服务技能竞赛能邀请思迅公司的企业督导一起制定竞赛方案，一起参与竞赛评审过程，必然能让此项客户服务技能竞赛更真实、更为贴近企业工作场景。同时，竞赛表现出色的学生不仅可以通过参与该技能竞赛锻炼专业技能和职业素养，也能获得企业直接录用的机会。如此良性循环，既可为企业输送高质量的人才，也可促进学生积极开展自学，并促进中职市场营销专业建设的有效性。

3.4 以生为本，举办各种专业活动，让学生拥有出彩的机会，树立自信

企业对人才的渴求，不仅看重人才的技能水平，更看重人才的职业素养。市场营销专业的学生作为中职学校最活跃的一群孩子，学校如何通过课程设置、技能竞赛帮助孩子们养成良好的职业素养。其中的关键还是在于给予孩子创设竞赛的环境，为学生搭配技能风采展示的舞台。

通过让市场营销专业的孩子参与各种技能竞赛，让其养成衣着得体、口才流利、礼仪大方的待人接物习惯；通过专业活动的举办，锻炼学生的组织能力、团队协作的互助力、活动实施的责任心、面对胜负结果的平常心；通过各种类型竞赛的举行，让市场营销专业的学生清楚的认识自己的优缺点，在自己的优势领域找到学习、生活及工作的自信心。最终，通过各种市场营销的专业竞赛平台帮助每一位学生拥有可以展示的舞台、拥有可以出彩的机会，从而培育学生面对毕业后的就业生活。

4 结语

综上所述，本校市场营销专业根据专业特色选择合作企业，校外实训合作企业根据本校市场营销专业的人才特点选择与本校合作。一个好的校企合作首先必须是专业对口的！一次好的校外实训开展必然是学校锻炼学生和企业发现人才的双赢合作。以本文案例中的思迅公司为例，从企业人才需求和学校专业建设两方面来说，企业需要能熟练运用CATI进行市场调研的工作人员，学校的市场营销专业就能通过调整人才培养方案、课程设置、技能竞赛通力培养出能胜任该客户服务岗位的合格毕业生。

学校的专业能与企业的岗位精确对接，学校的专业建设能针对企业用人需求进行精确育人。本校培养出来的市场营销专业的合格毕业生，从企业用人需求反馈来看，不仅职业技能合格，职业素养也优秀。精准对接、精确育人，这便是学校和企业、社会的三赢！