商洛市住院患者满意度模糊综合评价

王欣

（商洛学院 经济管理学院，陕西商洛726000）

随着医院绩效管理体系的不断完善，患者满意度作为医院服务质量的重要考核指标之一，对医院的整体水平有着重要的意义，医院管理层可以通过满意度评价结果，有针对性地采取相应措施提高自身的服务质量，从而提升医院的品牌影响力。针对患者满意度的评价问题，国内已有学者对患者满意度评价展开讨论，如王冬梅[1]和李绍军[2]等利用层次分析法和模糊评价法对住院患者进行满意度评价；孟开等[3]利用理想点法和层次分析法对北京市某三级医院住院患者满意度进行评价并排序；刘莎等[4]借助灰色理论和模糊综合评价法对门诊患者进行满意度调查研究；刘芷含[5]利用多层线性模型和结构方程模型耦合的方法，构建了多层次的大型综合性医院患者满意度指数模型；朱跃州等[6]利用结构方程模型对南京市某三级甲等综合医院住院患者满意度进行测评。但关于商洛市住院患者满意度评价研究尚属于空白，针对所采集的商洛市住院患者满意度数据，引入熵权法用以确定客观权重，再结合模糊综合评价法确定最终满意度评价值，该方法能有效地避免主观权重带来的结果偏差和语言评价引起的模糊性，为住院患者满意度评价提供了一种定量评价方法。

1 评价方法

信息熵作为度量信息量的工具，可以被用于计算指标的客观权重，是一种客观赋权方法[7-8]。

1）用向量X=｛X1，X2，…，Xn｝表示被评价对象指标集合，用向量V=｛V1，V2，…，Vm｝表示语言评价集合。

2）利用评价指标集中的元素Xi与语言评价集的元素Vj的对应隶属度rij来确定模糊判断矩阵，记为R=(rij)n×m。

3）分别计算各指标Xi的权重。利用熵权法的求解原理为：将事件Xi对应发生的概率记为Pi，那么对应的熵为其中K=1/lnN，(i=1，2，…，N)。对应的熵权为W=(w1，w2，…，wN)，其中且满足

4）利用公式Ci=Wi×Ri和A=W×C,计算得出综合评价值，再结合李克特五级表量法确定最终评价等级。

2 构建满意度评价模型

2.1 满意度评价指标体系

影响住院患者满意度的因素具有随机性、模糊性及多层次性[9-16]，国内暂未有统一标准，故本文采用文献研究法和专家访谈法来确定主要影响因素，将主要影响因素分为四个维度：医疗质量、服务管理、服务效率、医疗保障，每个维度下细分不同的二级指标，其中医疗质量包括：医生技术、护士技术、病情沟通、治疗效果；服务管理包括：医生态度、护士态度、尊重隐私；服务效率包括：出入院便利、治疗及时、就诊省时；医疗保障包括：就医费用、伙食质量、病房环境。根据上述分析构建住院患者满意度评价指标体系，见图1。

图1 住院患者满意度评价指标体系

2.2 数据来源

根据建立的住院患者满意度评价指标体系，设计相应的调查问卷，应遵循客观性、有效性、科学性等原则，然后将设计好的调查问卷对商洛市某三甲医院的部分住院患者进行随机分发，选取住院时长超过2 d以上的患者作为被调查对象，共计发放调查问卷800份，采取现场填写或面谈的方式完成问卷，问卷全部收回，有效的问卷为735份，有效率达91.9%，通过数据分析得出，年龄段在20岁以下患者25例（3.4%），21～40岁的257例（35%），41～60岁的303例（41.2%），60岁以上150例（20.4%）。男性患者占54%，女性患者占46%。其中在问卷中对患者满意度的评价采用五等级语言评价，即非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意。

表1 商洛市住院患者满意度调查

2.3 模型的构建与评价方法

2.3.1 指标因素集和评价等级集的确定

评价指标体系是由4个一级指标和13个二级指标构成，将4个一级指标记为X=｛X1，X2，X3，X4｝={医疗质量，服务管理，服务效率，医疗保障}；13个二级指标分别记为：X1=｛X11，X12，X13，X14｝={医生技术，护士技术，病情沟通，治疗效果}，X2=｛X21，X22，X23｝={医生态度，护士态度，尊重隐私}，X3=｛X31，X32，X33｝={出入院便利，治疗及时，就诊省时}，X4=｛X41，X42，X43｝={就医费用，伙食质量，病房环境}。为了去除语言评价的模糊性，将其进行定量化处理，记V={非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意}={1，2，3，4，5}。

2.3.2 权重系数的确定

利用熵权法对表1中的数据进行求解，得到各指标的权重如表2所示。

表2 商洛市住院患者满意度指标的熵值和权重

2.3.3 模糊判断矩阵的确定

利用评价指标集中的元素Xi与语言评价集的元素Vj的对应隶属度rij来确定模糊判断矩阵，记为R=(rij)n×m，本文将rij定义为人数占比，即各指标在各语言等级中的人数占总人数的百分比，得到医疗质量、服务管理、服务效率、医疗保障的模糊判断矩阵分别为：

2.3.4 住院患者满意度的综合评价

专家对4个一级评价指标的权重分配为：W1＝（0.23，0.19，0.40，0.18）,W2＝（0.23，0.35，0.42），W3＝（0.29，0.38，0.33），W4＝（0.46，0.16，0.38）。

利用公式C i=Wi×Ri，计算一级指标的评价为：

C1=W1×R1=（0.07，0.17，0.26，0.28，0.22）,

C2=W2×R2=（0.05，0.14，0.30，0.33，0.18）,

C3=W3×R3=（0.08，0.20，0.34，0.24，0.14），

C4=W4×R4=（0.06，0.17，0.39，0.27，0.11）。

利用公式A=W×C，计算住院患者满意度的最终评价为：

用李克特五级量表对住院患者满意度的语言评价集定量化，得到医疗质量、服务管理、服务效率、医疗保障的评价值分别为：

E1＝1×0.07＋2×0.17＋3×0.26＋4×0.28＋5×0.22＝3.41

E2＝1×0.05＋2×0.14＋3×0.30＋4×0.33＋5×0.18＝3.45

E3＝1×0.08＋2×0.20＋3×0.34＋4×0.24＋5×0.14＝3.16

E4＝1×0.06＋2×0.17＋3×0.39＋4×0.27＋5×0.11＝3.20。

故商洛市某三甲医院住院患者满意度的最终评价值为：

E＝1×0.07＋2×0.17＋3×0.32＋4×0.28＋5×0.16＝3.29。

将得到的最终评价值3.29与设定的五级语言评价等级进行对比可知，介于一般到满意之间，故可判定商洛市住院患者满意度的最终评价等级为“较满意”。其中一级指标中医疗质量和服务管理方面可判定为“较满意”，服务效率和医疗保障方面更偏向于“一般”。其中“非常满意”率为16%，“满意”率为28%，“一般”占32%，说明该三甲医院的整体工作做得较好，但仍有很多地方需要改进。结合计算结果和表2可以看出，在该医院的未来发展中应加强建设，降低医疗费用，提供更多保障床位，为患者的治疗提供更多地便利，还需不断提升医疗技术，从根本上提高治疗效果。

3 结论

针对商洛市某三甲医院的住院患者满意度问题，首先通过分析得到了影响住院患者满意度主要指标，其次根据层次分析法原理将指标进行分层，形成4个一级指标和13个二级指标，最后引入改进的模糊综合评价法进行建模，得到患者满意度的最终评价值为3.29，再将数值转化成对应的语言评价“较满意”，结果反映了住院患者对该三甲医院的整体满意水平。本文将熵权模糊综合评价法引入住院患者满意度评价中，能有效地避免评价的主观性，使评价结果更加客观可信，为医院测评住院患者满意度提供一种定量评价方法，也为医院改善住院患者满意度提供了相应的理论依据。