急诊护理中优质服务理念的临床实践价值

付晓霞

（湖北省广水市第一人民医院急诊科，湖北 广水 432700）

急诊科具有患者疾病突发、危重、病情进展快、家属情绪波动较大等特点，医疗纠纷发生风险较高，对护理工作质量的要求也较高[1]。据调查，急诊科护理中融入优质服务理念在控制医疗纠纷、改善患者满意度等方面价值较常规护理更为显著[2]。本次研究为证实这一点，在55例急诊患者中应用优质服务理念下急诊护理，获得预期效果，报道如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

医院伦理委员会批准后，回顾性分析2017年5月-2018年5月本院收治的110例急诊患者的临床资料。纳入标准：①认知功能正常；②理解力正常；③资料完整。排除标准：①病情危重、昏迷；②精神疾病；③恶性肿瘤；④资料不完整。根据护理方式分组：研究组（55例）男30例，女25例；年龄30-72（55.14±4.28）岁。对照组（55例）男32例，女23例；年龄31-73（55.22±4.30）岁。两组临床资料保持同质性（P＞0.05）。

1.2 方法

对照组给予病情评估、生命体征监测、抢救护理、随机情绪疏导、基础护理等常规护理。研究组则实施优质服务理念下急诊护理，内容包括：

①确定护理目标：根据急诊科护理特点及优质服务理念，拟定优质护理目标，并组织护理人员进行培训，使其熟练掌握优质护理目标、流程、方法等；小组根据患者具体情况，制定个性化护理方案。

②优化急诊流程：强化院前急救护理，最大限度缩短急救时间；根据症状类型、严重程度等，开通绿色通道，急重症患者优先救治，以赢得抢救时间；开展先诊疗再挂号、先抢救再缴费等管理机制，缩短患者急诊治疗时间。

③完善医疗设施设备：做好急诊药品、器械、急救器材等物品准备，以应对紧急事件；病区配备轮椅、报警系统、宣传栏、书筑等；病房内配备照明系统、饮水机、热水袋、一次性水杯、电视机等，以满足患者需求，提升舒适度。

④强化护患沟通：定期组织急诊科护理人员进行护患沟通技能培训，使其熟练掌握正性暗示语言、移情等心理支持手段，积极主动与患者、家属沟通，安抚其情绪；以共情技术了解并尽量满足患者、家属需求，避免引发不满，预防医疗纠纷。

1.3 观察指标

①比较分析两组干预前后Zung氏焦虑（SAS）、抑郁（SDS）评分变化，阳性标准均为≧50分[3]；②以自制问卷调查满意度，包括服务态度、护患沟通、病房环境等，最高100分，满意度随得分增加而提升。

1.4 统计学分析

数据以SPSS20.0统计学软件分析。计数资料用x2检验分析，用例数或百分比表示。计量资料以平均值±标准差（±s）表示，以t检验分析。P＜0.05表示有统计学差异。

2 结 果

2.1 两组心理状态对比

干预后，两组SAS、SDS评分均低于干预前（P＜0.05），且研究组低于对照组（P＜0.05）。见表1.

表1 两组SAS、SDS评分比较（±s，分）

表1 两组SAS、SDS评分比较（±s，分）

组别 时间段 SAS评分 SDS评分研究组治疗前 54.02±2.15 55.26±2.44治疗后 29.32±1.20 30.05±1.50 t 74.396 65.276 0.000 0.000 53.66±2.20 55.16±2.40 31.85±1.13 32.66±1.85 65.399 55.066 0.000 0.000 11.383 8.127 0.000 0.000 P对照组治疗前 治疗后 t P两组治疗后相比 t P

2.2 两组满意度对比

研究组、对照组满意度评分各为（97.25±1.85）分、（91.02±1.36）分，差异有统计学意义（t=20.122，P=0.000）。

3 讨 论

相关研究证明，急诊科医护人员服务态度、护理工作质量高低直接影响患者满意度及医院整体医疗水平，需采取积极措施加强干预[4]。但该科室患者病情大多为急症、危重症，风险大，护理人员工作量较大，工作难度高，故仅行常规护理难以满足实际需求，需探寻新型有效护理措施，改善护理质量。

王亚君[5]在对200例急诊患者进行研究分析时发现，优质护理服务能对新医疗改革价值进行反映，重视在急诊护理中融入人性化关怀，创建良好护患关系，改善护理质量。事实上，优质服务理念重视“以人为本”、“以患者为中心”，目的是经由采取一系列优质性、个体性、全面性护理措施，满足患者需求，为其提供优质护理服务。本次研究在研究组中实施优质服务理念下急诊护理，其中明确护理目标可提升护理人员积极性及主动性；优化急诊流程可确保急诊护理工作顺利、有序进行，并重视创建绿色通道，以缩短救治时间，挽救患者生命；完善医疗设施设备可更好满足患者身心需求；强化护患沟通便于护理人员了解并尽量满足患者、家属需求，防止出现医疗纠纷，有利于改善其满意度。本次研究干预后，研究组心理状态评分改善效果更佳，且护理满意度更高，凸显出优质服务理念下急诊护理应用的有效性。

综上所述，优质服务理念下急诊护理在调节患者心理状态、改善满意度上具有较高价值，需引起高度关注。