必须给咨询者以满意的回复

自从担任督学以来，每学年的招生季都会有人打电话来咨询有关幼儿园招生事宜。小朋友是否能按时入园、是否能进入称心如意的幼儿园，是每位入园小朋友的家长最关注、最敏感的问题。因此，对于每一个来电者咨询的各种问题，我们都要给予满意的回复。

2018年暑期，武汉特别热。8月上旬的一天上午，电话铃声响了，这是一个来自市内的陌生电话。接通电话，我与对方进行了如下的对话：

對方直接问：“喂，你是负责××幼儿园的黄家荣督学吗？”

我说：“是啊。你有什么事情吗？”

对方说：“我想知道××幼儿园的招生范围是不是只招收××社区的孩子？别的社区的小朋友不能进入这个幼儿园吗？幼儿园也要实行划社区招生吗……”对方连珠炮似的发出几个疑问，说话的语音特别生硬，好像有点生气的样子。

我等他把想说的问题都说完，耐心地回答：“根据有关规定，幼儿园的招生是要划片区的啊。××幼儿园在招生的过程中应该是按规定进行招生的。该园在招生之前一定会公示招生通知，同时还会在上级主管部门备案。”

对方说：“我怎么才能看到幼儿园的招生公示呢？幼儿园的公示会不会作假呢？”

我说：“既然要公示，幼儿园就会有公示记录，幼儿园的招生工作做的是很细致的，公开透明。怎么会有作假一说呢？”

对方说：“谁能相信呢？”

我说：“如果你不相信，不放心，我可以帮你联系园领导再作细致了解，你看行吗？”

过了一会，对方说：“好吧。”

我说：“不过，现在正是放暑假期间，幼儿园执行的是值班制度，你去的时候不一定是领导值班，其他值班人员不一定能回答你的问题，你最好在开学预备周再去了解情况，在这大热天里你也可以少走弯路吧！”

对方说：“行吧，请你帮忙咨询一下两个问题你看行吗？一是该园招收哪个社区的小朋友？二是我最好什么时候可以到幼儿园去咨询？”

我说：“行啊！明天一定及时给你回复，请放心！请问你是……”

对方说：“我是××，明天听你的回复吧。”

我说：“好的。”

通话结束，不一会儿，我收到一条短信，显示的内容是：“黄督学您好，我是××，请您帮忙咨询……我的电话号码是189……”我想不论是谁来电咨询，我都要给他满意的回复。

为了尽快给咨询者满意的回复，我几经周折终于和该园园长取得了联系，就相关事宜与园长进行了沟通。园长对此事非常重视，她想办法联系上幼儿园负责相关工作的同志，并将本园公示的招生通知及时转发了一份给我，让我更清楚地掌握了该园的招生信息，也便于我更好地回复咨询者。

第二天上午，我与咨询者取得联系，咨询者得到我的回复后表示非常满意并表示感谢。开学后，我又与该园领导取得联系，了解该园招生的最后情况，园领导告诉我“招生工作一切正常”。

在接待咨询者的提问时，如何对咨询者给予正确的回复，这是我们作为督学经常遇到且必须认真思考的问题。通过不断的实践，我觉得必须从以下方面做好咨询接待工作：一是平时要加强学习，不断提高自身的综合素质;二是深入被督导单位了解办学（园）的各方面情况，既是督学也要成为学校（幼儿园）的朋友，让他们在督导工作中愿意与督学真心相处;三是认真听取咨询者的提问，掌握咨询者的主要意图;四是把握好相关政策或原则，耐心地回复咨询者的问题，帮他们答疑解惑，让他们满意。

（作者系武汉市江岸区人民政府教育督导室责任督学）

责任编辑/杨万军