网络购物投诉原因的调查及相关建议

张静毓 王冬阳 孟芷伊 李丹妮 杨茜紫

[摘 要] 移动支付方式的普遍使用以及大数据的广泛应用，对人们的购买方式产生了巨大影响。但是网络购物规模不断增长的同时，网络购物投诉的数量也在不断增多。通过网络问卷、实地调研和谈话的形式进行调查，其网络购物投诉的原因是由于产品质量、物流、虚假宣传及销售服务等方面问题造成的，应从提高商品质量、合理提升配送效率、提升服务水平、完善投诉机制及增强维权意识等方面入手，使网络购物环境更加安全、便捷以及高效。

[关键词] 网络购物;网络购物投诉;原因;调查

[中图分类号] F724[文献标识码] A[文章编号] 1009-6043（2019）02-0098-03

一、引文

隨着计算机互联网技术的飞速发展及移动支付方式的普及，网络购物成为大部分人的一种消费方式。网络购物与实体店购物相比，在时间上更加灵活，在地点上不受限制，随时可以购物，所需要的费用成本比较低廉。但是在享受到方便快捷的同时，也被很多随之而来的问题所困扰。2017年10月18日，国家工商总局发布的消费投诉分析数据显示，全国工商和市场监管部门共受理消费者诉求623.8万件，同比增长7.7%。其中，网络购物投诉22.3万件，占比达31.1%，同比增长44.1%。建设好网络购物市场、网络购物监管不严格、商品质量以次充好、商家服务态度差等一些问题亟待解决。

二、调查方法与结果

本次调查，我们查阅相关文献，围绕调研主题完成了线上和线下自设问卷《网络购物投诉增多原因的调查》。针对不同性别、不同年龄阶段以及不同职业的人群进行了广泛的调查。通过网络发放问卷以及实地发放问卷共计516份，其中有效问卷513份;另外还对不同地区的12个人进行了访谈。

（一）受访对象

参与调查的528人中，女性有327人，占总人数的61.93%，男性有201人占总人数38.07%。被调查者按照年龄分为：18周岁以下、18周岁至25周岁、26至30周岁、30至40周岁、40周岁以上五个阶段，按照职业不同分为：学生、生产人员、销售人员、市场公关人员、客服人员、行政/后勤人员、人力资源、财务/审计人员、文职/办事人员、技术/研发人员、管理人员、教师、专业人员等13个职业类别。

（二）问卷内容及分析

1.消费者选择网络购物的原因

在消费者选择网络购物的原因中，我们将所有因素按其重要程度分成了“无所谓”、“一般”、“重要”、“非常重要”几项，以下我们将着重分析消费者认为“非常重要”的原因。认为“方便省时”非常重要的消费者有162人，占31.58%;认为“免费配送”非常重要的消费者有129人，占25.15%;认为“朋友推荐”非常重要的消费者有45人，占8.77%;认为“赠品及优惠券”非常重要的消费者有39人，占7.60%;认为“价格实惠”非常重要的消费者有132人，占25.73%;认为“售后服务好”非常重要的消费者有105人，占20.47%;认为“追随潮流”非常重要的消费者有33人，占6.43%;认为“支付方便”非常重要的消费者有168人，占32.75%;认为“选择多易对比”非常重要的消费者有177人，占34.50%;认为“质量更优”非常重要的消费者有105人，占20.47%;认为“品牌只有网点”非常重要的消费者有45人，占8.77%。

综上统计数据表明：大部分消费者选择网络购物的原因是网上商品种类丰富，可以货比三家，其次是支付方便，节省时间，少部分选择网络购物的原因是网上购物能赠送更多的赠品和优惠券，以及为了追随潮流。

2.消费者网络投诉的原因

（1）产品质量问题

从图2及图3可以看出，产品质量问题投诉所占比例最大达64.71%，其中“与产品说明性能不符”最多，占96.09%;其次是认为产品中存在以次充好行为占47.27%。可见由于网络购物的虚拟性，大多数商家利用这种特性出售质量参差不齐的商品，买家也不能实际体验到真实的商品，从而产生一系列由产品质量问题而引发网络购物纠纷。

（2）物流问题

由图2及图4物流方面存在问题的消费者占12.94%，其中又以物流运输慢为主要原因，占63.64%，还有商品包装损坏、商品被他人签收、送货人员态度恶劣等原因也占一定比重。目前中国物流行业跟不上网络购物发展的节奏，而且物流智能化处于发展还未成熟的阶段，并缺乏管理人才和高素质基层人员。在网络购物投诉的问题中，其中物流问题不容忽视。

（3）虚假宣传问题

在网购过程中还存在虚假宣传的现象，其中以质量与宣传不符、商品性能与宣传不符占比最大，分别为90%和60%。网店注册门槛低，对卖家素质和信用没有较合理的监管机制，刷单、虚假广告、垃圾广告等充斥消费者的生活，信息不对称，使消费者无法辨别宣传内容的有效性。

（4）销售服务问题

由图2、图6及图7可以看出售后服务问题也是消费者网络购物时比较看重的一个重要因素。消费者不仅注重质量，还看中商家的服务态度。销售服务主要分为售前和售后，网购的服务主要靠平台的网页与客服交流，因此客服的态度是消费者评价服务态度的重要途径。售前问题主要是客服人员未能及时回复、态度恶劣以及不能解决客服提出的问题。

网购商品出现质量问题，消费者会先与客服进行交流，但是部分客服态度恶劣，推诿责任，拒绝赔偿，更有部分网络商家明确对网购商品声明免责条款，不提供商品的售后服务。

3.投诉方式的普及程度及满意程度

（1）消费者所知的投诉途径

从此次调查中所知消费者主要掌握了解的申诉方法有：拨打12315投诉热线、国家邮政申诉网、物流官方网站投诉、购物网站系统申诉服务、向公安机关投诉、向法院起诉、向新闻媒体举报等;其中又以拨打12315投诉热线比例最大，占78.05%;其次是利用购物网站系统申诉服务，占62.60%;最后是利用物流官方网站进行投诉，占52.85%。但大部分消费者所知的投诉方式较为单一。同时有28.65%的消费者不知道投诉的方法，部分对网购不太熟悉的消费者一旦出现问题却不知如何解决。还有部分消费者网购出现问题时会向商家和客服反映，但是问题没能及时解决，商家一拖再拖时，消费者也会任其不了了之。有些消费者因商品价格低，投诉成本高，投诉流程繁琐而放弃投诉，这样放之不管的行为从某一方面助长了商家以次充好和物流公司对快递商品的消极态度。

（2）投诉结果的满意程度情况

在调查中投诉过的147人中有67.35%对于投诉的结果比较满意。剩余32.65%的消费者中有29.55%的消费者认为不满意的原因时投诉未被处理。由于网络投诉处理困难，消费者对投诉的结果不甚满意，有的消费者投诉因取证不全或商家物流逃避责任，导致消费者的投诉并未被处理;54.55%的消费者认为投诉结果没有挽回自己的损失，有消费者投诉后商家或是物流选择出一部分补贴给消费者，让其撤回投诉，或是有些物流公司的赔偿条款并未全额赔偿，其规定的赔偿金额少于消费者的消费金额，所以消费者虽然投诉成功，但并没有追回全部损失;还有38.64%的消费者投诉不能及时处理，投诉涉及买家、商家、物流和平台，牵扯颇多，交涉本就耗时耗力，更有部分商家、物流互相推诿，更是拖延了时间。

三、对策及建议

（一）提高商品质量

1.健全网购商品质量相关法规

在调查过程中，有69.09%的消费者认为收到的商品与其产品性能描述不符是其进行网络投诉的主要原因。从国家宏观层面出发，政府应当制定商品质量进入平台的相关标准，完善产品质量相关的法律法规，并与平台企业联合起来，制定积极地奖惩政策，使平台企业承担质量问题的连带责任。

2.完善平台申诉机制

平台一方面可以开通消费者内部申诉机制，消费者提供相关的购买信息，以及商品与其产品性能描述不符的证据，对其购买的商家进行申诉，平台除了对申诉进行处理外，还可以根据每个季度商家收到的申诉次数来对商家进行从罚款到永久性封店的惩罚。另一方面，平台企业可以升级软件内部消费者交流渠道，让有购买意向的消费者能联系已经购买了商品的消费者，了解商品的真实情况。

3.提高消费者对于商品的鉴别能力

消费者面对商家的低价诱惑、高额奖品等促销手段，能够进行判别，理性消费。平台可以设置提示性文字提醒消费者，让消费者提高警惕。也可以通过进入商家的宣传网站的方式，查询商家是否出示官方入驻网购平台的证明文件。

（二）保证货物质量的条件下合理提升配送效率

1.政府出台扶持政策，吸引更多新兴物流公司，使物流行业形成高效竞争的环境

当前中国物流行业起步晚，发展还不健全，仅有几家物流公司被人们熟知。物流公司缺乏竞争动力，就不会提供更优质的配送服务。政府可以给予新创办的物流公司一定时期的免税、缓税政策。

2.完善物流相关法律体系的建设

由于物流行业发展起步较晚，相关法律建设还不够完善。中国《快递市场管理办法》中第十六条规定“企业分拣作业时，应当按照快件（邮件）的种类、时限分别处理、分区作业、规范操作，并及时录入处理信息，上传网络，不得野蛮分拣，严禁抛扔、踩踏或者以其他方式造成快件（邮件）损毁;”。但现实中“暴力快递”的现象比比皆是。政府还需加强物流行业法律体系建设，将该管理办法上升至法律层面，对于违反相关规定的人员采取处罚措施。

3.物流公司可发展人工智能等技术手段提高配送效率

比如，京东在3CE展上展出的的仓库巡视四旋翼无人机、智能搬运机械人AGV、京东配送机器人3代、无人机送货服务等技术可以很好解决快递分类慢、复杂地形难以配送等问题。

4.物流行业还需更完备的管理体系以及更高素质的员工

公司可通过改进装运设备、完善配送路线、提升配送员工作素质等方法尽可能保证货物完整性。消费者可要求卖方对商品进行保价，并选取信誉比较好的快递公司。另一方面，快递员拒绝提货前开箱验货的行为应从源头上避免，为此，物流公司应做好工作监督（如采用随身录影机），并完善工作管理制度，严惩违规行为。快递员应将货物完好无损的送到消费者手中，并等其验货签字后再向系统录入签收信息。

（三）提升服务水平

1.拓宽服务渠道，完善服务模式，积极采取服务补救措施

商家应该主动关注消费者意见，据此设立长期改进方案，从而完善商业模式。由于技术制约，网络购物的虚拟性仍然是制约网络购物发展的一个最重要的因素。所以，在售后服务方面可安排线下服务专员，各主要省、市、区建立综合售后服务中心，破除虚拟性制约，采取线下售后模式，与各商家签订售后服务协议，专人检查货物问题，积极给予消费者解决方案，采取补救措施，从而拓宽服务渠道。

2.对于客服人员进行服务培训;或提高商家雇佣客服人员的门槛

很多商家在雇佣客服人员是仅仅只是雇佣没有专业知识技能的普通人员，这些人对于客户服务这方面并不擅长，导致出现调查中客服人员未解决问题、客服人员态度恶劣、提供信息有误、客服人员不专业等现象的出现。为防止这种现象的出现，商家可以对于雇佣的客服人员进行客服专门技能培训，并采取消费者匿名评价机制，逐渐淘汰评价较差的客服人员。同时商家还可以在雇佣客服人员时有选择的进行聘用，提高客服人员进入门槛，以此为消费者带来高质量的客户服务。

3.政府要发挥监督职能，规范网店，关闭信誉过差的网店

政府应完善相关法律法规，并加强监管力度，严惩不法商家，保障消费者权益。另外，政府还应加大对网购有关知识的宣传和教育，使消费者和商家共同树立良好的网购意识，形成和谐共处的网购氛围。

（四）完善投诉机制、增强维权意识

1.建立健全相关法律，完善投诉机制

政府应该建立健全相关法律法规。现今的《消费者权益保护法》中的多数条例还是只是针对实体交易，而在网络购物中出现的诸多投诉问题却不能解决。相关立法部门应该深入网络购物中并进行调查，例如：对消费者行为、商家经营行为等环节着手调查。

2.商家应合法经营，不能投机取巧

商家面对消费者的投诉，应积极面对，而不是靠“打太极”来投机取巧。网络商家应该遵守基本原则;平台商家还可以建立奖励机制，让商家互相监督，积极举报不良商家，打造良性竞争体系。

3.消费者应提高风险和维权意识

消费者依法享有知情权、隐私权、索赔权、支付安全和公平交易权，在网络购物中，为了更好地保护消费者的权益，消费者也应提升自身的风险意识和维权意识。第一，消费者应该有保护个人隐私的意识，并掌握一些保护隐私及的方法;第二，消费者应该重视向商家索要购物凭证（发票、发货单）;第三，消费者应该加强维权意识，学会维权、敢于维权。消费者不仅要掌握维权的途径，还要勇于举报非法商家、无良商家。此外，如果消费者多次维权无效，要积极向当地的监管部门反映，将无良商家剔除网购平台。

4.建立健全平台在线投诉体系

平台应该组建专门的在线投诉体系，加强商家和消费者之间的沟通，这样有利于快速解决商家和消费者之间的纠纷，维护了消费者的基本权益的同时还能提升网购平台综合声誉，如果每个平台都能够建立完善的投诉，这将会推动整个网购产业合理、健康发展。

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[责任编辑：王凤娟]