浙江省4所中医医院门诊患者满意度调查分析

■ 王镜茹 孟雪晖 尹志勤 张泽洪

患者满意度测评是患者对医疗卫生服务提供者的评价方法，是现代医院管理的重要手段，也是反映医院公益性的重要途径[1]。近年来，患者满意度作为评估医疗服务质量的核心指标越来越受到政府、医疗机构及社会全体成员的重视[2]。国家医改文件明确将患者满意度指标纳入公立医院绩效考核体系，并开展了全国范围的患者满意度调查[3-4]。现有研究对不同类型医院患者满意度的研究较少[5]，针对中医医院的患者满意度调查也鲜为报道。本研究以浙江省4所大型三级中医医院的门诊患者为研究对象，通过大规模现场抽样调查收集满意度测评数据，对其进行统计学分析，以期为研究者和中医医院管理者提供改善患者满意度的科学参考。

1 对象与方法

1.1 研究对象

本研究的调查对象为2017年3～12月在浙江省中医院、浙江省新华医院、浙江省中山医院和浙江省立同德医院4所省级中医类医院就诊的门诊患者。调查过程中排除未成年患者、无法进行正常交流的患者及不愿接受调查的患者。根据4所医院的门诊量按比例定额抽样，分别收集有效样本480例、240例、240例和360例，共1320例。

1.2 调查方法

课题组采取现场调查的方式进行调查，调查内容和方案经浙江省卫生计生委审查同意，由经过统一培训的调查员每月到医院各门诊科室进行配额调查，全年共分10次完成。调查员手持PAD终端设备开展询问调查，实现调查数据的实时上传，保证数据的及时准确。

1.3 调查工具

门诊患者满意度调查问卷基于“服务落实度调查”的框架，结合就医流程对各个服务环节进行评价。问卷的内容包含服务质量、服务效率、服务态度、医疗投诉、医院环境及医务人员廉洁等6个维度，共21个核心条目。每个条目按照Likert5点量表原理，设置5个选项（非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意）分别赋值5、4、3、2、1分。调查问卷具有良好的信度，内部一致性Cronbach's α系数为0.927，6个维度的Cronbach's α系数为0.722～0.927。问卷具有良好的内容和结构效度，经因子分析，有3个公因子的特征值大于1，对总方差的解释量达到56.4%。通过因子旋转共获得3个主成分，涵盖问卷中的全部问题，在主成分大于0.350的条目中，因子载荷为0.386～0.891，且这些主成分中最多的包含12个条目。

1.4 数据分析

使用Excel 2010建立数据库，采用SPSS 20.0进行统计分析。统计描述采用的指标有均数、标准差、频数、构成比等，统计推断采用两独立样本t检验、单因素方差分析、非条件Logistic回归分析，检验水准均设为0.05。

2 结果

2.1 门诊患者满意度现状

中医医院就诊的门诊患者总体满意度得分为4.23分。从6个维度来看，服务质量维度得分为（4.23±0.53）分，服务效率维度得分为（4.30±0.54）分，服务态度维度得分为（4.32±0.52）分，咨询与投诉维度得分为（4.01±0.26）分，医院环境维度得分为（4.14±0.60）分，廉洁维度得分为(4.49±0.60)分。从各指标得分来看，医护人员廉洁得分最高（4.49分），投诉渠道便捷性和投诉处理反馈及时性得分最低（4.00分）。需注意的是，咨询与投诉维度的3个指标仅对273名有投诉经历的患者进行调查，占1320名调查总人数的20.68%，其他指标的得分情况见表1。

2.2 单因素分析结果

1320名调查对象的基本资料及分组见表2所示。按照基本资料分组统计满意度得分，结果显示男性满意度得分略高于女性，差异无统计学意义（t=1.750，P=0.080）；18～30岁年龄组得分最高，但与其他各组的差异无统计学意义（F=1.905，P=0.127）；未婚人员的得分高于已婚人员，差异无统计学意义（t=1.653，P=0.098）；私营个体企业老板/经理的得分最低，但差异无统计学意义（F=1.124，P=0.346）；初中及以下学历的患者满意度最高，差异有统计学意义（F=3.826，P=0.022）；收入方面基本呈现收入越低满意度得分越高的趋势，但差异无统计学意义（F=0.709，P=0.642）；挂专家门诊的患者满意度高于普通门诊，差异有统计学意义（t=2.742，P=0.006）；外科就诊的门诊患者满意度得分最高，与其他科室间的差异具有统计学意义（F=3.678，P=0.006）；具有新农合医疗保险的就诊患者满意度比其他医保类型要高，差异有统计学意义（F=2.996，P=0.011）。

表1 4所中医医院门诊患者满意度各指标得分情况（±s）

表1 4所中医医院门诊患者满意度各指标得分情况（±s）

维度 指标 满意度得分服务 治疗效果 4.09±0.70质量 护士工作的专业性 4.25±0.69医生诊断的准确性 4.24±0.71检查化验项目的合理性 4.27±0.69诊疗收费清晰透明度 4.31±0.70服务 挂号便捷性 4.36±0.75效率 预约诊疗便捷性 4.31±0.77检验及取单便捷性 4.25±0.72收费便捷性 4.29±0.74服务 医生的服务态度 4.47±0.70态度 护士的服务态度 4.28±0.75其他工作人员的服务态度 4.18±0.72医患沟通情况 4.34±0.76对患者隐私的保护 4.39±0.72咨询 投诉渠道便捷性 4.00±0.29与投诉 工作人员接待态度 4.01±0.27投诉处理反馈及时性 4.00±0.31医院 指引标示和引导单的准确性 4.29±0.73环境 环境卫生 4.06±0.73硬件设施 4.06±0.78廉洁 医护人员廉洁 4.49±0.60合计 4.23±0.42

2.3 多因素分析结果

将参与单因素分析的变量纳入二分类非条件Logistic回归模型中，因变量的取值设定为满意和不满意两分类，按照个体得分≥4分为满意并赋值为1，＜4分为不满意并赋值为2；自变量以最后1个类别作为参照。最终筛选出5个差异有统计学意义的因素：年龄(31～45岁∶60岁以上，OR=2.446）、职业（离退休∶其他职业，OR=2.340）、门诊类别（普通门诊∶专家门诊，OR=0.688）、就诊科室（外科∶五官科，OR=0.517）、医保类型（居民医保∶无医保，OR=1.725；商业医保∶无医保，OR=4.119），整个回归模型差异有统计学意义（似然比χ2=1548.311，P=0.039），见表3。

表2 满意度得分影响因素的单因素分析

3 讨论

3.1 浙江省省级中医医院门诊患者满意度较高

从调查的总体满意度来看，1320名在4所省级中医医院就诊的门诊患者满意度得分为4.23分，处于“满意”水平，与不同地区类似研究的门诊患者满意度调查结果相近[6-7]。但从全国范围的抽样调查[5]结果来看，中医医院门诊患者满意度的整体评分仅为4.10分，略低于浙江省满意度水平。从满意度评价的指标来看，得分最高的是医生廉洁、医生服务态度和对患者的隐私保护3项，胡广宇等[8]的研究结果也显示了门诊患者在诊疗行为和人文关怀维度（包含医护人员耐心询问病史、隐私保护等）的得分最高，其中省级中医医院的样本呈现出类似的结果。本研究发现得分最低的指标集中在医院环境维度（咨询与投诉维度计分规则特殊，暂不做考虑）。长期以来，浙江省中医类医院的资产规模、硬件建设、发展速度整体落后于其他类型医院，这次调查结果也佐证了这点，提示管理者应加强中医医院硬件建设和环境改善，提升中医医院患者的就医体验。近几年来，浙江省在卫生服务领域深入开展“最多跑一次”改革，让患者少跑腿、少排队、少费用，随着改革的推进，各类医院的患者满意度均会进一步提升。

3.2 年龄、职业、学历、门诊类别、就诊科室和医保类型是门诊满意度的影响因素

本研究结果显示，31～45岁的人群满意度评分最低，这与包曹歆等[9]的研究结果相似，之后随着年龄增大满意度评价也随之升高，贾婧等[10]、滕志香等[11]的研究结果也呈现这样的趋势。从职业上来看，企业管理层人员满意度得分最低，可能与此类人群的期望值较高有关，路庆等[12]的研究也发现不同职业人群其满意度存在较大差异。教育程度上，初中及以下学历的人群满意度得分最高，高中或中专学历组得分最高，这与包曹歆等[9]的结果相同。程倩秋等[13]也发现不同学历的住院患者对满意度的评价差异存在统计学意义。

本研究还发现挂专家门诊的患者其满意度要明显高于普通门诊患者，单因素和多因素分析差异均有统计学意义。原因可能是专家门诊的诊间时长和技术水平都要优于普通门诊，目前的研究少有将此项因素纳入满意度影响因素的考虑范围。不同的就诊科室，门诊患者满意度差异也存在统计学意义。本研究显示儿科的满意度最低，原因可能是多方面的，一方面儿科医护人员短缺已是全国的普遍现象[14]，另一方面儿科门诊患者的调查对象是家属，这些都对满意度评分有直接影响。具有不同类型医保的就诊人群满意度评分也不同。贾婧等[10]、胡广宇等[8]的研究均发现公费医疗、新农合患者的满意度评价较高，与本研究的结果类似。患者满意度的影响因素主要包括患者相关背景、就诊医院因素和医疗服务相关因素[15]，进一步的研究需要从以上3个方面来综合考量。

3.3 把握中医发展时机，改善中医医院就医环境，提升满意度

近年来，党和国家高度重视中医药工作，先后出台了《中华人民共和国中医药法》《中医药发展战略规划纲要（2016-2030）》，我国中医药事业发展进入了新时代。中医医院是中医服务提供和中医药费用流向的主要场所[16]，医院提供的服务质量各维度对患者满意度都有显著性的影响[17]，持续提升患者对中医医院的满意度是中医药事业发展的重要因素。

表3 满意度得分的非条件Logistic回归分析（P＜0.05的变量列表）