图书馆服务质量对用户满意度的影响研究∗

齐向华，刘小晶，张 婷

(山西大学经济与管理学院，山西 太原 030006)

1 引言

目前，图书馆领域研究服务质量和用户满意度的成果有很多，但多是对二者独立的研究，关于二者关系的探讨则鲜有文献涉及。且在图书馆领域，因其区别于市场营销领域所具有的公益特性，服务质量与用户满意度之间的界限经常是模糊不清的，在大部分研究中二者是混淆使用的(如宋希香[1]、夏有根[2]的研究文章)。然而，服务质量与用户满意度并非同义的概念，仅有少数学者就二者关系进行了研究，马庆国通过实证分析得出图书馆服务质量是用户满意的决定因素，但也仅限于对感知值的探讨，比较单薄[3]1563－1566。在此基础上，本研究不仅对感知值，而且对服务优秀度、服务合格度和容忍区的值进行了相关研究，同时对服务质量各个项目按照感知绩效和影响强度进行了象限分析，进一步探索图书馆服务质量与用户满意度之间的影响关系，以明确二者各自的理论与实践意义，有针对性指导图书馆的管理工作。

2 理论综述

2．1 图书馆的服务质量与满意度

服务质量，指用户感知服务质量，出自服务营销领域，理论成果现已成熟，学术界将其界定为顾客期望得到的服务与实际感知到的服务之间差异的比较，这是用户感知的主观质量，也是区别于传统“质量”内涵的关键[4]。将其引入图书馆领域，即图书馆服务质量，目前有关图书馆服务质量的文献很多，主要集中于图书馆服务质量要素组成、评价指标和维度建构以及评测等方面，鲜有学者就图书馆服务质量的明确定义进行详述。基于营销学领域对服务质量概念的界定，施国洪在其文章中直接引用国外学者Oldman和Wills对图书馆服务质量的定义“用户期望与用户对服务绩效感知间的不同”[5];韩毅，杨晓琼等将图书馆服务质量的定义进一步清晰化，他们将其定义为“用户在接受图书馆服务过程中所感知的效果与其在接受图书馆服务前的效果预期间的匹配程度”[6]。综上所述，图书馆服务质量是一种以满足用户需求和期望为准则的用户感知服务质量，用户感知和期望间的差距是衡量服务质量必备要素。

满意度是服务管理领域重要概念之一，是用来定义顾客对产品或服务消费之后的评估[7]。学术界将其应用到图书馆领域，衍生为用户满意度。图书馆界对用户满意度的定义目前较为统一，即为“用户认为图书馆的产品和服务质量是否已经达到或超过他们预期的一种感受”[8－9]。此时的满意度实际上是一种累积的用户满意度，是用户对之前所有到馆经历的整体性评价。

2．2 图书馆服务质量与用户满意度的关系研究

服务质量与满意度是两个较为相似的概念，二者都是基于用户感知条件下的一种主观评价，在测量时均纳入了“期望”这一概念，依据“期望差距”理论(也称“确认/不确认”理论)来进行相关的评价分析和判断。然而，服务质量与满意度存在着本质的区别。首先，二者概念内涵不同，服务质量测量的是用户期望值与用户实际感知值之间的差距，以此来确定组织对服务质量各属性的分析;而满意度评价的是用户对这个差距的看法和态度，不涉及对差距的分析[3]1563－1566。其次，二者涵盖范围不同，服务质量和满意度都是以用户期望和感知作为关键变量，但服务质量仅仅关注服务本身特性，即质量问题;而满意度除质量问题外，还包含一些非质量因素，如环境、成本(时间成本、精力成本、机会成本等)等[10]。基于以上论述可以得出服务质量与满意度是两个意义相关的不同概念，对二者关系进行研究具有重要意义。

在图书馆领域，关于服务质量与满意度关系的看法主要有以下两种：服务质量等同于满意度和服务质量决定满意度。大多数学者在进行图书馆的评估研究中，不对服务质量与满意度进行区分，认为服务质量与满意度是两个同义但不同表达的概念，有学者指出用于图书馆服务质量的评价量表完全可以用来评估用户满意度，因而以“图书馆服务质量满意度”这样的概念进行相关的研究，如刘燕玲[11]、杨新成[12]等人的研究。在这一观点中，服务质量即满意度，满意度即服务质量，二者无实质差别。

然而，学界部分学者对图书馆服务质量与满意度之间的关系进行论证之后，得出图书馆服务质量对满意度存在影响关系的结论，对二者关系的探讨取得初步进展。初景利曾在对图书馆用户满意度的研究中指出“服务质量与用户满意度是一种因果关系”[8]10－12。马庆国通过借鉴国外学者Anne Martensen&Lars Gronholdt得出的图书馆服务质量对用户满意有正向决定作用，在国内图书馆服务质量评价体系下，验证了图书馆服务质量三维度对用户满意的影响机制[3]1563－1566。施国洪等通过移动图书馆服务质量与读者满意度的关系研究，同样得出移动图书馆服务质量对读者满意度有正向显著的影响[13]。而且Gronroos指出用户是首先对服务质量进行感知，然后是对所接受的服务质量是否满意的感知，而不是相反，这符合逻辑[14]。因此，无论是从服务质量与满意度之间的异同出发，还是学者对二者关系的实证研究，服务质量都不能等同于满意度，且二者关系基本清晰，即服务质量是满意度的前置变量。但以上研究均局限于实际感知服务水平，对于服务质量概念中所包含的差距理论与满意度关系尚未提及，造成此理论体系的缺憾。本文正是基于这一视角从服务质量差距理论出发，通过实证调查研究，进一步探索用户感知的图书馆服务质量对用户感知总体满意度的影响机制，使图书馆管理者能够对此进行诊断和鉴定，优先考虑干预措施，从而提升图书馆用户满意度。

3 问卷设计与数据收集

问卷以LibQUAL＋®评价工具为原型，借鉴吴冬曼等构建的基于我国本土化图书馆用户需求服务质量评价量表中的高校馆版本的问卷[15]，将图书馆服务质量划分为3个维度，分别是馆员与服务、文献信息资源、环境与设施，共18个项目。

该问卷由两部分组成：第一部分为受访者的个人信息;第二部分为图书馆服务质量测量量表。每一个项目受访者都需要提供三个服务质量评价值：(1)可接受服务的最低水平;(2)期望得到的服务水平;(3)实际感受到的服务水平。每一个问项都是5级量表制，分值越高表明用户对服务的印象越好。此外，问卷末尾增加了感知总体满意度一项：“总的来说，我对图书馆的服务是感到满意的”，同样是5分制，其目的是验证问卷核心部分服务质量与满意度之间的相关关系。

本次数据来源是山西大学图书馆用户对量表的评价值，笔者于2017年4月17至25日在山西大学图书馆发放问卷500份，回收494份，剔除无效问卷113份，最终得到有效问卷391份，有效率达到79．15%。调查问卷对象本科生278人、研究生113人;在用户到馆频率中几乎每天和每周一次以上分别占52．4%、32．0%，每月一次以上和很少的分别占5．9%和9．7%;每周通过访问图书馆主页利用各种资源或服务的平均时间中10小时以上占3．1%，5～10小时占9．5%，1～5小时占32．7%，1小时以下占54．7%。

4 统计与分析

4．1 信度与效度检验

在进行数据分析之前，首先对其可靠性和有效性进行测定。本研究采用Cronbachα系数检验，一般研究认为当Cronbachα系数大于0．7时，表示数据可靠。通过SPSS20．0软件的计算得出量表总体Cronbachα系数值为0．895，其三个维度的Cronbachα值分别为文献信息资源0．831，环境与设施0．762，馆员与服务0．887，均大于0．7。综合以上分析，表明该量表具有良好的信度。

关于效度分析，本研究从内容效度和结构效度两个方面分别对量表的内部指标是否具有解释性和量表所设定指标的结构是否合理等问题进行检验分析。本研究使用的量表借鉴了Lib QUAL＋®、吴冬曼经过多馆实证研究所构建的图书馆服务质量评价量表(高校馆)，并在咨询山西大学图书馆工作人员以及用户的前提下对量表进行了修改，使得量表能够更准确、全面地包含测量的内容。因此，本量表的内容效度良好。

在对问卷进行结构效度的检测时，首先采用KMO值来判断回收的有效样本数量大小是否适合做因子分析，结果表明KOM值为0．886，大于0．7，Bartlett球体检验系数值为0．000，小于0．01，适合做因子分析。之后采用探索性因子分析法对量表中的三个维度结构的稳定性进行了检验，利用主成分分析法提取到的3个成分，累积方差贡献率达到57．693%，大于50%，且各变量在所属维度下的因子载荷均大于0．5，说明本量表具有良好的结构效度。

4．2 相关分析

本研究利用Pearson相关系数分析图书馆服务质量各维度的评估值与用户满意度的相关性，来判断各评估值对满意度的影响关系，从而验证服务质量与满意度之间的关系，并进一步从量表项目感知绩效和其对满意度的影响强度出发，有针对性地分析服务质量对满意度的影响关系。

4．2．1 图书馆服务质量各维度与满意度的相关分析

表1给出了服务质量各维度与满意度之间的相关性统计，每个维度涉及4个测评值。感知值即用户实际感知到的服务水平，是服务质量的直接评价值;服务优秀度是指感知值与期望值(期望得到的服务水平)之间的差距，即：服务优秀度＝感知值-期望值;服务合格度指的是感知值与忍受值(可接受的服务水平)之间的差距，亦即：服务合格度＝感知值-忍受值;容忍区是指期望值与忍受值之间的差值，即：容忍区＝期望值-忍受值。

表1 各维度与满意度之间的Pearson相关系数

首先，从表1可看出，三个维度的四个评估值：感知值、服务优秀度、服务合格度、容忍区，前三个值与满意度均在0．01的水平上显著正相关。然而，各维度容忍区值与满意度相关系数极低，且其Sig值远高于显著水平0．01，表明容忍区与满意度显著不相关。就容忍区与满意度二者的内涵来看，容忍区是用户对于服务质量的一种心理接受跨度，其区域的宽窄可用来衡量服务质量的重要性，但并不涉及用户的实际感受，故容忍区值与用户满意度没有实质性的关系，二者是显著不相关的，容忍区的大小对满意度不存在任何影响。

其次，三个维度中的每一个维度与感知总体满意度相关性最高的是感知值，其次相关性从高到低依次是服务优秀度、服务合格度。此结果表明感知值对满意度的影响最大，从满意度的概念内涵看(服务质量感知与期望的差距)，服务优秀度应该是最能描述用户满意度的数值，相关性应该最高，但实际上并不是，数据分析结果发现感知值才与用户满意度最相关。这一结论印证了Roszkowski M J等人的研究结果，即图书馆用户对图书馆服务的满意程度应从感知绩效来推断[16]。也说明了这一结论的普遍性，然而关于该结论理论上的解释还有待进一步论证。服务优秀度对用户满意度的影响程度位列第二，这是可以理解的，因为用户满意度是用户将感知值与期望值相比较之后的判断，这本身就与服务优秀度的概念相契合，服务感知越接近于期望(服务优秀度值越大)，用户就会越满意。在影响用户满意度的三个服务质量评价值中，服务合格度是相关程度最低的一个值，服务合格度(感知值与忍受值的差距值)作用相当于保健因素，如过低或没有，用户就会产生极度不满，若其存在，在一定程度上对用户满意度不会产生太大的影响。总之，服务若仅只是合格，并不会在很大程度上影响用户满意，只有服务达到优秀，才会对用户满意影响较大，但研究结果表明：对用户满意影响最大的还是用户在接受图书馆服务时的实际感知。

最后，就各维度的感知值与满意度的相关性最强这一结论，分析各维度对满意度的影响作用。由表1可知，文献信息资源对满意度的影响最大，然后依次为馆员与服务、环境与设施。这也不难理解，用户利用图书馆的主要目的是获取信息资源，而馆员与服务是用户利用图书馆过程中的必要渠道，与此同时，用户享用服务过程中的环境与设施会对满意度产生辅助影响。

4．2．2 图书馆服务质量各项目与满意度的相关分析

表2中列出了图书馆服务质量各项目的感知评价值以及其对用户满意度的影响强度。基于5分量表评价制，图书馆服务质量各项目的平均感知评价在2．87～4．05之间。其中，“文化氛围有助于学习和研究”是用户评价最高的项目，也是唯一感知评价高于4的项目;用户评价低于3的项目有两项，分别为“开展各种形式的培训活动或提供相关指南资料”“对用户个性化需求给予足够关注”;其他项目均在3～4分之间，表明目前山西大学图书馆服务质量状况差，需进一步有针对性地提升服务质量，从而达到用户满意。

同时，由表2可知，不同项目对用户满意度的影响是不同的。所以，在对服务质量影响用户满意度分析时，不仅要看每个项目的实际评价值，还要看该项目对用户满意的影响程度(相关系数)。基于此，从各项目感知绩效和其对满意度的影响程度出发，以二者均值为象限划分点，构建象限分析图(见图1)，以使管理策略有的放矢。

表2 因子分析结果及量表各维度和项目感知值与满意度相关分析

图1 图书馆服务质量感知绩效及其与满意度相关的IPA矩阵图(注：1－18表示量表项目)

第Ⅰ象限是“优势区”，分布在该区域的服务项目绩效表现值较高，且对用户的满意度影响较大，具体为2馆员业务熟练与5馆员态度，说明馆员的专业素养和服务态度对提升用户满意度影响较大，且用户目前较为满意。

第Ⅱ象限为“保持区”，分布在该区域的有10电子资源、11印刷资源、14馆内文化氛围、15环境与设施、16标志完善以及17配套服务设施6个项目。该6项在绩效表现值整体偏高，但对用户满意度的影响并不强。原因在于此次调查对象山西大学图书馆于2013年搬入新馆，现代的馆内环境和全新的硬件设施使得用户在此维度的打分值较高，且文献资源馆藏相对能满足用户需求。

第Ⅲ象限属于绩效表现分值低，对满意度影响较小的“较低价值区”。该象限有6读者培训活动、8及时完成文献加工处理、13电子资源便于检索和18自助借还、复印设备四个服务项目。表明图书馆在此区域的项目中所做的努力不够，这些服务项目对提高用户满意度的实际意义较低。

第Ⅳ象限因其绩效表现值偏低，而服务项目对满意度影响度较大成为“重点改进区”。落在该象限的服务项目分别为1沟通渠道畅通、3个性化需求关注、4参考咨询服务、7新资源满足需求、9整合网络资源、12教学参考书。这6项是图书馆目前急需提升服务水平的项目，从整体的象限分布可以明显地看出网络资源的整合对用户所感受到的服务是否满意的影响最大，利用网络知识进行学习是目前大部分学生的学习内容之一，其对网络信息的关注与需求较高。而“个性化的需求关注”的绩效表现最差，经了解，读者空间里的定题服务、文献传递、馆际互借的个性化服务主要使用者是教师，而研究生和本科生使用的较少，与其宣传不到位有关。关于个人信息推送服务，图书馆主页上有显示，但没有开通此类服务。

从整体的象限分布来看，第Ⅰ象限和第Ⅳ象限的服务项目绩效表现值整体偏低，但对用户满意度的影响较大，而分布在第Ⅱ象限与第Ⅲ象限的服务项目的绩效值处于偏高的趋势，但对满意度的影响相对较低，因此，对于管理者来说，关注的焦点应优先集中于此。

5 结论与建议

本研究的实证结果证实，基于服务质量差距理论，图书馆服务质量对用户满意度有显著的正向影响作用，其中，服务质量各维度感知值对用户满意度的影响最大，其次是服务优秀度，最后为服务合格度。且图书馆服务质量下属三维度对用户满意度的影响效果也不尽相同，文献信息资源的影响最大，然后依次为馆员与服务、环境与设施。而用户对于图书馆服务质量的容忍区值则对用户满意度无影响作用。图书馆要提高用户满意度，必须要先改善服务质量，良好的服务是用户满意的必要条件。为提高用户满意度，从维度出发，基于感知值的象限分析所确定的改进策略，提出几点具有针对性的改进意见与建议。

5．1 优先考虑图书馆服务质量文献信息资源维度

图书馆文献资源建设是图书馆服务质量的物质基础和工作前提，也是用户来此寻求服务的主要目的。该维度对用户满意度的影响最大，象限分析发现“重点改进区”包括了这一维度新资源、网络资源以及教学参考书三个指标，图书馆应当引起重视。尽管目前图书馆的馆藏资源相当丰富，但用户对于新资源和网络资源的渴求度高，因此，图书馆一方面要重“新”，满足用户对新资讯的需求;另一方面需要将各类文献资源和数据化资源有效整合在一起，加强各类信息资源的知识关联度，提供统一的服务平台以方便用户检索与利用。

5．2 提高图书馆服务质量馆员与服务维度

馆员与服务维度下的沟通渠道、个性化需求以及参考咨询指标均处于“重点改进区”，且该维度对用户满意度的影响位列第二。因此，图书馆不仅要开展新生培训，以及数据库检索培训课程来让用户了解图书馆基本功能，更应利用微信公众号、读书交流平台等用户交互系统发布和推广图书馆最新动态和服务内容，以激发用户获取信息的兴趣，同时建立与用户平等交流的有效渠道。及时获取反馈意见，妥善处理用户所提问题，使图书馆与用户建立一个良好的互信关系，从而进一步提高用户满意度。

5．3 维持图书馆服务质量环境与设施维度

尽管此维度对用户满意度的影响作用相对较弱，但良好的环境与设施有助于提升用户对服务的体验。图书馆在资源分配允许的情况下，可适当提高对该维度的重视程度，对其改进从而完善图书馆服务质量。