“乔哈里视窗”与图书馆员沟通能力提升策略研究

张亚宏

(泉州师范学院图书馆，福建 泉州 362000)

沟通是信息的传递，也是理解的基础。在图书馆日常工作中，无论是图书馆员了解读者的文献信息需求动向，还是读者知晓图书馆新开展的服务项目，都必须以沟通作为桥梁和纽带。也就是说，沟通能力是馆员与读者有效沟通和交流的前提，是提高馆员服务能力和服务水平的一个重要方面[1]。然而，在实际工作中，大多数馆员缺乏主动的沟通意识和能力，导致难以高效准确地传递和获取文献信息，因此，馆员的沟通能力亟待提升，馆员与读者的沟通工作亟待改善。本文借鉴管理沟通理论中的“乔哈里视窗”的理论与方法，以期更为科学有效地促进馆员沟通能力的提升，提高与读者沟通工作的效率。

1 “乔哈里视窗”理论的基本内涵

1．1 “乔哈里视窗”模型的4个区域

“乔哈里视窗”(Johari Window)是由美国心理学家乔瑟夫·勒夫(Joseph Luft)和哈里·英格拉姆(Harry Ingram)在20世纪50年代提出的一种用来研究自己与别人相互了解的模型，也被称为“自我意识的发现——反馈模型”或“信息交流过程管理工具”。它是一种关于沟通的理论和技巧，能够帮助人们理解信息沟通的进程。“乔哈里视窗”不是一个简单的沟通策略，而是一套完整的沟通模型[2]。它将沟通进程划分为4个区间，即公开区、隐藏区、盲区和未知区。具体如图1所示：

Ⅰ区：公开区(Open Area)，该区域是指自己和别人都了解的信息区间。对自己而言，包括个人的能力、水平，以及个人内心世界的内容。对外而言，是指所有人视力范围内所能看到的事物表面特征。“乔哈里视窗”理论指出，真正有效的沟通只能在公开区内进行，因为在此区域内，内外双方交流的信息是可以共享的，沟通的效果也是会令双方满意的。Ⅱ区：盲区(Blind Area)，该区域是指虽然自己不了解，但是别人却了解的信息区间。如自己的处事方式，自己在别人心目中的形象，别人对自己的感受和看法等，主要是指外在环境对内在个人的认识。Ⅲ区：隐藏区(Hidden Area)，该区域是指自己了解，但别人却不了解的信息区间。如自己的内心感受、隐私、希望、心愿，以及个人好恶等，主要是指个人内心世界的范畴。Ⅳ区：未知区(Unknown Area)，是指自己和别人都不了解的全新未知领域。该区域具有一定的潜能，对其他区域具有尚未可知的潜在影响。对内而言，包括个人的潜在意识、潜在需求、潜在知识和潜在能力等。对外而言，包括人们尚未认知的知识和自然等一切领域。

1．2 “乔哈里视窗”理论的作用和意义

在“乔哈里视窗”4个区域的模型中，整个视窗的大小面积不变，但是各个区域的大小面积则是可变的。在通常情况下，“自己”和“别人”两个沟通主体之间在不同的交往阶段，4个区域的大小往往会发生变化，即随着双方交往的深入，公开区域会逐渐变大，而其他3个区域会相应地变小。这说明通过双方有效的沟通，“自己”和“别人”可以增进相互了解。“乔哈里视窗”理论采用图解的方式，很形象地展现了沟通主体之间的4种状态，为分析管理沟通的效果提供了理论和经验两方面的双层借鉴[3]。当然，“乔哈里视窗”理论也存在着不足，由于它研究的是变数较大的人的心理，所以，4个区域之间的界限难以科学精确地测定。其次，就“自己了解”与“别人了解”的程度高低也很难科学精确地衡量，即“乔哈里视窗”理论专长于定性分析，缺乏对沟通效果、沟通互动信息的量化处理。尽管“乔哈里视窗”理论尚存在一些不足和缺陷，但它却为人们研究沟通问题提供了理论指导和思维的方向，可以促使人们更有效地传递信息，更高效地取得沟通工作成果。

2 基于“乔哈里视窗”理论的图书馆员沟通类型

借鉴“乔哈里视窗”理论区域模型，可以将图书馆员与读者之间的沟通行为划分为4种不同的状态，即馆员了解读者状态、读者了解馆员状态、馆员不了解读者状态、读者不了解馆员状态。笔者引入平面直角坐标图来显示双方的各种不同的沟通状态。在坐标系中，横轴表示读者对馆员的了解程度，纵轴表示馆员对读者的了解程度;正向表示为了解，负向表示为不了解。根据馆员与读者两个沟通主体之间的相互了解程度，可以由此确定其沟通程度主要处于坐标系中的哪一个区域，不同区域的沟通状态则表示不同的沟通风格类型。

图2 开放型沟通风格模型

图3 专断型沟通风格模型

图4 无为型沟通风格模型

图5 封闭型沟通风格模型

2．1 开放型沟通类型

如图2所示，在这种沟通类型下，馆员与读者能够顺畅地交流，信息交换可以互通有无。此时，信息公开的区域较大，而其他区域较小，所以，这是一种非常理想的沟通状态[4]。在这种状态下，一方面馆员了解读者的基本情况，能够准确把握读者的信息需求，另一方面读者也了解图书馆的馆藏资源、服务项目、借阅规则，以及馆员的服务能力、服务水平等信息，双方都能够在有效的沟通中高效、准确地提供和获取所需要的文献信息。因此，馆员在服务过程中要尽量采取良好的沟通策略，与读者达到开放型的沟通状态。

2．2 专断型沟通类型

如图3所示，在这种沟通类型下，馆员与读者之间的交流是不对等的。馆员对本馆的馆藏资源和服务项目等信息，以及读者的基本情况有较充分的了解，但馆员没有将已知信息全部传递给读者，造成读者对图书馆的基本内涵和馆员的服务能力、服务水平等缺乏了解，馆员在与读者的沟通中难免会更多地依据自己的主观所知，对读者的行为进行指导或干预，由于不了解读者的实际需求，所以，最终容易导致读者的不满。可见，在专断型沟通状态下，馆员的沟通风格呈现出独断专行的色彩，让读者难以接受。因此，馆员在服务过程中应当加强与读者的双向沟通，让读者更多地了解自己和图书馆。

2．3 无为型沟通类型

如图4所示，在这种沟通类型下，尽管读者了解图书馆的基本内涵和馆员的服务能力、服务水平等，但是馆员不太了解读者的实际需求和思想，馆员和读者之间的信息交流不对等，沟通也会失去平衡。读者会感觉到馆员不理解自己，并质疑馆员的服务能力和服务水平，认为馆员无法提供自己“真正所需要”的信息，进而就会对馆员产生怨言与不满，从而影响到沟通的效果。因此，馆员在服务过程中应主动了解读者的需求和思想，才有可能提供读者“真正所需要”的信息，从而提高沟通工作的效率。

2．4 封闭型沟通类型

如图5所示，这是最糟糕的一种沟通方式，基本等于没有沟通，是馆员与读者之间的一种无知状态。一方面，馆员不关心读者的需求和想法，无法为读者提供所需的个性化服务;另一方面，读者不了解馆员的一切服务行为，无法体谅馆员所付出的辛勤劳动。久而久之，必然会导致双方相互埋怨与指责，双方的沟通将会更加困难，进而形成恶性循环。由此可见，在封闭型的沟通类型下，馆员的沟通工作效率很难达到较高水平。因此，馆员在服务过程中只有想办法释放未知区的信息，才能提高沟通工作的效率。

通过以上分析可以看出，这一系列坐标图所表示的馆员与读者的4种沟通风格，在图书馆日常工作中都是客观存在的，且呈动态变化，即沟通状态及相应程度的圆点与半径会跟随沟通工作效果的不同而发生位移。由此可见，专断型、无为型、封闭型的沟通方式通过改变，都能转换成开放型的沟通方式[5]。所以说，这一系列坐标图可以为馆员评估自己沟通工作的效果提供科学依据，能促进沟通工作的转化，达到更为理想的开放型沟通状态。

3 基于“乔哈里视窗”理论的馆员沟通能力提升策略

从“乔哈里视窗”理论及4种沟通风格模型的特性可以看出，为了获得理想的沟通效果，馆员必须不断扩展公开区，缩小盲区和隐藏区，并突破未知区，提升沟通能力，加强与读者的交流，促进开放型沟通状态的形成。

3．1 加强自我认识——缩小盲区

“乔哈里视窗”理论指出，在沟通中每个人都有自己的盲区，要让这个盲区彻底消失是不可能的，也是不现实的，但是可以在加强自我认识的过程中不断缩小盲区。对于无为型沟通类型的馆员来讲，自我认知上的盲区会影响其与读者交往和沟通的效果[6]，所以必须采取措施尽量减少和缩小盲区的范围。

3．1．1 学会观察，及时调整反省自我

在图书馆日常工作中，馆员要想更好地与读者进行有效沟通，不仅要重视口头语言行为，还要重视非口头的体态语言行为，诸如面部表情、眼神变化、声音高低、空间距离、仪容仪表、姿势步态等。然而，正是这些非口头的体态语言行为，往往是馆员容易忽视或意识不到的，极易形成馆员的盲区。因此，与读者沟通时，馆员要有意识地培养自己的观察力，时刻注意观察读者对自己谈话内容的反应，一旦发现读者产生不耐烦情绪或排斥行为时，馆员必须及时反省自己的语言和非语言行为。通过细心观察和自我反省，馆员可以加深对自我的了解，促进自我认识，从而减少自我盲区。

3．1．2 学会倾听，重视读者反馈信息

唐朝著名思想家魏征说过“兼听则明，偏听则暗”，强调一个人要善于倾听别人的意见。在读者服务中，馆员不善于倾听就会导致与读者相互间的沟通受阻，相互配合难度增大，不仔细倾听就难以收集到有用的信息[7]。因此，馆员要学会心平气和地倾听读者的各种声音，无论读者的抱怨是否合理，都不应随意打断其谈话，要耐心地让对方把话说完，充分了解读者的需求和想法，尽量做到缩小盲区。同时，通过读者反馈的信息，馆员要从中找出自身工作中的差距与不足，有针对性地改进服务的方式和方法，这样才能使自己真正走出盲区，促进自身发展，提高沟通工作的效率。

3．2 敢于自我披露——缩小隐藏区

“乔哈里视窗”理论指出，在沟通中双方往往会有意无意地隐藏某些信息，这些信息将会成为进一步交流的潜在障碍。对于专断型沟通类型的馆员来讲，如果敢于进行自我披露，坦率地与读者分享信息，做到信息的及时反馈，就能增进读者对自己的了解，缩小隐藏区，提高沟通工作效率。自我披露是指人在沟通过程中将自己的情况、思想乃至自己的个性特征，有意无意地告知别人的过程，也称自我暴露或自我展示[8]。馆员在与读者的沟通过程中，可以适当地自我披露和及时的信息反馈，让读者更深入地了解自己和图书馆的内涵，包括图书馆的服务理念、职能作用、方针政策、服务范围、管理制度等等。这不仅会让读者觉得馆员没有什么秘密可言，是极为真诚地在为他人服务，还会增加读者对馆员的好感，不会再保持高度戒备的心态，从而创造出一个轻松、愉悦的沟通氛围，促进双方的信息沟通，增进相互的了解，提高沟通的效果。

3．3 挖掘个人潜力——突破未知区

“乔哈里视窗”理论指出，在沟通中双方都存在着自我认知上的未知区，如果不能释放未知区的信息，就无法产生有效的沟通。作为一个馆员与读者皆“无知”且尚待挖掘的未知区域，对其突破的过程也就是挖掘个人潜力的过程。对于封闭型沟通类型的馆员来讲，不仅要突破自身的未知区，而且要帮助读者突破未知区。

3．3．1 加强自身学习，突破馆员未知区

馆员要突破自身的未知区，就必须加强自我学习，扩大自己的知识面。馆员可以通过业务培训、网络慕课或自学等方式，学习先进的计算机知识、网络技术和信息技术，掌握现代化的信息服务知识。同时，还要努力学习社会学、心理学、人际关系学等综合性知识，将自己培养成一专多能、专博结合的复合型人才[9]。只有这样，馆员才能更好地释放自身未知区的信息，挖掘个人潜力，提高业务能力，从而提高与读者的沟通效果，为读者提供优质、高效的文献信息服务。

3．3．2 加强读者教育，助力突破未知区

馆员要帮助读者突破未知区，就必须加强读者教育，加大图书馆工作的宣传力度。对于学校图书馆而言，可以通过开展新生入馆教育，将新生读者想要了解的馆藏布局、服务内容、借阅制度等进行及时介绍，帮助新生读者掌握充分利用图书馆的知识技能。开设文献信息检索课和经常性的读者讲座等一系列培训活动，能够帮助读者挖掘个人潜力，培养读者的信息意识，提高读者的信息素质。同时加大宣传力度，将读者想要了解的图书馆业务工作进展，如新书到馆、编目进度、上架速度、新媒体资源等信息及时公布，增强读者对图书馆的了解，帮助读者更好地利用图书馆。

3．4 营造良好氛围——扩展公开区

“乔哈里视窗”理论指出，人与人交往的目的就是要扩展公开区，因为最大限度地相互了解和相互公开信息是提高沟通效果的重要途径。馆员要与读者进行公开区的沟通，就必须营造良好的沟通氛围，使读者愿意就沟通的话题表达自己的观点与看法[10]。

3．4．1 改变传统观念，建立平等的馆读关系

在进行沟通时，馆员与读者的地位必须是平等的，没有等级之分。馆员如果以管理者自居，把自己凌驾于读者之上，持有“读者必须服从馆员”的观念与读者进行沟通的话，就会使读者产生排斥心理，这不仅会影响沟通的效果，而且会影响馆读关系的和谐，不利于双方高效准确地提供与获取文献信息。因此，馆员必须改变传统观念，将读者置于平等的地位对待，营造一个平等和谐的沟通氛围，让读者敢于发表自己的观点与看法，而不是选择沉默[11]，促进馆读双方的互动交流，从而达到思想平台的对接，实现公开区的最大化和沟通效果的最优化。

3．4．2 掌握语言技巧，营造温馨的沟通氛围

语言是人类最重要的交际工具，也是最有效的一种沟通方式。俗话说，一样话两样说。同样的一句话，声音的高低和节奏的快慢，所表达出的效果就不尽相同。因此，馆员应当掌握良好的语言技巧与方法。一是要把握语言的分寸，用得体规范的文明用语展示自身修养，体现亲和力，拉近与读者之间的心理距离。二是采用读者容易接受的语调和音量，即要采用温和、商量、尊重的语气，让读者在人格与身份地位平等的感受中体会到馆员真诚的服务态度和优质的服务水平，从而建立起双方互信互爱的和谐关系[12]。三是尽量使用相关学科的专业语言，与读者产生学术上的共鸣，使读者产生亲切感和信任感。四是增强语言表达的幽默感，创造轻松愉快的沟通氛围，让自己在交流中更具魅力，争取事半功倍的沟通效果。

3．4．3 拓宽沟通方式，搭建新型的沟通渠道

沟通渠道也会影响沟通效果。传统的馆读沟通渠道包括座谈会、电话咨询、问卷调查等。尽管这些沟通方式积极有效，却容易受到时空的限制，造成沟通范围不广，沟通程度不深。解决这一问题的有效方法就是努力拓宽与读者的沟通渠道，增加新的沟通方式。当前，随着信息技术的发展，馆员有许多新的沟通渠道和方式可以根据条件选用，例如在线QQ、网上论坛、电子邮件、BBS、微信、网络电话、网络摄像头等。通过这些新型的沟通渠道，馆员与读者可以不受时空限制地进行广泛深入的交流与沟通，馆员能全面收集读者的意见，读者也能及时收到馆员的反馈意见，形成信息的双向流动，促成有效的沟通。这样不仅使读者更加了解图书馆、信任图书馆和接受图书馆，还能使馆员和读者之间的沟通更加具有建设性，提高读者服务工作的效率，强化馆员和读者之间的黏合度[13]。

4 结语

总之，馆员与读者沟通是读者学中的一门学问和技巧，也是馆员工作的职责与乐趣所在。借鉴“乔哈里视窗”理论，研究馆员与读者的相互沟通关系，分析自己的沟通风格类型，评估自己沟通工作的效果，进而对自己的沟通能力有一个初步的判断与把握，从而找到提升沟通管理能力的突破口，促进沟通工作的优化和转化，达到理想的开放型沟通状态，更好地为读者提供优质高效的服务。